30 мая 2016

Как мы строили систему
управления знаниями

Анастасия Гуслева
HR-специалист
Павел Тарелкин
Генеральный директор
Ольга Куликова
Координатор процессов
22 апреля я выступила на IT-конференции «Стачка» #nastachku с докладом о создании системы управления знаниями. Слушатели проявили интерес к теме, прозвучало много вопросов.
Эта статья — резюме моего выступления. Я постаралась подробно объяснить, как сохранить
и приумножить интеллектуальный капитал компании, и зачем это делать.
Зачем HR-специалисту управлять знаниями
Удивительно, но HR — это не про людей. Это про деньги. Основной показатель эффективности деятельности менеджера по персоналу — высокая производительность труда. Результативность работы коллектива часто выражена именно в деньгах.

А вот инструменты достижения высокой производительности у HR-специалиста (а если нет
HR-специалиста, то у руководителя или собственника бизнеса), напротив, связаны с людьми. Нам всегда приходится взаимодействовать с сотрудниками: находить их, адаптировать, обучать, аттестовать, мотивировать, заряжать, правильно увольнять.
Зачем HR-специалисту управлять знаниями?
Как минимум три из перечисленных задач прочно связаны со знаниями. Знаниями, с которыми человек приходит работать, которые получает, которые оставляет в компании. Когда знаний мало, коллектив не развивается. Когда знаний много, может возникнуть беспорядок. Чтобы разложить их по полочкам, мы построили (и развиваем до сих пор) систему управления знаниями.
Данные, информация, знания —
в чем разница
Часто мы используем эти понятия как синонимы. А зря. Между ними — принципиальные различия.

Термин «данные» происходит от data, что переводится с английского как «факт».
А «информация» происходит от information — «разъяснение, изложение».

Сравним:
1
Данные
Сведения, зафиксированные в форме, пригодной для постоянного хранения, передачи и обработки.


Сырой, необработанный информационный материал
2
Информация
Результат обработки данных для решения конкретных задач.



Структурированные и описанные данные
3
Знания
Зафиксированная, обработанная и проверенная информация, которая может многократно использоваться для решения задач.

Информация, которую читали, слышали, видели и поняли
Рассмотрим пример. Документ с ссылками на полезную информацию — это данные. Те же ссылки, проверенные и рассортированные по темам, — это информация. Переработанная информация из материалов, найденных по этим ссылкам, пропущенная через опыт
и используемая в жизни, — это знания. Презентация, книга, статья — это все знания.
Данные, информация, знания — в чем разница?
С точки зрения HR-специалиста, знания — это информация, которая отражает экспертность специалиста в конкретной предметной области. Знания — это интеллектуальный капитал.
Ее величество Система
Еще из школьного курса нам известно: человек — это система, компьютер — это система, государство — это система. Digital-агентство — тоже. Внедряя системный подход ко всем процессам работы, мы решили глубже разобраться с понятием системы и изучить нюансы.

Понятие имеет много определений. Вот самое короткое и понятное: система — это многое, мыслимое как единое.
Ее величество Система
Из чего состоит система?
1
Ядро
Это унифицирующее начало. Ядро объединяет и питает все части системы. В системе компании — это руководящий состав.
2
Элементы
То, что заключает в себя единое.
В компании — это люди: клиенты, сотрудники, партнеры.
3
Взаимосвязи
Образуются между элементами и наделяют их новыми качествами, которые отсутствуют вне системы.
Зачем нужна система управления знаниями?
В последний год мы исследовали взаимосвязи нашей системы и занимались их корректировкой. Сфокусировались на процессах. Наша цель — создать и поддерживать понятные, гибкие и прочные связи, объединяющие работу всей команды. По заданным руководством стандартам (тут прослеживается роль ядра) мы разработали СУЗ — систему управления знаниями. Система преобразует всю аккумулируемую в агентстве информацию в знания, доступные всем сотрудникам.

СУЗ отвечает на 3 вопроса:
1
Как создаются и обновляются знания?
2
Как они распространяются, легко ли их получить?
3
Как они хранятся и защищаются?
Мы выделяем не только явные знания, которые зафиксированы в должностных инструкциях, регламентах и прочих документах, но и скрытые — которые находятся только в голове конкретных людей. Чтобы перевести их в разряд явных, мы разрабатываем различные инструменты, настраиваем бизнес-процессы и мотивируем команду делиться друг с другом тем, что может помочь в работе.
Как мы создали СУЗ
Работа системы реализована через корпоративный портал агентства. В основе — стандартный функционал «Битрикс24», но многие сервисы мы разрабатываем самостоятельно. Например, после полугодового использования стандартной Wiki на портале, мы поняли, что она не отвечает всем нашим требованиям и создали собственный сервис. Новая Wiki дополнена автоматическими бизнес-процессами и сервисами. Перечислю некоторые их них.

Автоматизированный сервис «Краш-репорт» позволяет фиксировать проблемы, возникающие в ходе работы. Когда поступает заявка от сотрудника, создаются новые инструкции или бизнес-процессы для скорейшего устранения проблем.
В базе кейсов можно найти описание всех проектов агентства, получить представление об их реализации.
Каталог позволяет ознакомиться со всеми услугами агентства.
Приложение «Зарплата сотрудника» позволяет быстро узнать поступления за каждый месяц работы в компании.
За работу и жизнеспособность СУЗ отвечает HR-служба, но в создании и обновлении системы участвует вся команда. Мотивация и карьерный рост напрямую зависят от того, насколько активно сотрудник участвует в развитии базы знаний. Мы очень ценим и поощряем идеи, предложения и обратную связь от каждого члена команды.
Uplab University
Чтобы ускорить распространение знаний внутри коллектива, мы запустили образовательный проект Uplab University. В рамках «университета» мы проводим внутреннее и внешнее обучение: каждый сотрудник агентства может выступить как в роли студента, так и преподавателя.

Проект решает сразу несколько задач: «прокачивает» компетенции наших специалистов, повышает образованность населения в сфере интернет-технологий, формирует IT-рынок республики. Наш первый проект внешнего обучения — Uplab Digital Summer — пополнил команду агентства четырьмя стажерами, которые прошли испытательный срок и успешно развивают клиентские проекты.
Рекомендации по созданию СУЗ
1. Соберите всю информацию и знания в компании, организуйте хранение. Особое внимание уделите архитектуре и доступам. Основная масса сотрудников должна только просматривать документ, небольшая часть — редактировать. И только один должен являться «властелином» — хранителем системы. Важно: источник хранения знаний должен быть один. Дублирование недопустимо — вы потеряете контроль над системой, а сотрудники перестанут ощущать ее значимость.

2. Определите правила занесения и обновления информации и знаний. У нас это описано в соответствующем положении и есть специальный бизнес-процесс: появилось новое знание — ставится задача на внесение его в СУЗ. Знание проверяется на корректность оформления (есть определенные стандарты всех рабочих документов — обязательно указывается владелец файла, а также тот, кто его последним обновил), заносится в хранилище и в базу Wiki на портале. Далее мы сообщаем всем сотрудникам, что в системе появилось новое знание — презентация, статья, книга и т.д.
Рекомендуем вам сразу обозначить «правила» работы в компании. Позиция должна быть однозначна и понятна для всех сотрудников с первого дня работы — все полученные знания
и интеллектуальные продукты должны оставаться в компании. Опыт останется у сотрудника, а знаниями он обязан поделиться.

Расставлять приоритеты при построении СУЗ следует, учитывая виды процессов в организации.

Процессы делятся на три вида:

1. Основные (продажи, сервис, производство)
2. Поддерживающие (бухгалтерия и финансы, охрана, документооборот и т.д.)
3. Процессы управления (стратегия, маркетинг, HR и т.д.)

Деньги приносят именно процессы первого вида — основные. И именно на этих направлениях следует сосредоточиться в первую очередь. У нас это коммерческое направление, производство сайтов, интернет-реклама и дизайн, за который отвечает наша дочерняя студия Produkt. Именно со сбора и обработки информации по этим направлениям началось построение СУЗ в Uplab.
Совет
Безусловно, СУЗ мы построили для сотрудников. Благодаря системе каждый член команды может легко найти нужную информацию — будь то должностная инструкция, бизнес-процесс «Как оформить отпуск» или статья о том, почему важно планировать время и с помощью каких инструментов это проще всего делать.

Но.

В первую очередь такая система нужна руководителям и собственникам бизнеса. Она решает главную проблему — когда знания вроде бы есть, а вроде бы их нет. Приведу простой пример.

У вас работает чудесный сотрудник Иванов. Все знает, все умеет, делает свою работу замечательно и является первоклассным экспертом. Но все, что он знает и умеет, хранится и него в голове (в крайнем случае — на его флешке). И однажды этот замечательный сотрудник Иванов решает, что Чебоксары больше не его любимый город, а в Uplab хоть и теплая атмосфера, но на Гоа теплее. И уходит. Приходит новый человек — Петров. И каким бы чудесным он ни был, ему потребуется масса времени, чтобы опытным путем (ведь все осталось в голове Иванова) самому дойти до тех знаний и навыков, которыми обладал его предшественник. Таким образом, каждый раз приходится изобретать велосипед.

Если вы не планируете открывать велопрокат, последуйте нашему примеру и постройте в своей компании систему, которая не даст знаниям уйти вместе с сотрудником.
На этом мы не заканчиваем. Наша СУЗ постоянно развивается и пополняется новыми проектами и инструментами. И мы обязательно о них расскажем. Ждите!
4744

Поделитесь материалом с друзьями и коллегами

Комментарии к статье

+7 499 653 78 83