Автоматизация продаж
производственно-торговой компании

Мы внедрили и настроили CRM «Битрикс24» для завода строительной керамики и торгового дома «Кетра».

Цели проекта

«Кетра» — современный завод стройматериалов, который открылся в 2013 году. Это собственные глиняные и песчаные карьеры, новое итальянское оборудование, проектная мощность — 60 млн условных кирпичей в год. «Кетра» поставляет на рынок поволжского региона кирпич и поризованные стеновые блоки.

Руководство предприятия перестали устраивать возможности текущей CRM-системы. Ее трудно было развивать и адаптировать, она не соответствовала планам компании расширять территорию использования продукции. Удобный, гибкий инструмент для продаж и коммуникации — вот что нужно было клиенту.

Мы предложили внедрить портал «Битрикс24» — сервис, который постоянно обновляется и содержит инструменты для взаимодействия как внутри компании, так и с внешними контрагентами.
Битрикс24

Задачи проекта

Создать автоматизированную CRM
Подключить IP-телефонию
Перевести на «Битрикс24» обслуживание оптовых и розничных покупателей, включая прием и распределение входящих звонков, ведение клиента от заявки до покупки
Настроить функционал еженедельных и ежемесячных рабочих отчетов для сотрудников

Реализация

Подключение CRM и телефонии

Мы запустили корпоративный портал «Битрикс24», настроили основные параметры, прописали структуру компании, обучили пользователей в головном офисе и на производстве.

Ситуация

С телефонией начались приключения. «Кетра» использует IP-телефонию Oktell, к которой мы и подключили CRM. Поскольку на «Битрикс24» работает только часть сотрудников, возникла сложность.

Представьте: клиент звонит, слышит приветствие АТС, выбирает, с каким отделом хочет связаться. Если человеку надо поговорить с одним из подразделений, подключенным к CRM, АТС переадресовывает его звонок на телефонию «Битрикса». Здесь клиент второй раз слышит голосовое меню, потому что теперь уже «Битриксу» нужно понять, на какой именно отдел направить звонок.

Руководство компании это не устроило. Они выдвинули требование: при переводе звонков приветствие не должно повторяться.

Решение

После долгих раздумий, экспериментов и поисков решения мы нашли выход — подключили нескольких параллельных линий АТС Oktell к различным менеджерам в «Битрикс24». Теперь клиент в зависимости от набранной добавочной цифры сразу направляется к нужному сотруднику компании, и звонок учитывается в CRM.

Мы тщательно проработали маршрутизацию звонков, определили ответственных за каждую линию, прописали порядок обзвона, назначили количество гудков до перевода звонка, настроили автоответчик и учли другие важные мелочи.
Схема подключения телефонии

Внедрение отчетов сотрудников

В «Битрикс24» сотрудники могут отчитываться при помощи двух инструментов:
Рабочий день

Этот вариант клиента не устроил, потому что тут не предусмотрено никаких дополнительных уведомлений. Сотрудник должен сам, без напоминаний открыть и заполнить форму.
Длительность рабочего дня, Битрикс24
Рабочие отчеты

С заданной периодичностью, например, в пятницу вечером, на экране появляется форма, в которую нужно занести выполненные задачи и планы на следующую неделю. Пока сотрудник не напишет отчет, неугомонное окно будет появляться при любом действии на «Битрикс24».
Эта «настойчивость» инструмента «Рабочие отчеты» понравилась клиенту. Руководство «Кетры» захотело установить подобную форму на три временных периода: день, неделю, месяц.

Однако стандартный функционал «Битрикс24» позволяет настроить «Рабочие отчеты» только на что-то одно: или день, или неделю, или месяц. Мы нашли выход из положения — разработали дополнительные бизнес-процессы недельных и месячных отчетов.

Созданный нами программный модуль в назначенное время присылает уведомление, напоминающее о том, что пора писать отчеты и планы. В случае праздников система автоматически переносит запрос на предыдущие или последующие даты.

Уведомления не приходят уволенным, чат-ботам, специалистам, обслуживающим портал, а также людям, занесенным в список «Не сдают отчеты».
Полученные от сотрудников данные наш программный модуль в режиме реального времени обрабатывает и вносит в список.

Рядовые члены коллектива имеют доступ только к своим отчетам, начальники подразделений — к отчетам подчиненных, руководство компании видит всё.
Отчеты сотрудников, Битрикс 24
Есть фильтры по периоду, подразделению, виду (день, неделя, месяц) и статусу (сдал или не сдал). Отобранные данные выгружаются в таблицу Excel для дальнейшего анализа. Отдельно сервис формирует список сотрудников, не сдавших отчеты в срок.
Активити, которые мы создали сверх типового функционала «Битрикс24»


  • «Получить сотрудников» — формирует список отчитывающихся из всех сотрудников предприятия за исключением тех, кто занесен в специально созданный список «Не сдают отчёты». Таким образом, у клиента есть возможность самостоятельно настраивать список исключений.

  • «Обработка дат» — автоматически определяет данные начала, конца и названия отчетного периода, которые используются для управления запуском и продолжительностью заполнения отчетов, а также для вывода информации в запросе к пользователям. Расчет выполняется от текущей даты, при этом программа учитывает выходные и праздничные дни, чтобы отчёты стартовали и завершались в рабочее время.

  • «Создать список» — формирует записи в универсальный список «Отчёты сотрудников» и передает в них параметры отчетности. Количество записей соответствует количеству отчитывающихся сотрудников. Для каждого автоматически стартует индивидуальный бизнес-процесс «Запрос отчета».

  • «Обработать отчет» — обрабатывает и сохраняет в общую таблицу приложения «Отчеты сотрудников» следующие данные: «Сотрудник», «Дата», «Тип» (неделя, месяц), «Текст отчета», «Статус» (сдал или не сдал). При этом модуль автоматически определяет и подставляет подразделение, к которому относится сотрудник.

Итог работ — клиент получил всё, что нужно

Автоматизированную CRM
IP-телефонию
Обслуживание покупателей через «Битрикс24»
Рабочие отчеты
На любую нетривиальную задачу найдется решение. Обращайтесь!

Команда проекта

Сергей Вакатов
Продюсер проекта
Егор Косолапов
Менеджер проекта
Артем Марков
Программист
Александр Куц
Аналитик
корпоративных систем

Поделитесь материалом с друзьями и коллегами


Другие работы


+7 499 653 78 83