24 ноября 2017

Выбираем CRM: сравнение трех популярных систем

Осень 2017

Александр Куц

Аналитик корпоративных систем

Чем CRM-системы отличаются друг от друга? Какие идеально подходят для небольших, а какие — для крупных компаний? Чтобы ответить на эти вопросы, мы проанализировали системы, с которыми работаем каждый день: amoCRM, Битрикс24 и Bpm'online. Надеемся, после прочтения вы выберите максимально подходящий инструмент автоматизации бизнеса.

Характеристики для сравнения

1. Удобство и дружественность интерфейса
2. Внутренние коммуникации
3. IP-телефония
4. Планирование, интеграция с календарями
5. Связь с сайтами
6. Мобильная версия
7. Аналитика
8. Электронная почта
9. Интеграция с 1С
10. Бизнес-процессы
11. Импорт/экспорт данных
12. Печатные формы
13. Кастомизация
14. Приложения
15. Техническая поддержка пользователей
16. Система помощи и справки
17. Стоимость

1. Удобство и дружественность интерфейса

Простота и эргономичность интерфейса положительно влияют на скорость освоения программ и производительность работы сотрудников. Если в системе легко разобраться, специалист лояльнее отнесется к нововведениям по автоматизации бизнеса.

amoCRM

Преимущество amoCRM — простой и интуитивно осваиваемый интерфейс. Все данные «под рукой» и собраны в минимальном количестве окон. Действия пользователя просты и понятны.

Интерфейс amoCRM.

Битрикс24

Битрикс24 — более сложная система. Чаще приходится перемещаться между разделами. Однако разработчики с каждым обновлением упрощают работу: уже появилось настраиваемое меню и «живые» кнопки, задачи открываются в том же окне, улучшилась эргономика.

В целом система выглядит дружелюбно и современно, работать в ней приятно.

Интерфейс Битрикс24.

Bpm'online

Отличие Bpm'online — простой интерфейс и минималистичный дизайн. Нужные рабочие области выделены, многие окна можно передвигать. Еще одна фишка — возможность менять содержимое разделов меню и настраивать цветовую схему для всего портала.

Интерфейс Bpm'online.

2. Внутренние коммуникации

Идеально, если CRM позволяют создать единое пространство для общения и перенести все коммуникации из мессенджеров. Минимум вкладок и открытых программ, максимум комфорта в обсуждении рабочих вопросов.

Оперативное информирование о принятых решениях, отслеживание реакции на публикации, групповые созвоны и видеовстречи — если все это позволяет делать одна система, зачем пользоваться несколькими?

Битрикс24

Битрикс24 — однозначный лидер. «Живая лента», бизнес-чат, видеозвонки, уведомления, напоминания, e-mail сообщения — все нацелено на создание единого коммуникативного пространства компании и максимальную эффективность общения.

Bpm'online

В Bpm'online можно оставлять только сообщения и комментарии в «живой ленте». Чатов в реальном времени нет.

amoCRM

Есть чат, в котором можно организовать групповую переписку.

3. IP-телефония

Подключение IP-телефонии к CRM не только повышает удобство приема и совершения звонков, но и открывает доступ к массе полезных функций. Система автоматически фиксирует дату и время коммуникаций, записывает разговоры, распределяет входящие звонки между менеджерами и анализирует результативность работы — в общем заметно упрощает жизнь отдела по работе с клиентами.

Битрикс24

Наиболее развитая система IP-телефонии — в Битрикс24. Можно подключать облачные и офисные АТС, создавать сценарии маршрутизации звонков, подключать внутренние номера сотрудников и многое другое. CRM интегрируется с наиболее распространенными IP-телефониями как собственными средствами, так и с помощью приложений.

Лиды генерируются автоматически, записи входящих и исходящих звонков сохраняются в карточке контакта.

Bpm’online

В Bpm телефония подключается только с помощью приложений из Маркетплейс — универсальных или специальных коннекторов. Стоимость приложений определяется их разработчиками: кто-то берет деньги только за подключение, кто-то — за каждого нового пользователя. Разброс цен широкий: можно найти как бесплатные, так и стоимостью в 375 000 рублей.

В отчетах по продажам и активностям можно увидеть статистику звонков по менеджерам.

amoCRM

Здесь тоже используются приложения с Маркетплейс. На выбор — более 70 платных и бесплатных виджетов как для популярных АТС, так и для узкоспециализированных. При входящем звонке автоматически открывается или создается карточка клиента, исходящие вызовы происходят с «одной кнопки», ведется история разговоров.

Система анализирует звонки менеджеров. Вы можете сравнить результаты сотрудников друг с другом или со средними показателями по компании. Со страницы отчета можно легко перейти к списку событий и посмотреть полную информацию о действиях в аккаунте.

4. Планирование, интеграция с календарями

Одна из важнейших функций CRM — планирование выполнения задач. Вы можете указывать системе, какой результат, когда и от кого должны получить, а также фиксировать приоритеты. Ответственный видит дедлайн и рассчитывает усилия — в результате процент задач, выполненных вовремя, растет.

Битрикс24

Функционал «Мои дела» позволяет менеджеру фиксировать звонки, задачи и встречи. Планировать более масштабные события удобнее в календаре.

Календарь Битрикс24 синхронизируется с Google Calendar, MS Outlook и пр.

Bpm'online

В Bpm'online тоже есть свой календарь, который синхронизирует активности с календарем Google. Еще 2 элемента планирования — функционал «Проекты» и, собственно, «Планирование». Первый позволяет для каждого проекта определять цели, сроки выполнения и ответственных. Второй фиксирует плановые и фактические данные о продажах в разрезе контрагентов, направлений продаж и ответственных. Можно рассчитать, выполнен ли план и на сколько, а также спрогнозировать потенциал продаж.

Функционал «Планирование» в Bpm’online.

amoCRM

К элементам планирования можно отнести настройку целей (доступна в расширенных тарифах). Вы можете установить план по бюджету и количеству сделок для каждого сотрудника, а затем формировать отчеты по план-фактному анализу продаж за конкретный период.

Настройка целей в amoCRM.

5. Связь с сайтами

Данные, оставленные в формах на сайте, попадают в CRM. В системе создается новая карточка клиента или дополняется существующая. Если форма позволяет выбрать конкретный товар или услугу, CRM может выставить клиенту счет на оплату.

Битрикс24

Простой и удобный «Мастер подключения виджета формы» позволяет автоматически выгружать данные, которые пользователь вводит на сайте, в Битрикс24. Также сервис может выставлять счета и получать оплату через подключенную платежную систему.

Bpm'online

Система собирает данные клиентов, которые так или иначе взаимодействовали с сайтом. Так же как в Битрикс24, карточка клиента создается автоматически и заполняется данными, полученными с сайта.

Кроме того, в Bpm можно отслеживать действия пользователя на сайте: каким образом человек попал на страницу, по каким страницам ходил, какие товары смотрел, какие кнопки нажимал и т.д.

amoCRM

Для интеграции с сайтом реализовано более 30 виджетов (представлены в Маркетплейс). С их помощью можно автоматически создавать страницы сделок и контактов, сохранять данные заполненных форм. Кроме того, в amoCRM есть встроенный конструктор, который позволяет создавать формы прямо из аккаунта пользователя.

6. Мобильная версия

Постоянный рост возможностей сделал смартфоны полноценными устройствами для ведения бизнеса вне офиса. Разработчики создают упрощенные версии своих продуктов, которые при этом выполняют большинство функций, доступных на десктопе.

Битрикс24

Мобильное приложение адаптировано под iOS и Android и обладает достаточно широким функционалом при упрощенном интерфейсе. Сотрудники, зарегистрированные в системе, могут пользоваться им бесплатно. Удобно, что индивидуальные решения тоже можно адаптировать под мобильное применение.

Bpm'online

Мобильная версия Bpm'online доступна в App Store, Google Play и Windows Store. При первом посещении приложение синхронизируется с главной системой. «Мастер мобильного приложения» позволяет настраивать рабочие места отдельно для каждой роли пользователей.

В версии для смартфонов доступны почти все стандартные возможности, включая вывод аналитики: построение графиков и дашбордов.

amoCRM

Мобильные приложения доступны для Android и iOS и максимально повторяют весь основной функционал web-версии amoCRM.

7. Аналитика

Аналитика — то, ради чего в конечном счете руководители выбирают CRM. Важно, чтобы инструмент для оценки текущей ситуации был максимально точным, понятным и удобным. Отчеты позволяют не только руководителям, но и самим сотрудниками оценивать результаты работы и достижение KPI.

Bpm'online

В Bpm много отчетов, причем они настраиваются легко и быстро. Добавляете отчет в текущий или новый дашборд, выбираете тип отчета, определяете источник данных, формируете колонки и детализацию данных, настраиваете фильтры и сортировку. Готово!

Битрикс24

Битрикс24 отличается еще более мощной системой табличных и графических отчетов, привязанных к сущностям CRM (лиды, дела, сделки, счета). Отчеты можно как формировать самому, так настраивать под себя уже существующие. Однако есть недостаток — можно использовать данные только одного конкретного раздела.

Отчеты представлены в виде графиков, диаграмм, блоков с формулами и т.д.

amoCRM

В amoCRM — много отчетов. Например, вы можете сформировать анализ продаж, включающий произвольное количество цифровых воронок, прогноз продаж, сводный отчет по продажам в разрезе сделок, контактов и задач, отчет по сотрудникам в разрезе сделок, контактов, задач и событий, отчет по достигнутым целям и т.д.

Для всех отчетов настраиваются фильтры. Можно выбрать временной интервал и прочие параметры формирования данных.

8. Электронная почта

Электронная почта остается одним из основных средств коммуникации с заказчиками. В CRM функционал e-mail играет очень важную роль, выступая и как средство обмена информацией с текущими клиентами, и как мощный маркетинговый инструмент для целевых рассылок.

Битрикс24

Битрикс24 имеет бесплатный почтовый сервер с антивирусом, антиспамом и отсутствием ограничений по хранению писем. Доступно подключение корпоративной почты, создание почтовых ящиков в @bitrix24.ru с собственным доменом, интеграция с другими почтовыми сервисами, связь почтового ящика компании с CRM.

Для маркетинговых рассылок на Маркетплейс можно найти более 30 приложений.

Bpm'online

Вы можете отправлять сообщения непосредственно из программы, а еще стартовать бизнес-процессы прямо из переписки и наоборот — отправлять письма прямо из бизнес-процесса.

Система предусматривает создание различных шаблонов для e-mail сообщений, а также управление массовыми и триггерными рассылками в рамках рекламных кампаний.

amoCRM

В amoCRM подключаются почтовые ящики компании и пользователей, что позволяет прикреплять переписку с клиентом к карточке контакта. Также система позволяет разрабатывать шаблоны писем, специальные ящики для типовых действий и списки исключений. Для формирования рассылок используются приложения, например, UniSender.

9. Интеграция с 1С

Благодаря интеграции с 1С, в CRM всегда будет актуальный каталог товаров, свежий прайс-лист и верная информация по остаткам товаров на складе. Данные не нужно запрашивать и дублировать в разных системах. Менеджеры всегда будут в курсе прохождения оплаты по счетам.

Интеграция CRM с 1С решает следующие задачи:

Исключает двойной ввод информации в систему.
Обеспечивает автоматическое формирование счетов в 1С.
Решает проблему обучения менеджеров по продажам работе сразу в двух системах — 1С и СRM. Результат — новый сотрудник быстрее адаптируется к работе, а вы экономите на лицензиях 1С.

Битрикс24

В платных облачных и коробочных версиях доступны модули интеграции с 4 конфигурациями 1С: «УТ», «Набор для небольшой фирмы», «Комплексная автоматизация» и «УПП». Возможен односторонний или двусторонний обмен данными, как в автоматическом, так и в ручном режиме.

В облачных версиях настраивается стандартная синхронизация по счетам и каталогу товаров. Счет, выписанный в CRM автоматически попадает в 1С. Товары, добавленные в 1С, загружаются в Битрикс24.

Расширенная интеграция (например, по контрагентам) возможна только в коробочных редакциях и реализуется путем доработок, причем на стороне и Битрикс24, и 1С.

В Маркетплейс представлены приложения для интеграции с 1С от внешних разработчиков.

Bpm'online

Вы можете установить пакет интеграции с 1С или одно из приложений из Маркетплейс, например, РТ 1С: Connector for Bpm'online. Оно позволяет гибко настроить интеграцию практически по всем сущностям с любыми конфигурациями 1С на платформе 8.2 и выше.

Полезная функция — из Bpm можно открыть карточку 1С (например, чтобы посмотреть, оплачен ли счет) или добавить в карточку дополнительные атрибуты.

amoCRM

Интеграция с 1С возможна при помощи виджетов.

Функционал:

Создание и изменение счетов / заказов.
Онлайн-доступ к остаткам и резервам товаров в 1С.
Поиск и подбор номенклатуры в 1С.
Поиск контрагентов в 1С и многое другое.

10. Бизнес-процессы

Бизнес-процессы позволяют повысить эффективность работы отдела продаж и компании в целом. В первую очередь за счет четкого распределения и контроля обязанностей, а также автоматизации рутинных процессов. Бизнес-процессы никогда ничего не «забывают» и выполняют задачи в строгой последовательности, что сводит к минимуму влияние человеческого фактора.

Битрикс24

В Битрикс24 можно программировать действия и дополнять стандартные возможности. Механизм создания бизнес-процессов довольно гибкий — позволяет вести диалог с пользователями, ставить задачи и вносить изменения в базу данных портала.

К ограничениям можно отнести малую доступность данных. Вы можете посмотреть только данные объекта, из которого стартовал процесс, и данные универсальных списков.

Стартовать процесс можно только вручную.

Bpm'online

В Bpm процессы запускаются еще более гибко: вручную, по произвольному событию, из кейса, из другого бизнес-процесса. Для программирования вы можете использовать практически любые данные системы.

Недостаток — ограниченный набор действий. Например, отсутствует конструкция цикла бизнес-процесса, ее приходится создавать вручную.

Библиотека процессов в Bpm’online.

amoCRM

Бизнес-процессы предназначены для автоматизации простых действий, которые менеджер совершает каждый день: звонки, встречи, напоминания и т.д. Функционал простой для освоения, но с его помощью вы не создадите сложные процессы.

Бизнес-процессы стартуют по одному из видов событий, происходящих со сделками.

11. Импорт/экспорт данных

Загрузка и выгрузка данных — способ избавиться от повторного ручного ввода уже имеющейся информации. Все системы позволяют как импортировать данные из файлов какого-либо формата, так и формировать экспортные файлы для передачи в другие системы.

Битрикс24

Данные импортируются в объекты CRM: лиды, контакты, компании, сделки из файлов в csv-формате (Excel, Gmail, Google) и т.д. При импорте настраиваются параметры загрузки, соответствие полей и правила контроля дубликатов.

Те же сущности экспортируются в форматах csv, excel и outlook. Аналитические отчеты можно выгрузить в формате excel.

Bpm'online

Есть удобный универсальный загрузчик данных в формате excel. Он позволяет настроить соответствие загружаемых колонок для любых разделов системы, а также запустить проверку на дубликаты по одному или нескольким критериям.

amoCRM

Предусмотрен импорт контактов, компаний и сделок в форматах xls, xlsx, csv и ods. Важно, чтобы файлы имели структуру и значения полей, пригодные для загрузки в систему. Процесс настройки загрузки и выявления дублей достаточно сложный.

Экспорт данных возможен для сделок, компаний и контактов. Выгрузка выполняется частями — не более 500 записей в формате excel, csv или vcard.

12. Печатные формы

Готовые формы документов сокращают рутинную работу. Когда не нужно думать об оформлении, получается сконцентрироваться на содержании.

Битрикс24

Можно создавать только счета, приложения и отчеты. Недавно возможности расширились, но по-прежнему довольно жесткие требования применяются к структуре документов: шапка, основная часть, таблица товаров, подвал. Перечень выводимых данных ограничен полями сущности.

Bpm'online

В Bpm можно создать практически любой шаблон документа или отчета в формате word или pdf. Вы сами определяете, какие данные указывать в форме.

amoCRM

Для генерации печатных форм используются виджеты сторонних разработчиков, например GetDoc. Приложение позволяет в 2 клика генерировать документы в формате docx и pdf.

13. Кастомизация

Кастомизация — самое «сильнодействующее» средство адаптации продукта под специфику компании, когда штатного функционала явно не хватает. Это же и самый дорогостоящий путь: необходимы затраты на разработку и воспроизведение изменений при обновлениях системы. При кастомизации структура и программный код продукта изменяется или создается с нуля. Обычно такие работы выполняют по проектной технологии, то есть с утверждением ТЗ, сметы, этапов и плана-графика работ.

Битрикс24

Широкий круг параметров настройки системы позволяет удовлетворить различные потребности компании и пользователей. Вы можете создавать бизнес-процессы, составлять отчеты и подключать приложения.

В коробочной версии доступна административная настройка портала и кастомизация. Можно добавлять или изменять любые информационные объекты и программные модули, создавать необходимый функционал с нуля. Изменения необходимо воспроизводить при каждом обновлении портала.

Bpm'online

Свойства портала и бизнес-процессы настраиваются параметрически в «Дизайнере системы». В «Мастерах разделов» можно изменить внешний вид процессов, настроить кейсы и бизнес-правила, сформировать или изменить аналитические отчеты.

Кастомизация возможна для облачной и on-site версий и выполняется в разделе «Управление конфигурацией». Можно создавать новые или изменять структурные элементы, наполнять их программным кодом.

amoCRM

Возможности системы расширяются с помощью REST API. В виджетах можно использовать не только JS и CSS-файлы, но также и php-скрипты. Документация по разработке виджетов и использованию REST API доступна на сайте разработчика, она включает примеры и отладочную консоль.

14. Приложения (Маркетплейс)

Маркетплейс — торговая площадка для решений, расширяющих возможности базовых программных продуктов. Приложения создают независимые разработчики, распространяют платно и бесплатно.

Битрикс24

В Маркетплейсе — более 500 платных и бесплатных приложений в следующих категориях: CRM, IP-телефония, импорт и экспорт данных, рассылки, чат-боты, 1С, бизнес-процессы и пр.

Bpm'online

Маркетплейс содержит приложения, темплейты и услуги, разбитые по категориям: продажи, маркетинг, телефония, взаимодействие, продуктивность и безопасность, документооборот, управление персоналом, финансы и учет, аналитика, перенос данных, отраслевые решения. Всего — более 80 платных и бесплатных решений.

amoCRM

Маркетплейс доступен непосредственно из системы и включает более 200 решений в пяти категориях: телефония, e-mail и SMS-рассылки, интеграция с веб-сайтом, онлайн-чаты, полезные сервисы.

15. Техническая поддержка пользователей

Наличие техподдержки от разработчика — обязательный пункт при выборе любой программной системы. Понятие включает в себя линию консультаций, ответы на сложные вопросы, устранение ошибок, сбор обратной связи и т.д.

Битрикс24

В сервис «Поддержка24» легко попасть прямо из портала. Пользователь может задать вопрос или сообщить о проблеме. Регистрация обращений — мгновенная, вопросы решаются оперативно.

amoCRM

Обратиться за поддержкой можно непосредственно из аккаунта, написав письмо и прикрепив сопроводительные файлы. Обращение регистрируется мгновенно, ответ и поступает на e-mail пользователя.

Bpm'online

В Bpm требуется обязательное приобретение платных пакетов технической поддержки. Исключение — «базовый» пакет для облачных версий. Стоимость различных уровней поддержки составляет от 10% до 25% от стоимости лицензий.

16. Система помощи и справки

Наличие помощи считается правилом хорошего тона. Все знают клавишу «F1», но в современных программах появились новые, более интересные средства поддержки клиентов: контекстно-зависимая справка, встроенное видео, вебинары и, конечно, «почти живые» боты-помощники.

Битрикс24

В Битрикс24 развитая система помощи и справки: контекстно-зависимый help по разделам, боты-помощники, ссылки на очень подробный учебный курс, вебинары, видеоролики, советы и список рекомендованных приложений.

Справочный центр Битрикс24.

Bpm'online

Основным справочным ресурсом является раздел «Документация» в «Академии» на сайте разработчиков. Контекстные ссылки на него открываются из программы по кнопке «Перейти к справке». В «Академии» также собраны обучающие видеокурсы, ссылки на тренинги и тесты на знание продукта.

«Академия» Terrasoft — academy.terrasoft.ru.

amoCRM

В amoCRM нет контекстной системы помощи. Документация находится на сайте поддержки разработчика. Там же можно найти видеоуроки.

Раздел «Помощь» на сайте разработчика.

17. Стоимость

Затраты на приобретение, внедрение и поддержку в течение всего жизненного цикла — еще один ключевой фактор при выборе системы. Разработчики предлагают несколько линеек продуктов, стоимость зависит от полноты функционала, количества пользователей и некоторых других параметров.

Малые и средние компании чаще приобретают облачные продукты с регулярной оплатой. Коробочные версии подразумевают более значительный первичный платеж и затем льготную оплату за обновления и обслуживание. Некоторые покупатели действуют по принципу «от малого к большому», начиная с недорогих версий и постепенно переходя к более функциональным.

Битрикс24

Представлены как облачные, так и коробочные решения. Стоимость зависит от функционала и количества пользователей.

Стоимость облачных версий довольно низкая при неограниченном количестве пользователей — от 990 до 10 990 рублей в месяц. Коробочные версии стоят от 44 840 до 699 000 руб. за лицензию. Большим преимуществом является наличие полностью бесплатной версии для небольших компаний.

Bpm'online

Представлена функциональная линейка (Sales, Marketing и Service), а также множество отраслевых решений. Стоимость лицензии зависит от набора функциональных компонентов и количества сотрудников. Начинается от 950 рублей в месяц за пользователя.

amoCRM

Стоимость зависит от тарифа, длительности оплачиваемого периода (от 6 месяцев до 2 лет) и числа сотрудников. Колеблется от 499 до 1 499 рублей в месяц за пользователя. Бесплатной версии нет.

Подведем итог

Оценим каждый критерий по 5-бальной шкале.

Выбор зависит напрямую от ваших потребностей:

amoCRM хорошо подходит для малого бизнеса. Если нужна простая в освоении система для отдела продаж из 2–5 человек, выбирайте ее. Функционала достаточно, чтобы решать рутинные задачи. Однако при росте масштабов бизнеса компании может стать «тесно» в amoCRM.
Битрикс24 выбирают не только из-за CRM. Помимо организации продаж, система позволяет управлять внутренними процессами компании, документооборотом и имеет массу других полезных возможностей. Битрикс24 можно порекомендовать как универсальное решение для бизнеса. Перед покупкой расширенной версии, можно протестировать неограниченную по времени бесплатную.
Bpm'online от Terrasoft — более дорогой продукт. Он хорошо заточен на «длинные» продажи в B2B, т.к. охватывает также маркетинг и сопровождение продуктов, а еще имеет очень гибкие и практически неограниченные возможности настройки и разработки.

Однако какую бы CRM вы ни выбрали, конечный результат во многом будет зависеть от адаптации системы под ваш бизнес. Отчеты, процессы и прочие важные вещи тяжело настроить своими руками — и это далеко не единственный технический нюанс, от которого зависит эффективность работы инструмента. Чтобы не терять время на изучение сложных вопросов, обратитесь к нам. Мы подберем оптимальную систему, внедрим и обучим ваших сотрудников работе в ней.

Поможем определиться с CRM

Получить рекомендации