User eXperience 2014

Главной темой User eXperience 2014 стало Вовлечение (Engagement) с разных сторон –
от пользователей до заинтересованных лиц со стороны бизнеса. За 2 дня на конференции выступили 55 докладчиков, которых слушали около 400 человек.

Вот некоторые из докладов.

Саравжит Рихал – юзабилист со стажем (работает с 1993 года). Он считает, что современные процессы проектирования пользовательского взаимодействия сродни игре в детективов – нужно тщательно проверять каждый создаваемый продукт и находить все ошибки, если они есть. И все должно быть обоснованно и объективно. Основа успеха в исследованиях – привлечение к тестированию потенциальных пользователей продукта.

Саравжит привел следующие примеры успешного вовлечения пользователей:

• Игра для мобильных устройств Candy Crash Saga.
• Устройства компании Apple.
• «2-ой экран» (если раньше всю семью объединял один экран, например, телевизор, то сейчас практически у каждого члена семьи есть еще мобильное устройство).
• Акция Ice Bucket Challenge.

Вовлечение, по мнению спикера, используется для объединения людей – не зря слово engagement имеет несколько вариаций перевода – «помолвка», «встреча», «участие». Поэтому, Саравжит считает, что целью компании, исследующей какой-либо продукт, является не просто изучение вовлеченности будущих пользователей, но и вовлечение в исследование продукта всех специалистов и руководителей.

График демонстрирует, кого необходимо вовлекать в процесс исследования в первую очередь:

Сверху вниз:

• UX-консультанты агентства
• Дизайнеры агентства
• Фрилансеры
• UX-специалисты со стороны клиента
• Дизайнеры со стороны клиента
• Менеджеры проектов со стороны клиента
• Руководство со стороны клиента
• Пользователи

Наиболее трудно вовлечь в проект представителей компании-заказчика.

Обычно исследования проходят следующим образом:

• Компания привлекает потенциальных пользователей и наблюдает за тем, как они взаимодействуют с продуктом.
• В процессе обсуждения проблем, возникших у пользователей, в продукт вносят соответствующие правки/улучшения (при этом необходимо анализировать как общее мнение, так и мнение каждого участника в отдельности).
• Окончательные варианты демонстрируют представителям заказчика.

Доклад состоял из двух частей. В первой был представлен кейс, описывающий разработку нового портала госуслуг. Главная цель проекта – создать сервис, который станет помощником в получении той или иной услуги, а не сложной процедурой, обязательной для выполнения.

Разработчики поставили перед собой амбициозную задачу – сделать пользователями электронных услуг 70% населения страны. Одной из самых интересных была мысль о том, что нужно создавать не интерфейс, а сервис, который решает реальные задачи пользователей.

Для этого необходимо сделать следующее:

• Классифицировать услуги по жизненным ситуациям.
• Перевести описания сервисов на доступный гражданам язык.
• Увеличить степень автоматизации услуг.
• «Пакетировать» услуги под задачи граждан.

Во второй части доклада рассмотрели трудности в работе старого и нового порталов.

В ходе разработки нового портала внедрили следующие изменения:

• упростили формулировки;
• сократили количество шагов для получения услуги;
• убрали лишнюю информацию;
• создали линейную структуру форм.

Например, так выглядела форма для замены паспорта на старом портале:

15 шагов!

А такой форма стала:

В итоге, после всех манипуляций, разработали решение, которое должно было сильно упростить взаимоотношение пользователей с сервисом. До запуска его протестировали.

При тестировании возникло немало нюансов:

У пользователей, проживающих в Москве, вызвало затруднения поле «Регион», потому что Москва не привязана к региону.

Решение:

Добавлено поле «Адресная строка», в которое можно сразу ввести город. При этом остальные поля заполняются автоматически или становятся неактивными:

Оказалось, что некоторые пользователи испытывают трудности при заполнении сведений о своих родителях, потому что, например, просто не знают, как звали их отца:

Не всем были понятны некоторые определения, например «Номер актовой записи». Чтобы решить проблему, использовали наглядные подсказки:

Но самая большая трудность заключалась в том, что каким бы удобным ни был новый портал, это больше похоже на тюнинг такси, которое не станет ездить быстрее из-за вечных пробок:

Вывод:

В первую очередь необходимо менять порядок оказания услуг государством, о чем свидетельствуют приходившие разработчикам комментарии участвующих в тестировании пользователей.

Спикеры рассказали об эмоциональных и логических тонкостях поведения пользователей. По их мнению, эмоции – это слон, который прет напролом и не знает усталости, а логика – это наездник, который этим слоном управляет и быстро устает:

Эмоции отвечают за привлечение внимания пользователя, а логика за его удержание.

Были приведены интересные кейсы, описывающие, как совмещение эмоций и логики может положительно сказаться на работе пользователей с продуктом, например:

В интернете было опубликованы 3 текста с предложением пожертвовать деньги, воздействующие на разные системы человеческого сознания.

1. Информация в виде сухих фактов.
2. История о ребенке.
3. Совмещены первый и второй примеры.

Как ни странно, последний подход не оказался самым эффективным, а самое большое количество пожертвований принес текст, воздействующий только на эмоции пользователей. Значит для привлечения пользователей имеет смысл прибегать только к одной из систем человеческого сознания.

Еще один способ манипуляции – обращение к общим ценностям. Так, например, цветные фотокамеры воспринимаются как менее качественные, а 60% людей считают, что полезная еда – всегда менее вкусная, чем «вредная».

Другой кейс доказывал, что фраза «потому что» положительно влияет на принятие решений пользователями, так как обоснованные решения не вызывают у них страха и сомнений.

Люди в офисе просили их пропустить к ксероксу вне очереди:

В конце доклада спикеры посоветовали к прочтению литературу, в которой научно доказаны все представленные ими кейсы:

В докладе Дмитрий затронул одну из вечных проблем разработки проектов – нехватку времени, и обсудил со слушателями, как можно избежать этой проблемы.

Доклад в целом был очень интересным. Дмитрий привел график, демонстрирующий, когда проект находится в благоприятной для разработки зоне, а когда он переходит в зону «проблемного дизайна»:

Слева, соответственно, благоприятная зона, а справа «проблемный дизайн», когда любые изменения в проекте обойдутся довольно дорого.


Дмитрий пересказал некоторые мысли из книги Эдварда Йортона «Путь камикадзе. Как разработчику программного обеспечения выжить в безнадежном проекте».

Например, о том, какой проект является «безнадежным»:

• Проект, параметры которого отклоняются от нормальных значений, по крайней мере на 50%.
• Проект, который имеет крайний срок при полном отсутствии плана.

При этом в книге сказано, что безнадежные проекты – это норма, а не исключение.

Еще в книге рассмотрены причины безнадежности проектов:

• Сильное воздействие неожиданных правительственных решений.
• Неожиданный и / или незапланированный кризис.

Дмитрий сделал вывод, что проекты становятся безнадежными, как правило, при факторе внезапности. Поэтому при разработке продукта обязательно необходимо тщательное планирование, более того – необходимо предугадывать будущее.

Для того, чтобы знать будущее, Дмитрий посоветовал изучать стратегию компании заказчика, планы правительства и грядущие изменения законодательства.

И еще несколько полезных советов для разработки продукта:

• Постоянно спрашивать о времени (контрольные точки и сроки обычно известны не всем, и это ведет к проблемам).
• Добиваться фокуса на сценариях продукта, а не на его отдельных экранах (когда заказчик видит не целый проект, а по частям, он начинает придираться к деталям, что приводит к трате времени).

Успешный дизайн любого продукта начинается с исследования и проектирования. А благодаря вовлечению пользователей и представителей бизнеса в эти процессы, их результаты становятся максимально точными и безошибочными. Все это сегодня делает данный подход трендом юзабилити.

Также из многочисленных докладов представителей гос. органов видно, что даже государство понимает и признает пользу современных методов юзабилити, поэтому оно все глубже проникает в цифровую сферу.

Все презентации с конференции можно скачать здесь.