31 октября 2014
User eXperience 2014
Алексей Андреев
Проектировщик
Главной темой User eXperience 2014 стало Вовлечение (Engagement) с разных сторон — от пользователей до заинтересованных лиц со стороны бизнеса. За 2 дня на конференции выступили 55 докладчиков, которых слушали около 400 человек.
Вот некоторые из докладов.
Вот некоторые из докладов.
Вовлечение
как способ глубокого исследования
и понимания пользователей
«Engagement – experiences on the path to richer insight and truth»
Saravjit Rihal
Amberlight (Лондон)
Саравжит Рихал — юзабилист со стажем (работает с 1993 года). Он считает, что современные процессы проектирования пользовательского взаимодействия сродни игре в детективов — нужно тщательно проверять каждый создаваемый продукт и находить все ошибки, если они есть. И все должно быть обоснованно и объективно. Основа успеха в исследованиях — привлечение к тестированию потенциальных пользователей продукта.
Саравжит привел следующие примеры успешного вовлечения пользователей:
Вовлечение, по мнению спикера, используется для объединения людей – не зря слово engagement имеет несколько вариаций перевода – «помолвка», «встреча», «участие». Поэтому, Саравжит считает, что целью компании, исследующей какой-либо продукт, является не просто изучение вовлеченности будущих пользователей, но и вовлечение в исследование продукта всех специалистов и руководителей.
График демонстрирует, кого необходимо вовлекать в процесс исследования в первую очередь:
- Игра для мобильных устройств Candy Crash Saga.
- Устройства компании Apple.
- «2-ой экран» (если раньше всю семью объединял один экран, например, телевизор, то сейчас практически у каждого члена семьи есть еще мобильное устройство).
- Акция Ice Bucket Challenge.
Вовлечение, по мнению спикера, используется для объединения людей – не зря слово engagement имеет несколько вариаций перевода – «помолвка», «встреча», «участие». Поэтому, Саравжит считает, что целью компании, исследующей какой-либо продукт, является не просто изучение вовлеченности будущих пользователей, но и вовлечение в исследование продукта всех специалистов и руководителей.
График демонстрирует, кого необходимо вовлекать в процесс исследования в первую очередь:
Сверху вниз:
Наиболее трудно вовлечь в проект представителей компании-заказчика.
Обычно исследования проходят следующим образом:
- UX-консультанты агентства
- Дизайнеры агентства
- Фрилансеры
- UX-специалисты со стороны клиента
- Дизайнеры со стороны клиента
- Менеджеры проектов со стороны клиента
- Руководство со стороны клиента
- Пользователи
Наиболее трудно вовлечь в проект представителей компании-заказчика.
Обычно исследования проходят следующим образом:
- Компания привлекает потенциальных пользователей и наблюдает за тем, как они взаимодействуют с продуктом.
- В процессе обсуждения проблем, возникших у пользователей, в продукт вносят соответствующие правки/улучшения (при этом необходимо анализировать как общее мнение, так и мнение каждого участника в отдельности).
- Окончательные варианты демонстрируют представителям заказчика.
Новая концепция
пользовательских интерфейсов
единого портала госуслуг
Александр Павлович
Минкомсвязь РФ
Доклад состоял из двух частей. В первой был представлен кейс, описывающий разработку нового портала госуслуг. Главная цель проекта — создать сервис, который станет помощником в получении той или иной услуги, а не сложной процедурой, обязательной для выполнения.
Разработчики поставили перед собой амбициозную задачу – сделать пользователями электронных услуг 70% населения страны. Одной из самых интересных была мысль о том, что нужно создавать не интерфейс, а сервис, который решает реальные задачи пользователей.
Для этого необходимо сделать следующее:
Для этого необходимо сделать следующее:
- Классифицировать услуги по жизненным ситуациям.
- Перевести описания сервисов на доступный гражданам язык.
- Увеличить степень автоматизации услуг.
- «Пакетировать» услуги под задачи граждан.
Юзабилити-тестирование
нового портала госуслуг
Во второй части доклада рассмотрели трудности в работе старого и нового порталов.
На старом проблемы начинались уже с регистрации:
В ходе разработки нового портала внедрили следующие изменения:
Например, так выглядела форма для замены паспорта на старом портале:
- упростили формулировки;
- сократили количество шагов для получения услуги;
- убрали лишнюю информацию;
- создали линейную структуру форм.
Например, так выглядела форма для замены паспорта на старом портале:
15 шагов!
А такой форма стала:
А такой форма стала:
В итоге, после всех манипуляций, разработали решение, которое должно было сильно упростить взаимоотношение пользователей с сервисом. До запуска его протестировали.
При тестировании возникло немало нюансов:
У пользователей, проживающих в Москве, вызвало затруднения поле «Регион», потому что Москва не привязана к региону.
При тестировании возникло немало нюансов:
У пользователей, проживающих в Москве, вызвало затруднения поле «Регион», потому что Москва не привязана к региону.
Решение:
Добавлено поле «Адресная строка», в которое можно сразу ввести город. При этом остальные поля заполняются автоматически или становятся неактивными:
Добавлено поле «Адресная строка», в которое можно сразу ввести город. При этом остальные поля заполняются автоматически или становятся неактивными:
Оказалось, что некоторые пользователи испытывают трудности при заполнении сведений о своих родителях, потому что, например, просто не знают, как звали их отца:
Решение:
Не всем были понятны некоторые определения, например «Номер актовой записи». Чтобы решить проблему, использовали наглядные подсказки:
Но самая большая трудность заключалась в том, что каким бы удобным ни был новый портал, это больше похоже на тюнинг такси, которое не станет ездить быстрее из-за вечных пробок:
Вывод:
В первую очередь необходимо менять порядок оказания услуг государством, о чем свидетельствуют приходившие разработчикам комментарии участвующих в тестировании пользователей.
В первую очередь необходимо менять порядок оказания услуг государством, о чем свидетельствуют приходившие разработчикам комментарии участвующих в тестировании пользователей.
Как подтолкнуть пользователя
к принятию правильного решения?
Спикеры рассказали об эмоциональных и логических тонкостях поведения пользователей. По их мнению, эмоции — это слон, который прет напролом и не знает усталости, а логика — это наездник, который этим слоном управляет и быстро устает:
Эмоции отвечают за привлечение внимания пользователя, а логика за его удержание.
Были приведены интересные кейсы, описывающие, как совмещение эмоций и логики может положительно сказаться на работе пользователей с продуктом, например:
В интернете было опубликованы 3 текста с предложением пожертвовать деньги, воздействующие на разные системы человеческого сознания.
Были приведены интересные кейсы, описывающие, как совмещение эмоций и логики может положительно сказаться на работе пользователей с продуктом, например:
В интернете было опубликованы 3 текста с предложением пожертвовать деньги, воздействующие на разные системы человеческого сознания.
- Информация в виде сухих фактов.
- История о ребенке.
- Совмещены первый и второй примеры.
Как ни странно, последний подход не оказался самым эффективным, а самое большое количество пожертвований принес текст, воздействующий только на эмоции пользователей. Значит для привлечения пользователей имеет смысл прибегать только к одной из систем человеческого сознания.
Еще один способ манипуляции — обращение к общим ценностям. Так, например, цветные фотокамеры воспринимаются как менее качественные, а 60% людей считают, что полезная еда — всегда менее вкусная, чем «вредная».
Другой кейс доказывал, что фраза «потому что» положительно влияет на принятие решений пользователями, так как обоснованные решения не вызывают у них страха и сомнений.
Люди в офисе просили их пропустить к ксероксу вне очереди:
В конце доклада спикеры посоветовали к прочтению литературу, в которой научно доказаны все представленные ими кейсы:
Первый враг юзабилити – время.
Как его выиграть?
Дмитрий Сатин
Минкомсвязь РФ
В докладе Дмитрий затронул одну из вечных проблем разработки проектов — нехватку времени, и обсудил со слушателями, как можно избежать этой проблемы.
Доклад в целом был очень интересным. Дмитрий привел график, демонстрирующий, когда проект находится в благоприятной для разработки зоне, а когда он переходит в зону «проблемного дизайна»:
Слева, соответственно, благоприятная зона, а справа «проблемный дизайн», когда любые изменения в проекте обойдутся довольно дорого.
Дмитрий пересказал некоторые мысли из книги Эдварда Йортона «Путь камикадзе. Как разработчику программного обеспечения выжить в безнадежном проекте».
Например, о том, какой проект является «безнадежным»:
При этом в книге сказано, что безнадежные проекты – это норма, а не исключение.
Еще в книге рассмотрены причины безнадежности проектов:
Дмитрий сделал вывод, что проекты становятся безнадежными, как правило, при факторе внезапности. Поэтому при разработке продукта обязательно необходимо тщательное планирование, более того – необходимо предугадывать будущее.
Для того, чтобы знать будущее, Дмитрий посоветовал изучать стратегию компании заказчика, планы правительства и грядущие изменения законодательства.
И еще несколько полезных советов для разработки продукта:
Дмитрий пересказал некоторые мысли из книги Эдварда Йортона «Путь камикадзе. Как разработчику программного обеспечения выжить в безнадежном проекте».
Например, о том, какой проект является «безнадежным»:
- Проект, параметры которого отклоняются от нормальных значений, по крайней мере на 50%.
- Проект, который имеет крайний срок при полном отсутствии плана.
При этом в книге сказано, что безнадежные проекты – это норма, а не исключение.
Еще в книге рассмотрены причины безнадежности проектов:
- Сильное воздействие неожиданных правительственных решений.
- Неожиданный и / или незапланированный кризис.
Дмитрий сделал вывод, что проекты становятся безнадежными, как правило, при факторе внезапности. Поэтому при разработке продукта обязательно необходимо тщательное планирование, более того – необходимо предугадывать будущее.
Для того, чтобы знать будущее, Дмитрий посоветовал изучать стратегию компании заказчика, планы правительства и грядущие изменения законодательства.
И еще несколько полезных советов для разработки продукта:
- Постоянно спрашивать о времени (контрольные точки и сроки обычно известны не всем, и это ведет к проблемам).
- Добиваться фокуса на сценариях продукта, а не на его отдельных экранах (когда заказчик видит не целый проект, а по частям, он начинает придираться к деталям, что приводит к трате времени).
Пара запомнившихся цитат из доклада Дмитрия:
Резюмирую
Успешный дизайн любого продукта начинается с исследования и проектирования. А благодаря вовлечению пользователей и представителей бизнеса в эти процессы, их результаты становятся максимально точными и безошибочными. Все это сегодня делает данный подход трендом юзабилити.
Также из многочисленных докладов представителей гос. органов видно, что даже государство понимает и признает пользу современных методов юзабилити, поэтому оно все глубже проникает в цифровую сферу.
Все презентации с конференции можно скачать здесь.
Также из многочисленных докладов представителей гос. органов видно, что даже государство понимает и признает пользу современных методов юзабилити, поэтому оно все глубже проникает в цифровую сферу.
Все презентации с конференции можно скачать здесь.
Поделитесь материалом с друзьями и коллегами:
Другие статьи в блоге
Комментарии к статье