Article title
31 октября 2014

User eXperience 2014

Алексей Андреев
Проектировщик
Главной темой User eXperience 2014 стало Вовлечение (Engagement) с разных сторон –
от пользователей до заинтересованных лиц со стороны бизнеса. За 2 дня на конференции выступили 55 докладчиков, которых слушали около 400 человек.

Вот некоторые из докладов.

Вовлечение
как способ глубокого исследования
и понимания пользователей

«Engagement – experiences on the path to richer insight and truth»
Saravjit Rihal
Amberlight (Лондон)
Саравжит Рихал – юзабилист со стажем (работает с 1993 года). Он считает, что современные процессы проектирования пользовательского взаимодействия сродни игре в детективов – нужно тщательно проверять каждый создаваемый продукт и находить все ошибки, если они есть. И все должно быть обоснованно и объективно. Основа успеха в исследованиях – привлечение к тестированию потенциальных пользователей продукта.
Саравжит Рихал – юзабилист
Саравжит привел следующие примеры успешного вовлечения пользователей:

  • Игра для мобильных устройств Candy Crash Saga.
  • Устройства компании Apple.
  • «2-ой экран» (если раньше всю семью объединял один экран, например, телевизор, то сейчас практически у каждого члена семьи есть еще мобильное устройство).
  • Акция Ice Bucket Challenge.

Вовлечение, по мнению спикера, используется для объединения людей – не зря слово engagement имеет несколько вариаций перевода – «помолвка», «встреча», «участие». Поэтому, Саравжит считает, что целью компании, исследующей какой-либо продукт, является не просто изучение вовлеченности будущих пользователей, но и вовлечение в исследование продукта всех специалистов и руководителей.

График демонстрирует, кого необходимо вовлекать в процесс исследования в первую очередь:
График способов вовлечения в процесс исследования
Сверху вниз:

  • UX-консультанты агентства
  • Дизайнеры агентства
  • Фрилансеры
  • UX-специалисты со стороны клиента
  • Дизайнеры со стороны клиента
  • Менеджеры проектов со стороны клиента
  • Руководство со стороны клиента
  • Пользователи

Наиболее трудно вовлечь в проект представителей компании-заказчика.

Обычно исследования проходят следующим образом:

  • Компания привлекает потенциальных пользователей и наблюдает за тем, как они взаимодействуют с продуктом.
  • В процессе обсуждения проблем, возникших у пользователей, в продукт вносят соответствующие правки/улучшения (при этом необходимо анализировать как общее мнение, так и мнение каждого участника в отдельности).
  • Окончательные варианты демонстрируют представителям заказчика.

Новая концепция
пользовательских интерфейсов
единого портала госуслуг

Александр Павлович
Минкомсвязь РФ
Доклад состоял из двух частей. В первой был представлен кейс, описывающий разработку нового портала госуслуг. Главная цель проекта – создать сервис, который станет помощником в получении той или иной услуги, а не сложной процедурой, обязательной для выполнения.
Александр Павлович, Минкомсвязь РФ
Разработчики поставили перед собой амбициозную задачу – сделать пользователями электронных услуг 70% населения страны. Одной из самых интересных была мысль о том, что нужно создавать не интерфейс, а сервис, который решает реальные задачи пользователей.

Для этого необходимо сделать следующее:

  • Классифицировать услуги по жизненным ситуациям.
  • Перевести описания сервисов на доступный гражданам язык.
  • Увеличить степень автоматизации услуг.
  • «Пакетировать» услуги под задачи граждан.

Юзабилити-тестирование
нового портала госуслуг

Платон Днепровский
UIDesign
Виталий Черемисинов
AIC
Во второй части доклада рассмотрели трудности в работе старого и нового порталов.
Платон Днепровский, UIDesign и Виталий Черемисинов, AIC
На старом проблемы начинались уже с регистрации:
Статистика самостоятельной регистрации пользователя
В ходе разработки нового портала внедрили следующие изменения:

  • упростили формулировки;
  • сократили количество шагов для получения услуги;
  • убрали лишнюю информацию;
  • создали линейную структуру форм.

Например, так выглядела форма для замены паспорта на старом портале:
Форма для замены паспорта на старом портале
15 шагов!

А такой форма стала:
Форма для замены паспорта новая
В итоге, после всех манипуляций, разработали решение, которое должно было сильно упростить взаимоотношение пользователей с сервисом. До запуска его протестировали.

При тестировании возникло немало нюансов:

У пользователей, проживающих в Москве, вызвало затруднения поле «Регион», потому что Москва не привязана к региону.
Поле для заполнения «Регион»
Решение:

Добавлено поле «Адресная строка», в которое можно сразу ввести город. При этом остальные поля заполняются автоматически или становятся неактивными:
Поле «Адресная строка»
Оказалось, что некоторые пользователи испытывают трудности при заполнении сведений о своих родителях, потому что, например, просто не знают, как звали их отца:
Сведения о родителях
Решение:
Не всем были понятны некоторые определения, например «Номер актовой записи». Чтобы решить проблему, использовали наглядные подсказки:
Но самая большая трудность заключалась в том, что каким бы удобным ни был новый портал, это больше похоже на тюнинг такси, которое не станет ездить быстрее из-за вечных пробок:
Вывод:

В первую очередь необходимо менять порядок оказания услуг государством, о чем свидетельствуют приходившие разработчикам комментарии участвующих в тестировании пользователей.

Как подтолкнуть пользователя
к принятию правильного решения?

Никита Коновалов
СКБ-Контур
Юлия Петрунина
СКБ-Контур
Никита Коновалов и Юлия Петрунина, СКБ-Контур
Спикеры рассказали об эмоциональных и логических тонкостях поведения пользователей. По их мнению, эмоции – это слон, который прет напролом и не знает усталости, а логика – это наездник, который этим слоном управляет и быстро устает:
Эмоции отвечают за привлечение внимания пользователя, а логика за его удержание.

Были приведены интересные кейсы, описывающие, как совмещение эмоций и логики может положительно сказаться на работе пользователей с продуктом, например:

В интернете было опубликованы 3 текста с предложением пожертвовать деньги, воздействующие на разные системы человеческого сознания.
3 текста с предложением пожертвовать деньги, воздействующие на разные системы человеческого сознания
  1. Информация в виде сухих фактов.
  2. История о ребенке.
  3. Совмещены первый и второй примеры.

Как ни странно, последний подход не оказался самым эффективным, а самое большое количество пожертвований принес текст, воздействующий только на эмоции пользователей. Значит для привлечения пользователей имеет смысл прибегать только к одной из систем человеческого сознания.

Еще один способ манипуляции – обращение к общим ценностям. Так, например, цветные фотокамеры воспринимаются как менее качественные, а 60% людей считают, что полезная еда – всегда менее вкусная, чем «вредная».

Другой кейс доказывал, что фраза «потому что» положительно влияет на принятие решений пользователями, так как обоснованные решения не вызывают у них страха и сомнений.

Люди в офисе просили их пропустить к ксероксу вне очереди:
Кейс доказывающий, что фраза «потому что» положительно влияет на принятие решений пользователями
В конце доклада спикеры посоветовали к прочтению литературу, в которой научно доказаны все представленные ими кейсы:

Первый враг юзабилити – время.
Как его выиграть?

Дмитрий Сатин
Минкомсвязь РФ
В докладе Дмитрий затронул одну из вечных проблем разработки проектов – нехватку времени, и обсудил со слушателями, как можно избежать этой проблемы.
Дмитрий Сатин, Минкомсвязь РФ
Доклад в целом был очень интересным. Дмитрий привел график, демонстрирующий, когда проект находится в благоприятной для разработки зоне, а когда он переходит в зону «проблемного дизайна»:
Слева, соответственно, благоприятная зона, а справа «проблемный дизайн», когда любые изменения в проекте обойдутся довольно дорого.


Дмитрий пересказал некоторые мысли из книги Эдварда Йортона «Путь камикадзе. Как разработчику программного обеспечения выжить в безнадежном проекте».

Например, о том, какой проект является «безнадежным»:

  • Проект, параметры которого отклоняются от нормальных значений, по крайней мере на 50%.
  • Проект, который имеет крайний срок при полном отсутствии плана.

При этом в книге сказано, что безнадежные проекты – это норма, а не исключение.

Еще в книге рассмотрены причины безнадежности проектов:

  • Сильное воздействие неожиданных правительственных решений.
  • Неожиданный и / или незапланированный кризис.

Дмитрий сделал вывод, что проекты становятся безнадежными, как правило, при факторе внезапности. Поэтому при разработке продукта обязательно необходимо тщательное планирование, более того – необходимо предугадывать будущее.

Для того, чтобы знать будущее, Дмитрий посоветовал изучать стратегию компании заказчика, планы правительства и грядущие изменения законодательства.

И еще несколько полезных советов для разработки продукта:

  • Постоянно спрашивать о времени (контрольные точки и сроки обычно известны не всем, и это ведет к проблемам).
  • Добиваться фокуса на сценариях продукта, а не на его отдельных экранах (когда заказчик видит не целый проект, а по частям, он начинает придираться к деталям, что приводит к трате времени).
Пара запомнившихся цитат из доклада Дмитрия:
Привычка к тому, что срок окончания работы обычно «вчера», приводит к отсутствию привычки планировать
работу в принципе.
Проектирование – это дизайн будущего.

Резюмирую

Успешный дизайн любого продукта начинается с исследования и проектирования. А благодаря вовлечению пользователей и представителей бизнеса в эти процессы, их результаты становятся максимально точными и безошибочными. Все это сегодня делает данный подход трендом юзабилити.

Также из многочисленных докладов представителей гос. органов видно, что даже государство понимает и признает пользу современных методов юзабилити, поэтому оно все глубже проникает в цифровую сферу.

Все презентации с конференции можно скачать здесь.
2301

Поделитесь материалом с друзьями и коллегами

Комментарии к статье

+7 499 653 78 83