Топ 10 CRM-систем для крупного и малого бизнеса

10 декабря 2020
10 мин. 26419
image
Павел Лурье редактор
Топ 10 CRM-систем для крупного и малого бизнеса
На современном этапе развития интернет-маркетинга каждому бизнесу необходимо выстраивать воронку продаж. Если вы продаете через Instagram или владеете онлайн-гипермаркетом, то с внедрением CRM вы сможете минимизировать затраты и максимизировать прибыль. Мы собрали основные преимущества от использования CRM и представляем вам 10 систем, которые оптимизированы для российского бизнеса.

Что такое CRM?

CRM — это инструмент автоматизации продаж, который позволяет увеличить прибыль за счет рационального распределения ресурсов. Основные преимущества от внедрения системы:
Снижение стоимости продаж;
Эффективная работа с инструментами диджитал-маркетинга;
Увеличение LTV;
Контроль эффективности сотрудников;
Повышение лояльности клиентов.
Аббревиатура образована от Customer Relationship Management, что означает «Система управления взаимоотношениями с клиентами».
CRM Битрикс24. Источник
CRM Битрикс24
Эффективность CRM многократно подтвердили зарубежные аудиторские и маркетинговые компании. По данным Salesforce, внедрение CRM-системы увеличивает продажи до 29%. А в отчете Nucleus Research говорится, что $ 1 инвестиций в программу обеспечивают $ 8,71 в ROI. О данных в России пока сложно судить ввиду слабого распространения систем. По состоянию на 2019 год только 17% российских компаний внедрили этот инструмент для работы с клиентами, причем 55% респондентов из бизнес-среды даже не слышали о нём.

Одним из возможных возражений относительно внедрения CRM может быть утверждение об эффективной работе сейлзов. Однако следует разделять факт наличия продаж и эффективность сотрудников. Если клиенты приобретают продукт, это не является гарантированным доказательством, что отдел продаж работает качественно. Возможно, ценность продукта настолько высока, что клиенты готовы его приобрести, или на клиента повлияла контекстная реклама. Не обладая необходимой метрикой, невозможно быть уверенным в качественной работе сотрудников. CRM помогает найти слабые стороны в бизнес-процессах и дает репрезентативный отчет по работе каждого сейлза.

5 преимуществ внедрения CRM

1. Увеличение LTV

Согласно статистике, вероятность продажи потенциальному клиенту колеблется в диапазоне от 5% до 20%. При этом вероятность продажи действующему клиенту оценивается в 60%-70%. Одна из целей, которую легко решает CRM, — увеличение доппродаж текущим клиентам, то есть повышение LTV. Чтобы достичь этого, в системе существует несколько инструментов. Основные — это возможность автоматической отправки клиенту рекламы, подогревающего email или сообщения в чате. В то же время система напоминает сейлзам о необходимости связаться с клиентом в определенное время. Таким образом, снижается количество утерянных клиентов.

2. Эффективная работа с инструментами диджитал-маркетинга

Уже упомянутая автоматическая работа с соцсетями, контекстной рекламой и email — часть интеграции, которую выполняет CRM. В зависимости от настройки системы, получать адресные сообщения могут как лиды, так и текущие пользователи. Отправка подогревающих или рекламных материалов может быть настроена при переходе клиента на определенный этап сделки или по истечению определенного срока после достижения этапа.

3. Снижение стоимости продаж

В свете вышесказанного становится очевидно, что CRM снижает стоимость продаж, поскольку снижается количество потерянных клиентов. При этом сейлзам приходится реже совершать звонки с напоминаниями о предстоящих покупках, то есть лучшего результата можно достичь с меньшей нагрузкой на сотрудников.

4. Контроль эффективности сотрудников

Абсолютные цифры, такие как общий чек или общее количество сделок, не отражает в полной мере эффективность сотрудников. Это наиболее характерно в сегменте B2B, если количество продаж на каждого сейлза в месяц исчисляется штуками. В такой бизнес-модели от одной сделки может кратно меняться сумма выручки за месяц. Внедрение CRM позволяет избавиться от влияния на статистику удачного распределения клиентов. В отчете легко увидеть, кто из сейлзов стремится закрыть максимум сделок, вне зависимости от чека, а кто — теряет больше всего лидов в процессе переговоров.

5. Повышение лояльности клиентов

Использование CRM улучшает взаимодействие компании и клиентов. Другими словами, компания обеспечивает хороший клиентский сервис. Отправка напоминаний, как и заблаговременный звонок относительно следующей покупки, будет расценен клиентом, как проявление внимание со стороны бизнеса. Конечно, это будет возможно только при условии выверенных скриптов продаж.

Топ-10 CRM для российского бизнеса

Битрикс24 была и остается самой популярной CRM-системой в России. Отчасти это обусловлено существованием обширной экосистемы. На базе Битрикс24 можно создать сайт (в т. ч. интернет-магазин) и настроить внутренний корпоративный портал. Однако Битрикс24 легко интегрируется с различными CMS, оставаясь при этом максимально эффективной.

Интерфейс системы интуитивно понятный. Для оптимизации работы менеджера есть все необходимые разделы: Лиды, Сделки, Контакты, Компании и Товары. Также доступны и встроены аналитические инструменты в разделе Аналитика. Работа с CRM заключается в создании карточки клиента и ведения клиента по этапам продаж. В карточке клиента содержится вся история взаимоотношений: записи звонков, почтовые переписки и коммуникации через мессенджеры. В карточке можно принять оплату, к обсуждению можно подключить других сотрудников в специальном чате.

Важным достоинством CRM Битрикс24 является запись телефонных разговоров, то есть при настройке не потребуется оформлять отдельный сервис телефонии. Причем система позволяет даже трекать звонки сейлзов с мобильных телефонов. Систему легко синхронизируется с популярным оператором онлайн-касс «Атол», рекламными кабинетами Facebook (Instagram). В системе существует собственный маркетплейс, где можно найти решения, оптимизированные для конкретных бизнес-задач. Компании с определенной специализацией находят в маркете шаблон CRM, настроенный под собственный бизнес, устанавливают его поверх стандартного Битрикс24 и получают отлаженную систему, не затрачивая ресурсы на настройку функционала.

Наличие полностью бесплатной версии следует рассматривать в качестве достоинства. Опция особенно удобна тем, кто только начинает знакомиться с CRM-системами.

2. amoCRM

AmoCRM стабильно удерживает в России второе место по популярности среди систем. Интерфейс и возможности, в целом, напоминают таковые из предыдущего примера. Поскольку данная программа не обеспечивает полностью инфраструктуру для создания сайта с нуля, основной акцент сделан на многочисленные синхронизации с другими сервисами. Также существует возможность создать форму для сборки заявок с сайта.

В amoCRM существуют интеграции с рекламными кабинетами Google, YouTube, Facebook, ВКонтакте, различными почтовыми сервисами. Однако в CRM отсутствует собственная телефония — необходимо подключение стороннего сервиса. Объем дискового пространства для каждого пользователя — не более 500 Мб, что, фактически, требует использования стороннего виртуального диска для обмена файлами с клиентом.
Microsoft Dynamics — это инструмент для крупных компаний. В приложении максимальный акцент сделан на использование искусственного интеллекта, который отслеживает не только процесс движения клиента по воронке продаж, но даже тональность сообщений при общении и связь клиентов между собой (через LinkedIn). Учитывая сложность настройки и стоимость лицензии, Microsoft Dynamics будет наиболее интересен бизнесу, который реализует дорогие высокомаржинальные товары.
Террасофт — еще одна профессиональная система, заточенная под нужды крупного бизнеса. Среди клиентов компании числятся НЛМК и Северсталь. Интерфейс и логика использования программы оптимизирована под анализ и воздействие на каждого клиента в отдельности. Причем одним клиентом может быть крупная компания с большим количеством контактов.
Мегаплан — это удобный инструмент организации работы на аутсорсе. В данном сервисе существует интеграция между CRM и таск-менеджером. Таким образом, «в одном окне» можно одновременно ставить задачи и следить за их выполнением. В системе присутствуют интеграции с мессенджерами и email, однако отсутствует интеграция с социальными сетями и рекламными кабинетами. Согласно позиционированию Мегаплана, CRM подходит производственным, строительным и рекламным компаниям.

6. SAP CRM

SAP CRM — профессиональная комплексная система с широким внедрением ИИ, оптимизированная для массового контроля за поведением клиентов. Искусственный разум, в частности, позволяет создавать таргетированные рекламные сообщения и объединять клиентов в когорты.
Профессиональная CRM-система с акцентом на непосредственном ведении клиента через телефонные продажи.
CRM «Простой бизнес» оптимизирована под комплексное ведение делопроизводства. В сервис добавлен документооборот, бухгалтерия и управление персоналом. Хотя с точки зрения маркетинга система не обладает выдающимися преимуществами, быстрая организация в одном сервисе различных отделов компании — существенное достоинство для малого бизнеса.

9. EnvyCRM

EnvyCRM — еще одна система с акцентом на непосредственные переговоры с клиентом. Интерфейс оптимизирован под минимальное количество кликов. Работать с системой достаточно просто, существует интеграция чатов с мессенджерами ВКонтакте, Facebook, Whatsapp, Instagram и Телеграм.

10. retailCRM

RetailCRM, как ясно из названия, предназначена для управлением взаимоотношениями с клиентами интернет-магазинов. В системе существует интеграция с каталогом (в т. ч. по остаткам на складе), а также настраиваются автоматические правила для повторных продаж. Система обеспечивает общение с клиентами в различных сервисах: Instagram (Direct, комментарии, реакции на Stories), WhatsApp, Facebook, Viber, Telegram, Вконтакте, Яндекс.Диалоги.
В настоящее время в России доступны CRM-системы для крупного и малого бизнеса, отдельно следует отметить решения для онлайн-ритейла.
Таким образом, легко найти подходящий сервис для любой сферы предпринимательства. При выборе системы, особенно в малом бизнесе, следует обратить внимание не только на перечень основных функций. Ведь CRM-системы с расширенным функционалом позволяют использовать один сервис (и платить за 1 систему, соответственно) вместо подписки на несколько программ.

Расскажите
о вашем проекте