Возможности CRM-маркетинга в «Битрикс24»

Не каждая база клиентов в CRM приносит доход. Если с ней не работать, она останется «мёртвой» и будет просто списком номеров людей, которые уже не помнят о вашей компании. Поддерживать базу контактов живой и активной призван CRM-маркетинг: так называют коммуникацию, которую бизнес выстраивает после первой покупки, чтобы заслужить лояльность клиентов и повышать доходность. Сегодня CRM-маркетинг — это комплексная система, включающая разные каналы общения с аудиторией и сложные инструменты и методы, в том числе искусственный интеллект и аналитику данных. В этой статье рассмотрим, как устроен CRM-маркетинг в популярной экосистеме Битрикс24, как выглядит базовый минимум и зачем это бизнесу, который внедряет цифровые сервисы и хочет расти системно.

CRM — это инфраструктура. Она делает важную техническую работу: аккумулирует контакты, формирует базы состоявшихся и потенциальных покупателей, заводит карточку на каждого покупателя. Фактически CRM создаёт фундамент, на котором строится дальнейшая работа с клиентами.

Превратится ли этот фундамент в работающую систему продаж, приносящую бизнесу стабильный доход? Это зависит уже от CRM-маркетинга. Именно маркетинг определяет, конвертируется ли лид в покупателя и вернётся ли покупатель за повторным заказом.

У CRM-маркетинга есть три ключевых отличия от «обычного», или традиционного.

Первое — маркетолог работает не вслепую, у него уже есть сформированная база потенциальных покупателей с историей взаимодействий, предпочтениями, контекстом. Если классический маркетинг — это громкоговоритель на площади, то CRM-маркетинг — личный разговор с каждым человеком, который уже зашёл в магазин.

Второе — омниканальность, которую важно не путать с мультиканальностью. Объяснение простое: мультиканальность — это присутствие компании в нескольких каналах (почта, мессенджеры, телефон, соцсети), но каждый канал живёт отдельной жизнью: например, сотрудники поддержки в почте не видят переписку из Telegram. Клиент вынужден каждый раз начинать с нуля, и не удивительно, что он раздражается.

Омниканальность работает иначе. Коммуникация идёт через любые удобные клиенту каналы, но нить разговора не теряется. Это как раз и обеспечивает CRM, которая хранит полную историю взаимодействий в единой карточке, и любой сотрудник, подключившийся к диалогу, видит весь контекст: что обещали, что обсуждали, на чём остановились. Сегодня омниканальность уже не конкурентное преимущество, а базовый стандарт клиентского сервиса, а CRM — удобный инструмент для него.

Наконец, с CRM-маркетингом вы не тратите средства на привлечение новых клиентов, а работаете с теми, кто уже есть в списке контактов. Это делает его значительно более эффективным.

Вот мы и подошли к главному определению:

CRM-маркетинг — омниканальные маркетинговые коммуникации, которые используют уникальные знания о потенциальных и реальных потребителях для повышения эффективности бизнеса.

Стоимость привлечения клиента растёт каждый год. По данным рынка, в некоторых нишах CAC (Customer Acquisition Cost, или стоимость привлечения одного платящего клиента) выросла в 2−3 раза за последние три года. При этом конверсия холодного трафика продолжает падать: люди перегружены рекламой, баннерная слепота усиливается, а отношение к бренду при «первом касании» (т.е. при самом первом контакте, будь то сайт, сообщение или звонок) часто настороженное.

В такой ситуации выигрывают компании, которые умеют работать с текущей базой: прогревать, возвращать, допродавать, удерживать. CRM в маркетинге перестала быть просто базой контактов — теперь это центр управления коммуникациями и доходом.

Битрикс24 следит за трендами. Сегодня использование CRM для маркетинга — не «дополнительная опция», а базовое требование для компаний, которые хотят управлять конверсией. Поэтому в Битрикс24 маркетинговые возможности CRM — полноценный блок, встроенный в общую архитектуру. Здесь предусмотрены омниканальные коммуникации, динамические сегменты, автоматические воронки, интеграция с рекламными платформами, ИИ-ассистенты и сквозная аналитика.

Компании, которые системно используют CRM-маркетинг, получают конкретные измеримые эффекты. И в первую очередь это повторные продажи и рост LTV. Когда есть история покупок, стадии сделок и поведенческие данные, можно предлагать клиенту релевантные товары и услуги и именно тогда, когда он к этому готов. Допродажи, кросс-продажи, возвратные кампании — всё это строится не просто на интуиции менеджера, который знает своего клиента, а на массиве накопленных данных.

Еще один важный эффект — рост конверсии. CRM-маркетинг позволяет работать с каждым этапом воронки: прогревать тех, кто ещё не готов к покупке, подталкивать тех, кто завис на стадии переговоров, возвращать тех, кто ушёл. Качество обработки лидов растёт, а вместе с ним и процент закрытых сделок.

Повышение лояльности — третий важный результат хорошего CRM-маркетинга. Каждый из нас может вспомнить свой покупательский опыт и подтвердить, что клиент не становится лояльным от того, что ему часто пишут. Лояльность к бренду и компании растёт, когда клиент чувствует, что компания понимает его задачи и потребности. CRM-маркетинг работает на основе данных о предыдущих взаимодействиях с клиентом и помогает составить адресные офферы на основе реальных потребностей.

Накопленная в CRM информация (контакты, история взаимодействий, активность на сайте, реакция на письма) позволяет выстраивать коммуникацию, которая не давит на клиента, а сопровождает его к решению: это то, что в маркетинге называют «мягкое ведение до сделки».

Бонусные программы — участники получают преимущества, привязанные к их истории покупок и активности, а не «одинаковую скидку для всех». Промокампании — адресные обращения к конкретному сегменту, а не ковровая бомбардировка всей базы. Персональные скидки — накопительные механики или индивидуальные предложения, сформированные на основе данных CRM. Рассылки по доступным каналам — email, мессенджеры, SMS — с учётом предпочтений клиента и логики сценария.

CRM как маркетинговый инструмент даёт максимальный эффект там, где есть большая клиентская база, а доход с клиента значительно превышает стоимость его привлечения. Именно в таких условиях работа с текущей базой становится не «дополнительной активностью», а основным драйвером роста выручки.

«Битрикс24» — одна из самых популярных в России корпоративных систем, во всем мире ей пользуется порядка 3 500 000 компаний. В отличие от других платформ, где можно интегрировать сторонние сервисы, в «Битрикс24» ряд инструментов встроены непосредственно в CRM. Это в том числе и маркетинговые инструменты: электронные письма, SMS, мессенджеры, реклама. Удобство в том, что с ними можно работать прямо по актуальной клиентской базе CRM, не переходя в другие сервисы.

«Битрикс24» предлагает следующие инструменты:

•

Сегментация клиентов — выделяйте тех, кому хотите показывать рекламу и отправлять рассылки. Доступно несколько типов сегментов.

•

Омниканальные рассылки (Email, SMS, мессенджеры). Запуск триггерных и сценарных коммуникаций, персональные сценарии на основе данных.

•

Рекламные аудитории и интеграция с Ads-платформами. Поддержка интеграций с Google Ads, Яндекс. Директ, ВКонтакте.

•

Сообщения в мессенджерах. Обращайтесь к клиентам через соцсети или «Битрикс24.Открытые линии».

•

Автоматические маркетинговые сценарии (триггеры). Запуск коммуникаций по событиям: смена стадии сделки, отсутствие активности, повторная покупка, брошенная корзина, окончание договора и др. Сценарии работают без участия менеджеров.

•

Инструменты повторных продаж (Sales Boost). Анализ истории покупок и автоматический запуск кампаний возврата и допродаж. Прогноз вероятности сделки и рекомендации по работе с клиентской базой.

•

SMS и автозвонки. SMS остаётся инструментом для срочных сообщений — таких как задержка доставки; голосовые сценарии (автозвонки) — для регулярных сообщений по стандартным сценариям, например, подтверждение записи.

•

ИИ-ассистенты для маркетинга. Генерация текстов писем и объявлений, анализ воронки, рекомендации по сегментации и улучшению кампаний. ИИ помогает ускорять запуск гипотез и повышать конверсию.

•

Сквозная аналитика и контроль ROI. Отслеживание эффективности каналов, конверсии по сегментам, влияния маркетинговых касаний на сделки и повторные продажи.

Без правильной сегментации любая автоматизация превращается в спам. Нерелевантные сообщения нерелевантным людям — это прямой путь к потере базы и бюджета. В CRM от Битрикс24 сегментировать клиентскую базу можно через поле Тип (есть в карточках контактов, компаний и сделок). Типы установлены по умолчанию, но их можно редактировать. Также можно настроить сегменты (вкладка CRM маркетинг → Сегменты → Создать сегмент).

Битрикс24 сегодня поддерживает четыре типа сегментов. Статические — фиксированные списки контактов, собранные по критериям на определённую дату. Динамические — обновляются автоматически при изменении условий: например, «все клиенты со сделкой на стадии переговоров дольше 10 дней». Поведенческие — формируются на основе активности: открытия писем, клики, визиты на сайт.

Коммерческие — по стадиям сделок, суммам покупок, вероятности закрытия.
Ключевое изменение последних лет: сегменты больше не существуют только для рассылок. Их можно подключить к автоматическим воронкам, передать в рекламные системы, использовать для прогрева перед повторной продажей. Сегментация превратилась в настоящий инструмент управления выручкой.

Email-маркетинг в Битрикс24 давно перестал быть «рассылкой раз в неделю по всей базе». Сегодня это автоматические цепочки писем, которые запускаются по триггерам. Сменился статус сделки — ушло письмо. Клиент проигнорировал предыдущее — через два дня приходит новое, с другим заголовком и оффером. Кликнул по ссылке — менеджеру упала задача на звонок.

Персонализация строится на данных CRM: имя, история покупок, стадия сделки, принадлежность к сегменту. Клиенты получают разный контент, потому что у них отличаются потребности и история взаимодействия с компанией. А аналитика по каждому письму (открытия, переходы, конверсии в целевое действие) позволяет видеть реальный эффект каждого касания в воронке.

Возможность передавать CRM-сегменты в рекламные платформы — одна из стратегически важных функций, недавно появившихся в Битрикс24. Экосистема позволяет выгружать аудитории в Google Ads и Facebook Ads, и это кардинально меняет экономику привлечения.

Что это даёт на практике? В первую очередь, ретаргетинг по текущим клиентам: вы показываете рекламу тем, кто уже знает вашу компанию.

Также доступна функция «lookalike-аудитории» (они же LAL, или «похожие аудитории») — поиск новых пользователей, максимально схожих по поведению и интересам с существующей клиентской базой. Это происходит путем автоматической передачи данных в рекламные системы (Яндекс.Директ, VK).

Битрикс24 создает сегменты из CRM, а рекламные платформы находят пользователей с аналогичным поведением. Конверсия таких кампаний кратно выше холодного таргетинга.

Ещё одна удобная опция — исключение действующих клиентов из рекламы, чтобы не тратить бюджет на тех, кто и так покупает.

В Битрикс24 работает тестирование гипотез по сегментам. Например, можно создать отдельную кампанию на клиентов с высоким средним чеком.

Мессенджеры стали полноценным маркетинговым каналом внутри CRM, и это одно из самых ощутимых изменений последних лет. Битрикс24 поддерживает такие популярные в России мессенджеры как Telegram, WhatsApp, МАХ, Авито и встроенные открытые линии. Сообщения отправляются не вручную и не массово, а в рамках автоматических сценариев.

Пример: если сделка зависла на стадии больше пяти дней, то клиенту автоматически уходит сообщение с уточняющим вопросом или новым предложением. Подошёл срок повторного контакта — клиенту приходит персональный оффер в том канале, который он предпочитает.

Это решает две задачи одновременно: расширяет охват (далеко не все проверяют почту) и сохраняет ненавязчивость. Сообщение приходит только тогда, когда для этого есть повод.

Ключевое отличие современного CRM-маркетинга в том, что он строится не на кампаниях, а на сценариях. Кампания — это разовое действие: придумали оффер, собрали базу, отправили, посмотрели результат. Сценарий — это автоматическая логика, которая работает круглосуточно без участия менеджера.

Примеры из практики Битрикс24. Если клиент не отреагировал на коммерческое предложение за три дня, то запускается цепочка из follow-up писем и сообщения в мессенджер. Если сделка проиграна, запускается сценарий прогрева: контентные касания в течение месяца с плавным возвращением к продажному офферу. Если клиент неактивен 90 дней, то включается возвратная кампания с персональным предложением.

Когда в портфеле сотни или тысячи контактов, ручное управление коммуникациями невозможно. Триггерные сценарии решают эту задачу: каждый клиент получает нужное сообщение в нужный момент, без расширения штата маркетологов.

Продажа текущему клиенту обходится компании в 5−7 раз дешевле, чем привлечение нового. Это известная формула, но раньше в большинстве CRM не было удобных инструментов, чтобы системно на ней зарабатывать.

Битрикс24 закрывает эту задачу набором инструментов Sales Boost. Система автоматически анализирует историю покупок каждого клиента, определяет его средний чек и паттерн поведения, формирует предложения допродаж на основе предыдущих заказов и рассчитывает вероятность новой сделки.

Работает это так: CRM собирает данные о том, что клиент купил, когда покупал в последний раз и как часто возвращается. На выходе — персональный оффер, который уходит через оптимальный канал в нужное время. Менеджер подключается, только когда клиент проявил активность: кликнул, ответил, зашёл на сайт. CRM-маркетинг перестаёт быть историей исключительно про привлечение и начинает отвечать за рост LTV (Lifetime Value, или «пожизненная ценность клиента»: метрика, измеряющая, сколько денег клиент приносит за всё время сотрудничества с ним).

SMS сегодня — инструмент точечных срочных коммуникаций: подтверждение заказа, напоминание о встрече, уведомление о смене статуса. Автозвонки сохранились в основном в b2c-нишах, например, как напоминание о записи в клинику или подтверждение доставки.

Тренд очевиден: массовые обзвоны уступили место автоматизированным цифровым касаниям. Люди всё реже берут трубку при звонке с незнакомого номера, зато хорошо реагируют на своевременное сообщение в мессенджере. SMS и голосовые сценарии не исчезли, но окончательно стали нишевым каналом для триггерных уведомлений, а не инструментом массового охвата.

ИИ в Битрикс24 — пожалуй, самое заметное обновление 2026 года. Причём речь не про чат-бот на сайте, а про инструмент, вшитый непосредственно в маркетинговые процессы.

Что он умеет? Писать тексты рассылок, от темы до тела письма, с учётом сегмента и стадии сделки. Готовить рекламные объявления под аудитории, собранные из CRM. Анализировать воронку и показывать, где именно теряются клиенты. Находить слабые места в автоматических цепочках: например, фиксировать, что после второго письма отваливается 70% контактов, и предлагать в качестве гипотезы сменить оффер или канал. Также И И может рекомендовать сегменты, перспективные для ретаргетинга.

Нейросеть не заменяет маркетолога, но меняет скорость работы. Подготовка и запуск A/B-теста, на которые раньше уходила неделя, теперь занимает часы.

CRM-маркетинг без аналитики — это бюджет, потраченный вслепую. Битрикс24 в 2026 году позволяет измерять эффективность каждого элемента маркетинговой системы и принимать решения на основе цифр, а не ощущений.

Аналитика по каналам показывает, что именно сработает лучше для конкретного сегмента: электронные письма, мессенджер или SMS. Конверсии по сегментам дают картину того, как разные группы клиентов реагируют на разные сценарии. Оценка повторных продаж показывает реальный вклад CRM-маркетинга в выручку, и не в метриках вроде «процент открытий», а в деньгах. Анализ маркетинговых касаний связывает конкретное сообщение в Telegram с конкретной оплатой.

Когда маркетинг измерим, им можно управлять как инвестицией: масштабировать то, что приносит возврат, и быстро отключать то, что не окупается. Компании, которые используют CRM в маркетинговых процессах, получают измеримый рост повторных продаж.

1. Роль CRM в маркетинге кардинально изменилась: из пассивного хранилища данных она превратилась в маркетинговый инструмент. Но реальный доход такой маркетинг приносит только при системной работе.

2. CRM-маркетинг сегодня строится как персональный диалог с клиентом, на истории взаимодействий, сегментации и контексте. Это отличает его от традиционного маркетинга.

3. Омниканальность стала стандартом сервиса. Все коммуникации — email, мессенджеры, SMS, реклама — объединены в единой карточке клиента и сохраняют полный контекст общения.

4. Ключевая ценность — рост LTV («пожизненной ценности клиента») и повторные продажи. Работа с текущей базой снижает CAC (стоимость привлечения клиента), повышает конверсию, усиливает допродажи и возвращает неактивных покупателей.

5. В Битрикс24 CRM-маркетинг встроен в архитектуру системы и использует современные технологии. СRM-система для маркетинга — это триггеры, сценарии и ИИ, а не ручная выгрузка контактов в Excel. Также доступны сегментация, триггерные сценарии, интеграции с рекламными платформами, мессенджеры, Sales Boost и сквозная аналитика.

6. Все инструменты CRM-маркетинга в Битрикс24 подчинены общим ценностям: омниканальность, персонализация, измеримость результата, нацеленность результата на бизнес-цели.