От обычных маркетинговых активностей CRM-маркетинг отличается наличием готовых баз возможных покупателей, а также омниканальностью. Последняя подразумевает непрерывную, бесшовную коммуникацию с клиентом. То есть вы общаетесь с пользователем в любых каналах, которые ему удобны, но при этом не теряете нити беседы, поскольку CRM хранит всю историю взаимодействия. Не путайте с мультиканальностью — это просто общение с клиентом в разных каналах, зачастую несогласованное и производимое разными людьми. Омниканальность же позволяет избежать ситуации, когда один отдел не знает, что делает другой.
Омниканальность — современный стандарт клиентского сервиса и соответствие ему невозможно без использования CRM. Система создает карточку клиента и хранит всю информацию о нем — таким образом текущий менеджер всегда в курсе всех предыдущих контактов.
Комментарии к статье