Как реагировать на токсичные вопросы?

3 апреля 2023
5 мин. 1538
image
image
image
Петр Мострюков Арт-директор Uplab
image
Илона Милевич контент-маркетолог
Как реагировать на токсичные вопросы?
Представьте. Вы — дизайнер, пришли на мит презентовать концепт сайта. И тут вместо оваций вам прилетает вопрос: «И за это я плачу кучу денег?!». Как не впасть в ступор?

Способ есть. Чтобы снять страх, нужно быть готовым к худшему сценарию. А для этого — тренировать алгоритм поведения в самых тяжелых случаях. Как? С помощью «токсичной» игры в переговоры. Подробности в статье!

Почему возникает страх перед выступлением?

Есть утверждение, что любой дизайнер должен уметь самостоятельно объяснить свои решения заказчику и команде.

Когда мы начали практиковать этот подход в команде, столкнулись с кучей проблем — перед защитой концептов дизайнеры говорили:
боюсь конфликтов
боюсь сказать что-то не то
я напрягаюсь и нервничаю
боюсь, что не поймут
боюсь вопросов
Всех блокировал страх, у которого было две предпосылки — нехватка информации о встрече и отсутствие контроля над ситуацией.

Технология, которая поможет побороть страх и ощутить контроль

Наш арт-директор Петр стал искать способы, которые бы помогли снять страх и дать дизайнерам чувство контроля над любой, даже самой сложной ситуацией. И такая технология нашлась. Ее автор — Альберт Сафин (создатель курса стратегического мышления).

Чтобы справиться с неуправляемой тревогой во время qa-сессии на презентации, Альберт рекомендует реагировать на вопросы оппонентов по технологии из трех шагов:

1. Амортизация

Спокойно, уверенно выслушайте вопрос. Не перебивайте.

Можно одобрительно кивнуть, чтобы собеседник понял: «Отлично, меня слушают». А вот «Я вас услышал» — заезженная фраза, от которой веет негативом. Лучше так не говорить.

2. Ответ

Делаем шаг навстречу. Даем собеседнику возможность иметь такую точку зрения и говорим фразу в духе:
хорошо, что вы об этом говорите
рад, что вы это заметили
может быть такое, всякое бывает
да, возможны варианты
такая точка зрения может быть
есть такое мнение
Ответ может быть общим или по существу — зависит от вопроса.

3. Захват

Задаем встречный вопрос, который поможет:
понять, проблема оппонента мнимая или реальная;
перехватить инициативу — в переговорах руководит тот, кто задает вопросы;
снять негативный настрой — своим вопросом вы покажете заинтересованность, желание разобраться в проблеме и решить ее.
Примеры вопросов:
— что конкретно вас беспокоит?
— что вас натолкнуло на эту мысль?
— что необходимо привнести?
— как вы пришли к этому выводу?
— почему считаете это важным?
Перед тем, как поделиться технологией с командой, Петр попробовал применить ее на себе — использовал на деловых встречах и в повседневной жизни. Оказалось, что это реально работает. Просто и эффективно.

«Токсичная» игра в переговоры. Оттачиваем технологию на практике

Чтобы не теряться, когда вам задают неприятные вопросы, нужно почаще их слышать и отрабатывать реакцию. Для этого мы в отделе дизайна регулярно проводим «токсичную» игру в переговоры.

Есть 70 пронумерованных карточек с токсичными вопросами / мнениями / возражениями. Часть фраз для карточек позаимствовали у автора технологии. Другая часть — реальные случаи, с которыми дизайнеры столкнулись на презентациях. А третья — плод нашего воображения.

Дальше все просто:
01
Созваниваемся всем отделом.
Получив карточку, все по очереди начинают оттачивать мастерство переговоров и пытаются отреагировать на вопрос по технологии из трех шагов.
03
Рандомайзер помогает распределить вопросы среди команды.
02
Вот несколько токсичных карточек. Больше — в нашем telegram-канале.
Такой негатив прилетает редко. Но мы специально тренируем самые тяжелые случаи, чтобы не растеряться, когда они все-таки произойдут. Это нужно для ощущения контроля.

Бодрых вам презентаций! И поменьше токсичных слушателей.

Расскажите
о вашем проекте