Новый интерфейс киосков самообслуживания
в аэропортах
2025
Авиакод
Авиакод — дочка холдинга УК «Аэропорты регионов», которая создаёт цифровые сервисы и оборудование для аэропортов.
UX аналитика
UI/UX дизайн
Авиа
За два месяца мы спроектировали UX/UI трёх сервисов и собрали систему, где весь путь — от сканирования паспорта до багажной ленты — занимает меньше минуты.
Цели и задачи
Компания обратилась с целью создать пользовательский интерфейс для нового киоска самообслуживания. Основная его функция — регистрация пассажиров на рейс и приём багажа без необходимости стоять в очередях и обращаться к сотрудникам.
Задача — разработать новый UX/UI-дизайн для трёх сценариев:
1
регистрации пассажира на рейс;
2
регистрации и сдачи багажа;
3
оплаты.
При этом важно было нативно встроить покупку дополнительных услуг, чтобы пользователь мог докупить багаж, выбрать место или повысить класс обслуживания прямо при регистрации.
.
Главная метрика успеха в проекте — прохождение всей процедуры регистрации и сдачи багажа меньше чем за 1 минуту.
Регистрация в аэропорту занимает в среднем около 4 минут на одного пассажира и до 40 минут ожидания в очереди в часы пик. При этом сотрудники выполняют одни и те же действия: проверяют документы, вводят данные, оформляют багаж.
Киоски самообслуживания позволяют это автоматизировать. Для аэропорта это означает повышение пропускной способности, снижение нагрузки на персонал и оптимизацию работы инфраструктуры. Для пассажира — меньше стресса, понятные действия и уверенность, что он успеет на рейс.
Киоски самообслуживания позволяют это автоматизировать. Для аэропорта это означает повышение пропускной способности, снижение нагрузки на персонал и оптимизацию работы инфраструктуры. Для пассажира — меньше стресса, понятные действия и уверенность, что он успеет на рейс.
Как устроены киоски самообслуживания
Систему можно условно разделить на два типа устройств:
1
стойка регистрации — в центре зала, где пассажир сканирует паспорт, выбирает место и оформляет багаж;
2
стойка drop-off — у транспортной ленты, где багаж физически взвешивается и отправляется.
Стойка регистрации состоит из вертикального вытянутого сенсорного экрана 14,5 дюймов, встроенного сканера документов и штрих-кодов, принтера для чеков и бирок, а также весовой платформы и модулей связи с системами аэропорта.
Исследование и аналитика
Сервис уже функционировал и имел работающий интерфейс. Мы провели пользовательские исследования текущих экранов, изучили все взаимосвязи, поведение пользователя в разных ситуациях (спешка, ошибка сканирования, перевес багажа), а также опыт международных аэропортов.
.
На основе анализа составили CJM, а также выявили избыточные шаги, дублирование функций и неочевидные переходы.
Сформировали рекомендации:
1
объединить действия на одном экране, где это возможно;
2
сократить количество кликов и подтверждений;
3
заменить текстовые инструкции на визуальные и анимационные подсказки;
4
сделать коммуникацию более человечной и понятной;
5
выстроить логику так, чтобы система запоминала шаги пользователя, а не заставляла повторять уже выполненные действия.
.
Эргономика и тестирование физического взаимодействия
На этапе проектирования нужно было понять, как человек будет взаимодействовать со стойкой регистрации.
Виктория Денис
арт-директор Uplab
Для этого я сделала картонный макет в натуральную величину. На нём отметила зоны нажатия, высоту экрана и расположение кнопок — чтобы проверить, где пользователю удобно касаться, на какой высоте комфортно нажимать и сколько пространства нужно оставить под экраном, чтобы не приходилось тянуться или неудобно сгибать руку.
.
По результатам тестирования сформулировали следующие принципы:
1
Все основные кнопки вынесены в нижнюю часть экрана на высоте 5 см.
2
Основная кнопка для продолжения («Далее» или «Оплатить») всегда располагается справа и выделена зеленым цветом. Это позволяет пройти весь сценарий, нажимая только на неё. Кнопка для возврата или альтернативного действия (например, «Назад») находится слева.
3
Самая нижняя часть экрана неактивна. Это нужно, чтобы пассажир, который опирается на стойку или держит багаж, не нажал что-то случайно.
4
Размер кнопок 4,5 см x 4,5 см, а область нажатия ещё больше.
5
Высота ключевых элементов рассчитана по усреднённым антропометрическим данным — чтобы и человек ростом 160 см, и человек 190 см могли одинаково комфортно взаимодействовать с экраном.
Мы используем стандартное цветовое кодирование, чтобы пользователь моментально понимал, что происходит:
Цветовое кодирование
и эмоциональная анимация
и эмоциональная анимация
1
зелёный ведёт вперёд (успех, подтверждение);
2
красный сигнализирует о проблеме (ошибка, запрет).
.
Кроме того, мы дополнили визуальные сигналы максимально однозначными текстами и подсказками. Например, в сценарии регистрации на рейс, когда система предлагает отсканировать паспорт, пользователь видит анимацию с пошаговой инструкцией — паспорт открывается, переворачивается, кладётся на нужное место.
.
Когда система ожидает действий от пользователя, она сообщает об этом на экране. Кнопка «Далее» остаётся неактивной до тех пор, пока действие не выполнено — чтобы исключить ошибки и случайные нажатия.
Иллюстрации и детализация интерфейсов
Все иллюстрации в интерфейсе мы создавали с помощью ИИ. Например, рука, держащая паспорт или багаж, была полностью сгенерирована нейросетью, но стилистически выровнена под остальной визуальный язык интерфейса.
Особое внимание уделили иллюстрациям багажа — они использовались в разных сценариях и состояниях: стоя, лежа, при взвешивании, при ошибке габаритов. Мы следили за тем, чтобы чемодан выглядел одинаково и узнаваемо во всех положениях, сохраняя единый стиль.
Особое внимание уделили иллюстрациям багажа — они использовались в разных сценариях и состояниях: стоя, лежа, при взвешивании, при ошибке габаритов. Мы следили за тем, чтобы чемодан выглядел одинаково и узнаваемо во всех положениях, сохраняя единый стиль.
Регистрация на рейс
Система предлагает отсканировать паспорт. Если распознать данные не удалось, появляется сообщение об ошибке и возможность повторить попытку.
После успешного сканирования система загружает информацию о бронировании: фамилию, рейс, багаж, пассажиров. Если бронирование найдено, пассажир подтверждает корректность данных. Если бронирование не обнаружено — система предлагает перейти к ручной регистрации или обратиться на стойку.
После успешного сканирования система загружает информацию о бронировании: фамилию, рейс, багаж, пассажиров. Если бронирование найдено, пассажир подтверждает корректность данных. Если бронирование не обнаружено — система предлагает перейти к ручной регистрации или обратиться на стойку.
Регистрация нескольких пассажиров в одной брони
Для бронирований с несколькими пассажирами регистрация проходит последовательно для каждого участника. После завершения оформления для одного путешественника система автоматически предлагает перейти к следующему.
Выбор посадочного места
Поскольку существует бесконечное множество конфигураций салонов самолётов, предусмотреть все возможные варианты заранее невозможно.
Нашим решением стал гибкий «конструктор», основанный на данных. В интерфейс поступает код с описанием параметров борта: количество рядов, типы мест (эконом, бизнес, дополнительное пространство и т. д.) и их расположение. На основе этих данных схема салона формируется автоматически.
Нашим решением стал гибкий «конструктор», основанный на данных. В интерфейс поступает код с описанием параметров борта: количество рядов, типы мест (эконом, бизнес, дополнительное пространство и т. д.) и их расположение. На основе этих данных схема салона формируется автоматически.
.
Это делает интерфейс универсальным и масштабируемым для любых моделей самолётов.
Мы проработали все возможные типы мест и варианты их расположения.
Оплата и получение посадочного талона
После того как пассажир выбрал место и дополнительные услуги, система считает итоговую сумму. Далее — оплата картой или СБП. Чек и посадочный талон можно получить по QR-коду, e-mail или распечатать у киоска.
Важно: до оплаты дополнительных услуг сценарий можно прервать в любой момент.
Сокращение количества экранов и оптимизация пользовательского пути
Если экран не несёт новой информации и не требует активного действия — он лишний. Так, например, в блоке оплаты подразумевалось пять последовательных экранов: выбор способа, ввод e-mail, подтверждение, оплата, получение чека. Мы схлопнули их в один, добавив чекбокс «Отправить чек на e-mail».
Второстепенную информацию убрали в подсказки и информеры. Например, правила перевозки и ограничения по багажу теперь открываются в поп-апе, а не занимают отдельный экран.
Система запоминает данные пользователя. Это позволяет, например, не сканировать посадочный талон повторно при переходе к оформлению багажа.
Второстепенную информацию убрали в подсказки и информеры. Например, правила перевозки и ограничения по багажу теперь открываются в поп-апе, а не занимают отдельный экран.
Система запоминает данные пользователя. Это позволяет, например, не сканировать посадочный талон повторно при переходе к оформлению багажа.
Регистрация багажа
При регистрации багажа система предлагает отсканировать посадочный талон. Если сканирование проходит успешно, то подтягиваются данные пассажира и происходит проверка, есть ли в брони багаж. Если у пассажира не куплен багаж, появляется уведомление о необходимости докупить место.
Затем интерфейс объясняет пассажиру порядок действий: нужно положить чемодан на платформу и нажать кнопку «Багаж размещён».
Затем интерфейс объясняет пассажиру порядок действий: нужно положить чемодан на платформу и нажать кнопку «Багаж размещён».
.
После проверки веса и габаритов система показывает, как правильно наклеить распечатанные стикеры. Если у пассажира есть стыковочный рейс, интерфейс автоматически предлагает напечатать и трансферные ярлыки.
.
Обработка ошибок и сценарии с отклонениями
Второй вариант — нативный апселл, встроенный в пользовательский сценарий.
Если что-то идёт не по плану — интерфейс сообщает об этом. Например, при перевесе система показывает сообщение: «Вес багажа выше допустимого» и предлагает выложить лишние вещи и повторно взвесить багаж — или оплатить перевес.
Отрабатываются и другие типы ошибок:
1
негабаритный багаж;
2
ошибка сканирования;
3
багаж размещён неверно;
4
и др.
Сдача багажа на стойке Drop-off
На втором этапе пассажир подходит к стойке Drop-off — здесь всего одно действие: «Сдать багаж».
Мы разработали:
Результаты
1
три сценария — регистрация пассажира, оплата услуг, регистрация багажа;
2
интерфейс для стойки drop-off;
3
визуальные и эргономические принципы для киоска саморегистрации и стойки drop-off.
Сегодня эти интерфейсы ежедневно видят сотни тысяч пассажиров в аэропортах.
Команда
Менеджер проекта
Антон Миролюбов
Аналитик
Дмитрий Горохов
Дизайн-директор
Дмитрий Глумов
Арт-директор
Виктория Денис
Sales-менеджер
Софья Глушкова
Кейсы
Атриум
Единый цифровой хаб для промышленного холдинга
НЛМК
Лендинг социального проекта «Дружный двор»
Алюминевая Ассоциация
Цифровая экосистема с личными кабинетами для роста алюминиевой отрасли
Имед
Цифровой каталог медицинской техники для крупнейшего поставщика
Reface Technology
Сайт разработчика AI-технологий, меняющих видеопродакшн
Комментарии к статье
Комментарии: 0