«Всегда делай больше, чем ожидали»: как устроен клиентский сервис в Uplab

Привет! Меня зовут Илона Милевич, я ― маркетолог в Uplab. В прошлом месяце мы запустили сервисный сайт международного аэропорта города Самарканд, а полгода назад — корпоративный сайт Группы Черкизово, крупнейшего производителя мяса в России. В статье расскажу, как мы в агентстве работаем с клиентами и создаем крутые продукты.

При создании цифрового продукта можно пойти несколькими путями: собрать in-house команду, нанять фрилансера или обратиться к агентству. Большинство компаний выбирает работу с агентством (52%), несмотря на более высокую стоимость. Секрет ― в добавленной ценности, которую клиент может получить только в агентстве.

Добавленная ценность ― это дополнительная польза, которую покупатель получает от продукта или услуги. Например, если агентство предлагает услугу по созданию сайта, то добавленной ценностью может быть юридическая ответственность, высокий сервис, гарантийное обслуживание после завершения проекта. Поговорим об этом подробнее.

В современном мире конкуренция на рынке продуктов и услуг становится все более жесткой. Поэтому формирование ценности продукта ― ключевой элемент успешного бизнеса. Он особенно важен в агентском бизнесе, где клиенты ожидают получить наибольшую пользу от услуг, которые им предлагают.

Формирование ценности продукта ― это не просто создание продукта или услуги, которые максимально удовлетворяют потребности клиента и приносят ему наибольшую пользу. Это еще и донесение до клиента ценности того, что мы делаем.

Создание ценности происходит поэтапно.

Первый этап ― классификация проблемы. Необходимо определить, какую проблему должен решить цифровой продукт. Клиент далеко не всегда понимает, с какой именно проблемой столкнулся и как ее решить. Это как в медицине: не нужно заниматься самолечением, доктор вас осмотрит и поставит диагноз.

На втором этапе происходит сбор возможных решений. Если клиент ― крупный автосалон, нужно убедиться, что создание собственного сайта ― это действительно способ увеличить прибыль. Кроме того, сайт можно создать с использованием разных технологических стеков: написать с нуля с помощью React и Vue или собрать из zero-блоков на Тильда с применением HTML, CSS, JavaScript и TypeScript.

На третьем этапе необходимо выбрать подходящий способ создания ценности. Например, сайты на React очень производительные и могут выдержать большую пиковую нагрузку ― это когда на сайт одновременно заходит много пользователей. Но производительность не так важна для собственника как быстрый запуск, поэтому предпочтителен может быть сайт на уже готовом движке Тильда.

На этом этапе нужно реализовать выбранный подход. Команда придумывает дизайн и занимается разработкой продукта, активно привлекая клиента к работе над продуктом и собирая обратную связь.

Наконец, пора оценить, насколько успешно было реализовано решение и какие результаты были достигнуты. Это поможет определить, какую ценность клиенту принесло взаимодействие с агентством. Круг замкнулся и далее начинается петля улучшений: тесты, аналитика, новые гипотезы и доработки.

Value chain, value network и value shop ― это три различных подхода к созданию ценности для клиентов.

Value chain (цепочка создания ценности) ― это модель, в которой бизнес организуется в виде последовательности этапов, каждый из которых добавляет свою долю ценности к продукту или услуге. Каждый этап может быть оптимизирован для повышения эффективности и снижения затрат. Например, производство потребительских товаров и их транспортировка к месту продажи ― классические примеры работы по такой модели. У клиента нет доступа к сырью и специальному оборудованию для его обработки, а у вас есть. Ваша польза очевидна.

Value network (сеть создания ценности) подразумевает, что бизнес организуется вокруг сотрудничества с другими компаниями и организациями для создания ценности для клиентов. В этой модели ключевыми являются партнеры, которые могут предоставить необходимые ресурсы и экспертизу для достижения общих целей.

К бизнесам, которые работают по этой модели, относятся акселераторы стартапов, нетворкинговые организации, аутстаффинговые агентства, агрегаторы и маркетплейсы.

Value shop (цех создания ценности) организуется вокруг экспертизы и знаний, которые нужны для предоставления высококачественных продуктов или услуг. В этой модели ключевыми являются специалисты, которые могут индивидуально решать задачи клиентов. Ключевая ценность здесь — это индивидуально разработанное под клиента уникальное решение.

Аутсорсинговые компании, включая наше агентство, часто следуют именно этой модели создания ценности. Преимущество агентств ― это не наличие офиса или специальных инструментов для работы. Агентство обладает широкой экспертизой, ведь оно аккумулирует опыт множества специалистов из разных ниш. Поэтому могут оказать полный спектр услуг и решить даже те задачи, которые требуют узкой специализации.

Так мы работаем над созданием добавленной ценности для клиентов в нашем агентстве:

Первый этап определения ценности ― это выявление того, что именно нужно клиенту. Клиент рассказал о своих задачах ― «сделать сайт». Мы с помощью грамотного брифинга достаем из простого описания конкретные бизнес-задачи. Но дальше самое главное: мы придумываем функционал и решения конкретно для этих целей ― не очевидные, но колоссально улучшающие просто сформулированную часто задачу. А также предлагаем и другие цели и соответствующие решения в рамках того же продукта. То есть создаем новое концептуальное видение привычных решений.

Ценность работы с нами не только в конечном продукте, но и в процессе создания этого продукта. Поэтому мы стараемся создавать максимально комфортные условия для клиентов и обеспечивать высокий уровень взаимодействия с нами.

Вовлечение клиента в процесс разработки ― это один из ключевых факторов, который помогает создать продукт, который точно соответствует его потребностям. Мы даем возможность клиенту высказаться и вносить свои предложения на каждом этапе разработки. Мы также выдаем клиентам доступ в Jira, где можно видеть все задачи и управлять проектами. Каждый спринт мы показываем клиенту промежуточные этапы работы, фиксируем обратную связь и обсуждаем план работ на следующий период.

Клиентский сервис важен на протяжении всего проекта.

На этом этапе мы анализируем данные о потребностях и поведении пользователей, проводим исследование рынка и анализ конкурентов. Так можно определить, какую проблему решает продукт или услуга, и какие возможности должен предлагать новый сервис, чтобы быть успешным на рынке. Этот этап несет в себе большую ценность для клиента, поскольку только у агентств есть ресурсы для проведения масштабных исследований. Так они могут полагаться в дизайне на данные, а не на мнение отдельного специалиста. Например, если мы делаем приложение доставки, то мы можем проанализировать уже существующие приложения, в том числе в других странах, составить список необходимых фич, а потом собрать фокус-группу, чтобы оценить, насколько эти фичи нужны пользователям, и приоритезировать их.

На этапе создается план действий, определяются задачи и сроки их выполнения.

На этапе реализации наша задача также сделать так, чтобы клиент получил максимальную ценность от взаимодействия с нами. Например, при работе над новыми компонентами для сайта, мы сделаем так, чтобы вы смогли переиспользовать их при последующей работе над развитием сайта, что сокращает требуемое время в будущем на 30−40%. А при работе над фронтендом сайта уберем тормозящие скрипты и сократим до минимума размер фотографий, чтобы все грузилось быстро. Такие маленькие усилия дают большой результат, помогая оптимизировать все процессы.

При запуске продукта мы его тщательно тестируем и сначала запускаем на своей платформе, где команда клиента может удостовериться, что все работает правильно. Только после внимательной оценки качества продукт выходит в релиз.

После запуска взаимодействие с клиентом не заканчивается. Мы осуществляем техническую, информационную и дизайн-поддержку, можем помочь с SEO и наполнением сайта контентом. Клиент может рассчитывать на нас во всем, что касается его проекта.

В итоге, наша ценность ― это не только конечный продукт, но и процесс его создания, вовлечение клиента и приятный опыт взаимодействия. Мы готовы помочь каждому клиенту достичь своих целей и улучшить свой бизнес.