Как автоматизировать взаимодействие с клиентами на сайте компании

Сам по себе личный кабинет на сайте компании не автоматизирует взаимодействие с клиентами. Чтобы показывать актуальные статусы по заказам, автоматически предлагать подходящие акционные программы и не только, нужна синхронизация с CRM. Для одного из наших заказчиков мы реализовали интеграцию личного кабинета с «Битрикс24». Рассказываем, как она работает.

Личный кабинет (ЛК) — это скрытый раздел сайта, который доступен пользователям только после регистрации. Он открывает доступ к самой актуальной информации: может хранить историю заказов, показывать их статус, предлагать персональный контент и возможности, например, скидки или участие в реферальной программе.

Оптовым продавцам. Тем, кто покупает большие объемы продукции, нужны дополнительные возможности, например, информация по сопровождению сделки, ежеквартальная отчетность и документооборот.

•

B2B-компаниям. Чем крупнее сделки, тем больше согласований, этапов, документов и договоренностей. Если у клиентов много стандартных запросов, то ЛК можно связать с внутренней системой учета.

•

Производителям с развитой сетью дилеров. Например, чтобы дилеры могли получать информацию о выполнении планов и статистику взаимных расчетов.

•

Актуальность данных

•

Организация документооборота на сайте

•

Интеграция с учетными системами, у которых есть API

•

•

Защита коммерческой информации

•

Отчетность напрямую из кабинета

Личный кабинет есть на многих сайтах, однако для того, чтобы работать эффективнее, его необходимо объединить с системой учета. Далее — о том, как мы реализовали интеграцию личного кабинета на сайте заказчика и CRM «Битрикс24».

Заказчик — один из лидеров среди компаний, которые занимаются выпуском карт водителей для тахографов. Работает на рынке более 5 лет и пользуется доверием большого количества частных клиентов и транспортных организаций. Выпускает карты для использования на российских и европейских тахографах: СКЗИ, без СКЗИ и ЕСТР. Компания работает по всей России — у нее более 700 отделений по всей стране.

Компания предлагает возможность заказать карту онлайн — для этого создали специальную программу.

Для партнерской программы требовалось создать на сайте личный кабинет для пользователей. При этом нужна была интеграция с CRM «Битрикс24», в которой бы велся учет клиентов и отражалось движение по сделкам.

Повысить лояльность клиентов и продажи компания решила с помощью таких инструментов:

01

Дополнительного стимулирования текущих клиентов с помощью бонусной программы.

Предоставления текущим клиентам удобного сервиса по отслеживанию статуса заказа.

03

Увеличения количества лидов (потенциальных клиентов) за счет реферальной программы.

02

Автоматизации уведомления клиентов о текущем статусе заказов. Это позволяло снизить нагрузку на менеджеров и избавиться от ошибок при ручной обработке заявок.

04

Требовалось, чтобы личный кабинет имел следующие возможности:

01

Регистрацию собственного аккаунта

Возможность приглашения партнеров для получения реферальных бонусов

03

Ведение учета заказов

02

Ведение статистики по партнерам

04

05

Интеграцию процессов с «Битрикс24»

В ходе переговоров с клиентом решили в кратчайшие сроки создать минимально жизнеспособный продукт (MVP), чтобы проверить гипотезы: будут ли клиенты пользоваться сервисом, сможет ли партнерская программа стимулировать привлечение лидов. Проект был реализован за 2 недели, при этом упор был сделан на основной механизм без концентрации на визуальном интерфейсе.

Схема MVP:

Пользователь также может приглашать на сайт любых людей с помощью реферальной ссылки. За каждого приглашенного участника, заказавшего карту, начисляются баллы, которые можно потратить на услуги компании.

•

Пользователь может зарегистрировать личный кабинет, в котором он видит статус своего заказа: карта заказана, изготовлена, отправлена и присвоен трек-номер «Почты России», по клику на который отслеживается посылка.

•

Суть интеграции такова:

Приглашенным реферальным пользователям также создаются лиды.

•

В CRM сразу создается карточка лида, куда заносятся все данные.

•

Пользователь регистрируется в ЛК.

•

•

Менеджер, который обслуживает пользователя, переводит сделку на следующие этапы.

•

Пользователь в реальном времени видит, на каком этапе находится его заказ.

Личный кабинет синхронизирован с «Битрикс24» — это позволяет экономить время менеджеров, снизить количество ошибок, а пользователям дает возможность быстро получать актуальную информацию.

Схема обмена данными

1. Форма регистрации

В случае успешной регистрации создается лид в «Битрикс24», заполняются контакты пользователя.

2. Форма авторизации

3. Форма восстановления доступов

4.1. Личный кабинет. Профиль пользователя

Есть возможность изменить собственные данные.

4.2. Личный кабинет. Учет заказов

Данный раздел отображает статусы по заказанным картам. Статус и трек-номер подтягиваются из сделок, которые были сконвертированы на основе лида, созданного при регистрации аккаунта.

4.3. Личный кабинет. Форма «Пригласить партнера»

С помощью этой формы можно зарегистрировать реферала (партнера). Контакт привяжется к аккаунту пригласившего и будет отображаться в его статистике. Схема та же: создается лид, если он конвертируется в сделку, это тоже отразится в статистике. Обязательные поля для заполнения — телефон и e-mail.

4.4. Личный кабинет. Статистика по партнерам

В статистике — список партнеров, а также трек-номера заказов и стадии сделок.

4.5. Личный кабинет. Реферальная ссылка

Реферальная программа помогает привлечь новых клиентов с помощью действующих партнеров. У каждого пользователя есть своя реферальная ссылка, которую можно опубликовать или поделиться ей в социальных сетях. Если автор привлечет на сайт клиентов, то получит бонусы на оплату услуг компании.

5.1. CRM. Лид

Карточка лида в «Битрикс24»

Любая регистрация в личном кабинете генерирует лид, который привязывается к аккаунту. В лид передаются контакты пользователя.

5.2. CRM. Сделка

Карточка сделки в «Битрикс24»

Сделки конвертируются из лидов и отражаются в личном кабинете сайта.

Личный кабинет был создан на базе «1С-Битрикс: Управление сайтом». Внедрение на сайт личного кабинета и интеграция с «Битрикс24» позволило решить следующие задачи клиента:

Привлечение дополнительных пользователей с помощью реферальной программы.

•

Синхронизацию с CRM. Лидогенерация и контроль заявок и сделок проходят автоматически.

•

Самостоятельную регистрацию клиентов.

•

•

Повышение эффективности менеджеров за счет снижения нагрузки на них.

Теперь сайт и CRM работают в единой слаженной системе: все данные из личного кабинета передаются в «Битрикс24» и обратно. Это повышает удобство для пользователей — теперь они могут видеть статус своей заявки прямо в личном кабинете.

Интеграция личного кабинета на сайте с CRM нужна для автоматизации бизнеса — чтобы рутинные задачи выполняли роботы, а не люди. Это позволяет ускорить типовые процессы, снизить издержки времени и повысить общую эффективность. Кроме того, это вопрос удобства для пользователей: синхронизация позволяет видеть в личном кабинете только актуальные данные, без этого кабинет будет практически бесполезен.

Мы имеем большой опыт интеграции личных кабинетов с любыми информационными системами: «1С», Microsoft SharePoint, «Битрикс24», «Мой склад» и другими. Обращайтесь, если хотите, чтобы ваш бизнес приносил больше денег при меньших трудозатратах.