Сколько экономит личный кабинет: как посчитать время специалистов и вклад в выручку

Личный кабинет B2B-компании помогает сократить затраты на обработку заявок и повысить выручку за счет персональных предложений. Он берет на себя рутину, позволяя команде обслуживать больше клиентов без расширения штата. Разбираем, какие функции ЛК дают этот эффект и как рассчитать экономию до старта разработки.

Как личный кабинет помогает разгрузить сотрудников

В B2B главная выгода личного кабинета — экономия времени юристов, бухгалтеров и инженеров. Структурированные формы, проверка данных и подсказки помогают клиентам оформлять заказы и документы с меньшим количеством ошибок. Специалисты реже возвращают заявки на доработку, поэтому обработка обходится дешевле. Финальная проверка менеджером остается.

Пошаговая форма, чтобы повысить число релевантных заявок

Если неполная заявка попадает в CRM, менеджеру придется связываться с клиентом и запрашивать недостающие данные. Чтобы снизить количество «брошенных» заявок и не передавать их в обработку, в личный кабинет внедряют пошаговую форму, которую можно сохранить в черновиках и вернуться к заполнению позже.

Именно так устроена подача заявок на портале грантового конкурса «Стальное дерево» фонда «Милосердие», разработанном Uplab. Заявитель проходит шесть шагов и на каждом может сохранить результат. Если куратор оставляет замечание, нужный этап подсвечивается красным — сразу понятно, куда вернуться и что исправить. Эта механика помогла повысить количество релевантных заявок в 1,5 раза.

Пошаговую форму с сохранением черновика можно использовать и в B2B-сервисах: например, при сборе заявок на тендер. Клиент подает пакет документов, который позже проверяет менеджер.

Автоматические проверки, чтобы избавиться от ручных сверок данных

Если бухгалтеры и юристы вручную проверяют в документах адреса и банковские реквизиты, это дорого и неэффективно. В личный кабинет можно встроить функции для первичной проверки, чтобы автоматизировать этот этап и тратить время сотрудников только на содержание документов.

В ГИС «Энергоэффективность» компании сдают отчетность о выбросах парниковых газов. Система сама находит сомнительные значения, проверяет электронную подпись и сверяет сведения о компании с ЕГРЮЛ/ЕГРИП. Все это происходит до того, как отчет попадет в работу к специалисту. Каждая такая проверка — действие, на которое сотруднику больше не нужно тратить время. Эту механику можно перенести и в B2B-сервис.

Самостоятельное обновление данных, чтобы не переносить данные вручную

Изменить контакт, обновить реквизиты, добавить информацию о производстве — с такими задачами клиент может справиться сам. Если дать ему эту возможность в личном кабинете, менеджерам не придется переносить данные из писем в систему.

На сайте Алюминиевой Ассоциации, разработанном Uplab, больше 140 компаний-участников самостоятельно ведут профиль компании и производственный профиль. Новости и события тоже публикуют сами, но через модерацию. Сотрудникам Ассоциации больше не нужно искать данные по десяткам вкладок или собирать документацию вручную.

Доступ к документам — меньше просьб «пришлите еще раз»

Клиент потерял акт, не нашел счет в почте или передал договор новому коллеге. Для бухгалтерии каждый такой случай — еще один запрос, на который тратится время.

Если документы доступны в кабинете, клиент скачивает их сам, когда они понадобятся. А подключение ЭДО — электронного документооборота — помогает сократить расходы на бумажную пересылку.

Компания «Петербургтеплоэнерго» обратилась к нам именно с такой задачей: снизить расходы на офлайн-обслуживание клиентов и бумажный документооборот, автоматизировать подачу документов на подключение к теплоснабжению. Мы сделали личный кабинет потребителя, где заявку на подключение подают онлайн.

Удобное рабочее место, чтобы ускорить обработку заявок

Личный кабинет — двусторонний инструмент. Даже полную и правильно заполненную заявку можно долго обрабатывать, если менеджеру приходится вручную собирать и уточнять детали. Поэтому в личном кабинете важно продумать и рабочее место сотрудника.

Все заявки стоит собрать в едином списке, где сразу видны основные данные: статус, ответственный и срок обработки. Фильтры помогают выбрать новые заявки или те, что ждут решения, а сортировка по срокам — понять, за какие взяться в первую очередь. Просроченные заявки и новые сообщения от клиентов должны быть заметны без дополнительных поисков.

Внутри заявки менеджер должен видеть данные клиента и историю общения с ним. Здесь же — действия для следующего шага: например, запросить уточнение. Если чего-то не хватает, сотрудник отмечает конкретное поле или документ и оставляет комментарий. Клиент видит, что исправить, а менеджер после ответа проверяет изменения, не перечитывая всю заявку.

Повторный заказ и цена «для своих»: где ЛК влияет на выручку

Качественно спроектированный личный кабинет не только экономит время сотрудников, но и помогает зарабатывать. Это актуально для компаний, которые используют персональные цены: клиент увидит свою цену после авторизации, без переписки с менеджером. Такое решение уменьшает цикл сделки и повышает конверсию.

Еще один способ повысить выручку с помощью личного кабинета — настроить персональные предложения по истории покупок и удобные повторные продажи. Система предложит сопутствующие товары и напомнит о замене расходников; доступны шаблоны и повтор заказа в один клик. Результат — средний чек растет, а клиенты возвращаются чаще.

Так, в интернет-магазине Volta Energy, спроектированном для «Хевел», крупнейшей в России интегрированной компании в области солнечной энергетики, мы интегрировали личный кабинет с CRM Битрикс24, чтобы отображать персональные цены в личном кабинете. Как отметил заказчик, обновленный ЛК за два года показал рост конверсии в заявку в три раза.

Пример: считаем выгоду от уменьшения числа возвратов

Лизинговая компания работает с малым бизнесом и получает около 800 заявок в месяц. Раньше 35% заявок возвращали из-за неполного пакета документов или ошибок в данных. В личном кабинете обязательные поля и документы проверяются до отправки, и доля возвратов снизилась до 12%.

Стоимость одной доработки по ролям:

• менеджер: 0,5 часа × 800 ₽ = 400 ₽;

• кредитный аналитик: 0,25 часа × 1 200 ₽ = 300 ₽;

• итого 700 ₽ за доработку.

Расчет: (0,35 − 0,12) × 800 × 700 ₽ = 0,23 × 800 × 700 ₽ = 184 доработки × 700 ₽ = 128 800 ₽ в месяц, примерно 1,5 млн ₽ в год.

Высвобожденные часы редко превращаются в сокращение штата, и в бизнес-кейсе это лучше назвать прямо. Бизнес может нагрузить сотрудника большим числом заявок, не нанимать людей при росте или перевести часть команды в продажи. Вариант фиксируют до запуска, иначе экономия растворится в текущей загрузке отдела.

Чтобы получить ROI личного кабинета, экономию сравнивают с совокупной стоимостью владения: разработкой, поддержкой и доработками на несколько лет вперед. Данные для формулы удобно собирать на этапе исследования бизнес-процессов и сценариев самообслуживания, с которого мы начинаем работу над кабинетом. Также сюда следует добавить рост маржи от повторных заказов и увеличения среднего чека.

Саммари

Экономия от личного кабинета складывается из двух частей:

• время юристов, бухгалтеров и менеджеров, которое уходит на возвраты, ручные сверки и повторную отправку документов;

• выгода от персональных цен и повторных заказов: ее показывает аналитика покупок. Обе части можно оценить до старта разработки, если собрать данные из CRM и сделать замеры по каждому типу операций.

Но экономия станет реальной, только если заранее решить, куда пойдут высвобожденные часы: на рост без найма, большую нагрузку или продажи. А чтобы правильно оценить размер выгоды, важно заранее снять ключевые метрики и позже отслеживать их значения в ключевых точках проекта.