14 главных трендов в e-commerce в 2021 году

Индустрия электронной торговли постоянно меняется, и этот год не стал исключением. Предприниматели создают еще больше онлайн-бизнесов, чтобы находить клиентов там, где они проводят свое время. Давайте выясним основные тенденции на рынке e-commerce, которые повлияют на бизнес в ближайшие месяцы и годы, и посмотрим, к чему все идет.

04

08

12

Компании, у которых до 2020 года даже не было сайта, внезапно вышли в онлайн. Однако, потребители предпочитают удобство. Многим новым онлайн-магазинам не хватает технических возможностей, чтобы справиться с растущим трафиком и современными требованиями к доставке.

Такие компании, как Amazon и Walmart, обладают опытом и инфраструктурой, необходимыми для удовлетворения потребностей современных клиентов. Продолжают расти и другие нишевые торговые площадки, такие как Etsy.

Ник Хейс из RANDYS Worldwide, онлайн-магазина автозапчастей, объясняет: «Покупатели считают, что совершать покупки на маркетплейсах проще и удобнее, чем в нескольких онлайн-магазинах. Они ожидают 2−3-дневной доставки и бесплатный возврат товаров от всех интернет-магазинов. Установлена высокая планка. Крупные онлайн-магазины предлагают лучшее обеим сторонам: они обеспечивают ценность для потребителей и низкий барьер выхода в онлайн для брендов».

Если вы только начинаете, то станьте продавцом на ведущих маркетплейсах в своей отрасли. Так вы можете использовать преимущества крупных компаний: большой охват, быстрая доставка, опыт.

Однако будьте осторожны и полагайтесь не только на торговые площадки. Вы не владеете данными о клиентах, когда продаете свои продукты на таких сайтах, как Amazon, что может быть ограничением для роста вашего бизнеса. Решением может быть привлечение посетителей на ваш сайт через продукты ограниченного выпуска, создание срочности и дефицита.

Дополненная реальность (AR) полностью изменила правила игры в электронной коммерции. С помощью этой технологии покупатели могут ознакомиться с товаром как в обычном магазине, что помогает им принять решение о покупке. AR меняет опыт покупок в таких отраслях, как мода и домашний декор, потому что покупатель может почувствовать товар, не видя его.

Михаил Прусич, директор по развитию бизнеса в диджитал-агентстве 1Digital Agency: «Опросы показали сильные цифры в отношении AR: 35% людей говорят, что они бы больше покупали в интернете, если бы могли виртуально примерить товар перед его покупкой, а 22% с меньшей вероятностью пошли бы в оффлайн магазин, если бы AR была доступна в их любимом онлайн-магазине. AR дает человеку возможность увидеть не только 3D-модель самого товара, но и то, как он выглядел бы в реальности».

IKEA выпустила приложение дополненной реальности, которое содержит более 2000 продуктов из каталога и позволяет экспериментировать с интерьерами и экстерьерами с помощью трёхмерных моделей.

Тесса Вюрц, директор по маркетингу и партнерским отношениям в студии веб-дизайна efelle.com видит потенциал этой технологии даже для малого и среднего бизнеса: «Мы надеемся, что гораздо больше компаний будут использовать AR для своих продуктов — настолько, что это станет стандартом для e-commerce платформ и социальных сетей».

Все больше людей не только приобретают умные колонки, но и прибегают к помощи таких голосовых ассистентов, как Siri или Алиса, для выполнения ежедневных задач.

По прогнозам к 2023 году будет 8 миллиардов устройств с голосовыми помощниками (включая смартфоны). Потребители все больше будут использовать голосовой поиск для покупок в Интернете, заказа еды и организации своей жизни. Ожидается, что к 2022 году объем таких покупок вырастет до 40 миллиардов.

Голосовые помощники используются все более разнообразными способами.

Использовать голосовые помощники очень удобно: сделать заказ можно без помощи рук, мыши или клавиатуры; коммуникация происходит интуитивно; голосовые помощники работают в режиме многозадачности. Голосовые технологии еще нуждаются в доработке и внедрении большего числа языков и акцентов. Но уже сейчас онлайн-бизнес может интегрировать голосовой поиск и голосовых помощников в свои Customer journey map.

Искусственный интеллект и машинное обучение остаются самыми популярными тенденциями в e-commerce. Неудивительно, ведь они дают маркетологам мощное оружие — никогда раньше возможность автоматизировать и персонализировать покупки не была такой реальной.

По данным Juniper Research к 2022 году онлайн-магазины потратят 7,3 миллиарда долларов на ИИ.

ИИ постоянно собирает данные о том, как и когда клиент совершает покупки, что он ожидает от продуктов или услуг, когда последний раз он делал покупку, какие товары обычно покупает, а затем рекомендует следующие шаги. Искусственный интеллект может использовать историю покупок клиентов, чтобы рекомендовать товары, которые им больше всего интересны и соответствуют их предпочтениям по цвету товаров, полу, бюджету, бренду и другим факторам.

Покупатели интернет-магазина The North Face могут использовать инструмент с применением искусственного интеллекта Jacket finder, который по определенным параметрам поможет подобрать куртку. (Источник)

Это поможет покупателям получить впечатления при покупке, похожие на те, которые они обычно получают в оффлайн магазине. Рекомендованные товары покупают с большей вероятностью.

По данным исследования Boston Consulting Group внедрение персонализированного обслуживания клиентов (personalized customer experiences) увеличило выручку на 10%. Так ответили 40% участников исследования, которые внедрили «базовые возможности персонализации». Еще 19% компаний использовали «продвинутые возможности персонализации» и увеличили выручку на 25%.

Рон Смит, главный редактор блога The Digital Outdoor, подчеркивает, насколько более сложным и более человечным становится ИИ: «Люди хотят знать, что бренды заботятся о них, и ИИ будет запрограммирован соответствующим образом. Если боты научатся формулировать предложения, которые передают эмоций, компании вскоре смогут автоматизированно предлагать продукты, основанные на настроение клиента».

Начать использовать ИИ можно уже сейчас: давать рекомендации на основе истории покупок клиента; прогнозировать запасы на складе; оптимизировать маркетинг; улучшить качество обслуживания клиентов.

Клиенты предпочитают, чтобы процесс общения с компанией был заточен под их уникальные потребности. Это именно то, что хотят видеть 50% покупателей, посещая любой интернет-магазин.

Персонализация направлена на создание долгосрочных отношений с клиентами. Например, Enfamil, американский бренд детских смесей, запрашивает дату родов у беременных матерей, предлагая им подписаться на рассылку. Это позволяет им предоставлять актуальную информацию на протяжении всей беременности и по мере развития ребенка.

Smarter HQ выяснила, что 72% клиентов проявляют интерес только к персонализированным сообщениям. А по данным Smart Insights 74% пользователей чувствуют разочарование, когда нельзя взаимодействовать с контентом.

В интернет-магазинах для вовлечения пользователей часто используют викторины и тесты.

Также используются такие разделы, как «‎Вам также может быть интересно…»‎ или «‎С этим товаром покупали…».

Пример блока «‎С этим товаром покупали…»‎ на сайте Wildberries.

Еще пример персонализации — это предложение сразу сортировать товар по какому-то показателю, например, размер или цена. Это сразу задает нужное направлению мыслей у пользователя, сэкономит его время и облегчит поиск.

В данном примере пользователь сразу может выбрать нужный диапазон цен и быстро перейти к поиску нужных часов.

Луис Каттер, эксперт по оптимизации конверсии в ИТ-компании Kensium Solutions, имеет свои собственные прогнозы относительно дальнейшего развития персонализации: «Персонализация в итоге перейдет в интернет вещей. Мы будем видеть предложения не только в поисковых системах или на маркетплейсах, но и в наших домофонах и других приборах, где есть дисплей. Однако, с принятием некоторых законодательных актов, мы сможем отказываться от этих предложений. Это разделит людей на 2 группы: тех, у кого есть сверхперсонализированный опыт, и тех, у кого его нет. Это окажет интересное влияние на то, как маркетологи будут привлекать новых пользователей».

Мобильные приложения позволяют совершать покупки из любого места. Это жизненно важно для современного бизнеса: покупатели хотят большего удобства и возможность оплачивать покупки онлайн.

Если ваш интернет-магазин не адаптирован на мобильных устройствах или не имеет отдельного приложения, то вы останетесь вне игры. По оценке Statista более 73% электронных продаж будут приходиться на мобильные устройства к концу 2021 года.

Эти цифры должны вдохновить вас на внедрение мобильных технологий и инструментов, которые помогут увеличить продажи.

Еще один тренд — платежи через смартфон, в том числе через электронные кошельки. Здесь Китай является лидером — и WeChat, и Alipay имеют более 1 миллиарда пользователей каждый.

Современный покупатель хочет иметь возможность найти и купить товар всего за несколько кликов, а если не может, то расстраивается. Здесь может вмешаться чат-бот и помочь клиенту быстрее найти товар, а магазину сэкономить на продаже. Чат-боты взаимодействуют с онлайн-покупателями так же, как продавец в оффлайн магазине.

Шейн Баркер, консультант по диджитал маркетингу и основатель блога по лидерству в e-commerce утверждает: «Появление чат-ботов изменило условия обслуживания клиентов. С их помощью вы можете быстро реагировать и быть доступны для своих клиентов круглосуточно. Почти 71% людей хотят использовать мессенджер для переписки со службой поддержки, потому что это позволяет быстро решить свои проблемы. Вы спросите, что еще? Почти 65% поколения X и миллениалов предпочитают обмениваться сообщениями с брендом, а не звонить в службу поддержки клиентов. Вот почему важно иметь чат-бота на сайте, особенно когда вы ведете e-commerce проект».

Пример чат-бота Tutu.ru. Источник

Клиенты могут отменить покупку, если они не могут заплатить так, как они хотят. Предлагая широкий выбор способов оплаты, вы можете повысить коэффициент конверсии. Кроме того, если клиенты могут сохранить свою платежную информацию на сайте, они смогут оформить заказ еще быстрее при следующей покупке.

Как интернет-предпринимателю вам необходимо принимать к оплате не только обычные дебетовые и кредитные карты, но и кошельки, такие как Apple Pay, Google Pay и другие.

Джо Чилсон, главный сценарист и менеджер по работе с клиентами в диджитал-агентстве 1Digital Agency, считает, что большой шаг будет сделан к централизации платежей: «Подумайте, насколько легко было бы купить продукт на любом сайте, если бы при оформлении заказа вы могли просто дать ID-номер. Это будет ID номер вашего централизованного кошелька, где надежно хранится вся ваша платежная информация, адреса доставки и счета, предпочтения и т.д. Такие компании, как Apple и PayPal уже делали подобные функции, но я думаю, что это может стать стандартом».

В 2020 году наблюдался всплеск платежей в биткойнах, который предлагает некоторые преимущества бизнесу — низкие или нулевые комиссии за транзакции и отсутствие обратных транзакций. Эта тенденция будет усиливаться и в дальнейшем.

Человеческий мозг обрабатывает визуальную информацию в 60 000 раз быстрее, чем текст. Вот почему будущее e-commerce — за визуальным маркетингом.

При онлайн-продажах нет физического взаимодействия с потребителем. Вот почему продавать через интернет сложно. Если только вы не используете визуальные коммуникации для привлечения покупателей.

Опытные онлайн-предприниматели используют не только статические фотографии товаров, но и другие типы визуальных элементов, такие как видео, анимации, интерактивный контент, репосты от клиентов и партнеров. Контент может варьироваться от распаковки товара до руководств по использованию или других обучающих материалов.

Например, компания Amerisleep, которая продает матрасы и другие принадлежности для сна, использует интерактивные элементы и видео на своем сайте.

Узнайте больше о том, какие приемы использовать для привлечения внимания пользователей из статьи Страница «О компании» на сайте: нужно ли уделять ей много внимания?

Покупательские привычки изменились. Согласно исследованию, проведенному Shopify, 57% потребителей готовы покупать товары у новых брендов.

Судя по всему, онлайн-покупатели переключаются на независимый и малый бизнес, пострадавший от пандемии, и хотят поддержать его. Более трети (37%) потребителей, совершающих покупки в независимых компаниях, говорят, что сейчас они поступают так гораздо чаще, чем во времена до COVID-19.

Потребители отдают предпочтения новым компаниям и благодаря тому, что большинство независимых брендов предлагают качественный сервис.

Также растет интерес к уникальным продуктам и предметам ручной работы. Например, более 2,2 миллиона продавцов Etsy отметили увеличение ежедневных продаж во время пандемии, особенно когда некоторые из них перешли на самодельные защитные маски.

Люди ищут способы сократить отходы и сохранить землю для будущих поколений.

Покупатели подходят более осознанно к тому, где они делают покупки. 50% респондентов хотели бы больше экологической безопасности и рационального природопользования в индустрии моды, а 75% хотели бы видеть меньше упаковки. 65% покупателей хотят делать покупки у брендов, которые стремятся к устойчивости, согласно Harvard Business Review.

Предприятия находят способы быть более экологичными, используя биоразлагаемую упаковку и расходные материалы, пригодные для вторичной переработки. Производится все больше продуктов, защищающих окружающую среду.

Такие бренды, как Amazon, взяли на себя обязательство по обеспечению устойчивости, и другие e-commerce бренды, вероятно, последуют их примеру.

Проанализируйте свои текущие продукты на предмет использования экологически чистых материалов и безопасных процессов производства. Если у вас такого нет, подумайте о внедрении более экологичного процесса производства, сокращении количества отходов, упаковки и определите способы, которыми ваши клиенты могут утилизировать продукты. Поддержите благотворительную организацию, которая заботится об окружающей среде. Определите этические принципы организации и расскажите о них на своем сайте.

Привлечь пользователей на сайт — это одна задача, и совсем другая — превратить их в клиентов. Раньше приходилось выбирать между полным редизайном или небольшими улучшениями для повышения коэффициента конверсии. Но редизайн часто обходится дорого, а небольших изменений часто бывает недостаточно.

Взгляните на Amazon.com. Они не делают серьезный редизайн, однако постоянно и бесконечно совершенствуются.

Средний коэффициент конверсии составляет около 2,27%, но он может сильно варьироваться в зависимости от страны и даже устройств, которые люди используют для совершения покупок. Не сравнивайте свой бизнес со средними показателями — отслеживайте показатели конверсии в системах аналитики и экспериментируйте, чтобы увеличить их.

Скотт Гинзберг, руководитель отдела контента Metric Digital, добавляет: «Все больше и больше брендов конкурируют за „одни и те же глаза“. Алгоритм Facebook продвигает те видео-креативы, которые с большей вероятностью зацепят вашу аудиторию. Клиенты также более требовательны, нетерпеливы и любопытны, чем прежде. Убедитесь, что вы понимаете все тонкости рекламного креатива, который не только выглядит круто, но и стимулирует конверсии».

Согласно данным Statista, мировые B2B продажи в 2021 году достигнут 1,1 триллиона долларов.

В 2020 году у многих потребителей не было других вариантов покупки необходимых им продуктов, кроме как интернет-магазины.

Продукты питания, одежда, гаджеты и другие продукты первой необходимости уже давно покупаются в интернете. Но людям нужно не только это. Пользователи начали размещать заказы на мебель, запчасти для автомобилей и даже предметы роскоши (для руководителей предприятий).

Поэтому многие компании ускорили свою цифровую трансформацию и вышли в сеть. Сейчас эти изменения в покупательских привычках могут постепенно замедляться, поскольку люди вернулись к обычному распорядку дня. Но тенденция будет продолжать расти.

Пример онлайн-магазина по продаже автомобилей. Источник

Ожидается, что e-commerce проекты, направленные на B2B, изменят свои маркетинговые стратегии. Потому что клиенты покупают необходимые товары не только для себя, но и для своих команд, например, чтобы организовать домашний офис для них.

Если вы работаете в сфере B2B, но еще не продаете через интернет, пора осваивать новые площадки. Конни Вонг, менеджер по маркетингу Silk Software, рассказывает об этом переходе: «Все больше и больше предприятий начинают осознавать ценность обслуживания своих клиентов через интернет. Автоматизируя задачи сбора и обработки заказов через свой сайт, команды смещают свое внимание на самое главное: взаимодействие с клиентами и предоставление им отличного качества обслуживания».

В 2021 году многие известные бренды и небольшие компании обратятся к лидерам мнений в Instagram, YouTube, Facebook и других соцсетях, чтобы они создали качественный контент для их рекламы.

Джорди Блэк из ZINE, платформы для продвижение через лидеров мнений, объясняет подробно: «Многие e-commerce бренды не могут создавать достаточно контента для поддержки своих маркетинговых усилий. В 2021 году мы увидим тенденцию: бренды будут обращаться к авторитетным блогерам и звездам вместо контент-агентств для создания материалов. Мы также увидим, что компании вкладывают в рекламу этого контента, чтобы контролировать охват и аудиторию».

Как воспользоваться этим трендом? Обратитесь к влиятельным лицам в вашей нише и попросите их помочь в создании контента для вашего бизнеса.

Составьте список местных или микро-блогеров, разделяющих ценность вашего бренда. Постройте отношения с ними, помогая им расширять свою аудиторию и/или предоставляя бесплатные товары. Предоставьте им свободу творчества.

Профессиональный совет: используйте НОВЫЕ функции в социальных сетях, потому что алгоритм вознаграждает пользователей за это. Например, Reels в Instagram получают больше органического охвата, чем обычные сообщения или истории. Каждый раз, когда появляется новая функция, начинайте использовать ее сразу же и экспериментируйте.

Контент, который создают инфлюенсеры, не обязательно должен ограничиваться сферой B2C. Цель заключается в создании ценности для ваших клиентов.

Например, подкаст Dell Luminaries исследует трансформацию ИТ и рост бизнеса, проводя обсуждения с техническими экспертами.

Итак, в сфере e-commerce происходит много нового. Технологии и люди постоянно развиваются, но никогда не поздно включиться, узнать что-то новое и оценить, подходит ли это для вашего бизнеса. Сейчас потребители находятся на месте водителя, а e-commerce бизнес устраивает для них настоящее интересное приключение.

Источники информации

Информация подготовлена и переведена в свободной форме на основе следующих материалов:

•

•

•

•

•

•