21 июня 2018

Корпоративные порталы: функции, задачи и метрики эффективности

5 июня в бизнес-пространстве Meeting Point мы провели второй бизнес-завтрак из цикла «Digital в промышленности и B2B». Тема встречи — внутренние коммуникации и интранет. В качестве слушателей присутствовали руководители и собственники бизнеса, HR и PR-специалисты, директора по развитию и IT.

Алексей Семёнов

редактор

Мы много говорили о важном. Обсуждали принципы корпоративного портала, социальный интранет, автоматизацию процессов и измерение эффективности. Рассмотрели инструменты для вовлечения пользователей, особенности внедрения и интеграции корпоративных порталов с существующей IT-инфраструктурой. А теперь соединяем главные тезисы в одной статье: кому и когда нужен корпоративный портал, каковы его функции и задачи, как измерить его эффективность.

Что такое корпортал

Корпоративный портал — веб-интерфейс, который предоставляет сотрудникам доступ к информации и сервисам компании. Иногда его воспринимают как синоним интранета, но корпортал — это лишь часть внутренней сети. В ряде случаев интранет-портал принимает форму своеобразной социальной сети внутри компании.

В истории можно выделить несколько основных этапов, которые расширяли функционал и назначение систем:

Внутрикорпоративный сайт

Изначально назначением корпоративных порталов было выполнение функции внутреннего сайта:

Здесь публиковались новости и иные материалы для сотрудников.
Создавалась база документов и файлов.
Имелся форум для внутреннего общения.

Некоторые программные продукты до сих пор ограничиваются этим функционалом. От публичных такие сайты отличаются защитой коммерческой информации, которая обеспечивается системой управления правами доступа.

Система для совместной работы

На следующем этапе в корпоративных порталах появились функции для совместной работы. Современные порталы компаний позволяют создавать виртуальные рабочие пространства для отдельных проектов или отделов.

Сотрудникам доступны следующие инструменты:

Внутренняя энциклопедия — по типу «Википедии».
Система управления задачами.
Хранилище документов с контролем версий.
Групповой календарь.

Отслеживание бизнес-процессов

Платформа для интеграции

Сейчас корпоративный портал — это база, к которой подключают корпоративные приложения, также с его помощью собирают и используют данные о бизнес-процессах в компании. Интеграция предоставляет пользователю единую точку доступа к информационной инфраструктуре компании.

Интеграционные возможности:

Active Directory

Microsoft Exchange

Продукты 1С

Портал в качестве платформы для интеграции дает следующие преимущества:

Можно свободно пользоваться данными, которые хранятся в разных хранилищах в сети компании.
Сотрудникам доступна сквозная аутентификация — не нужно логиниться на каждом приложении или ресурсе.
Интерфейс может быть персонализирован под каждого пользователя.
Можно одновременно работать с несколькими корпоративными приложениями, например, почтой, CRM, ERP и т.д.

Корпоративные приложения используют виджеты на HTML и JavaScript или интегрируются с помощью портлетов, которые основаны на технологиях Java. Современный интранет-портал — это совокупность нескольких продуктов: таск-трекера, ERP-системы, системы для работы с документами, CRM для работы с клиентами и т.д. Поэтому важно, чтобы платформа могла взаимодействовать со сторонними приложениями через API.

Функции портала

Все корпоративные порталы обладают базовым набором функций:

Внутренние и внешние коммуникации. Порталы ускоряют общение между сотрудниками и клиентами благодаря мессенджерам и элементам социальных сетей: «живой ленте», оповещениям, чатам и т.д. На многих порталах есть встроенная телефония.
Управление задачами и проектами. Инструменты для постановки задач, управления временем, чек-листы, фильтры, шаблоны и конструкторы документов.
Совместная работа с документами. Сервисы для создания, редактирования и хранения документов, настройки совместного доступа. Легко и удобно делиться документами с коллегами и клиентами, работая в онлайн-режиме без скачивания.
Планирование и учет рабочего времени. Одновременно облегчает работу и создание отчетов и повышает рабочую дисциплину. Учет затраченного времени позволяет оценить затраты на определенные типы задач.
CRM для продаж и работы с клиентами. Часть порталов интегрируются с CRM или предлагает их функции. Это позволяет создавать базы клиентов и партнеров. Фиксация и учет контактов позволят повысить эффективность работы отдела продаж.
HR — управление персоналом. Платформы позволяют легко представить структуру компании. Вся необходимая информация о сотрудниках всегда под рукой.
Автоматизация бизнес-процессов. Выполнение рутинных операций можно отдать роботам, что снизит нагрузку на персонал и повысит эффективность работы.

На примере «Битрикс24»

«Битрикс24» — один из самых популярных корпоративных порталов в мире. Им пользуются более 3 миллионов компаний.

Компании — партнеры «Битрикс24»

«Битрикс24» — это:

Соцсеть компании.
Управление задачами и проектами.
Коммуникации через «Открытые линии», которые позволяют связываться любым удобным мессенджером или почтой.
Чат и видеозвонки.
Управление бизнес-процессами.
Работа с документами онлайн.
Корпоративная почта.
Собственное облачное хранилище — «Битрикс24.Диск».
Рабочие календари.
Встроенная телефония.
Интегрированная CRM.

Функции «Битрикс24» в компании

«Битрикс24» позволяет наладить коммуникации, дисциплину и рабочие процессы с помощью:

Живой ленты — здесь можно получить всю важную информацию. Это мгновенный обмен информацией, быстрое обсуждение и принятие решений, моментальная реакция коллег и инструменты мотивации.
Мгновенных коммуникаций — все контакты под рукой и доступны в один клик, общаться можно с любого устройства и в любых форматах: аудио, видео, текст, файлы.
Коллективного общения в общем чате, открытых чатах по направлениям и закрытых чатах сотрудников.
Единого хранилища документов — это корпоративный диск, публичные ссылки, актуальные версии документов на локальных компьютерах сотрудников, просмотр документов без офисных программ, редактирование файлов на компьютере.
Постановки задачи в один клик — с любой страницы портала, из других задач, из живой ленты, письма или чата в «Открытых линиях».
Планирования в диаграмме Ганта — ленточная диаграмма отображает продолжительность и дедлайны по задачам. Задачи можно связывать друг с другом, если сдвинуть срок по одной задаче, то сдвинется время остальных.
Управления задачами и проектами на канбан-доске — задания можно представить в виде карточек на виртуальной доске. Все задачи распределяются по стадиям выполнения, благодаря чему удобно отслеживать, на каком этапе находится та или иная операция.

Живая лента в «Битрикс24»

Задачи портала

Повысить качество управления и эффективность бизнеса. Корпоративные порталы позволяют оценивать загруженность сотрудников и легко формировать отчеты по выполнению задач.
Улучшить управляемость и контроль. Чтобы принимать обдуманные решения, повысить качество управления и конкурентоспособность.
Сэкономить рабочее время. Платформа позволит быстро найти и обработать необходимую информацию, эффективно общаться с коллегами и быстрее выполнять задачи.
Повысить качество работы сотрудников. Рабочие группы внутри порталов позволяют сотрудникам быть в курсе рабочих процессов и сроков. Также это дает возможность сохранять накопленный опыт.
Оптимизировать процессы бизнеса. Скорость передачи информации и документооборота значительно повысится, что упростит работу.

Как измерить эффективность портала

Запуск корпоративного портала — только начало большой работы. Чтобы понять, насколько эффективно работает портал, необходимо отслеживать реакции пользователей. Для каждой функции есть собственные метрики.

Для анализа удобно использовать встроенные или дополнительные системы аналитики, например платформы Business Intelligence, и другие системы, которые можно использовать для создания дашбордов.

Инструменты для бизнес-аналитики корпоративных порталов

У портала есть 2 крупных категории задач: коммуникации и сервисы.

Эффективность коммуникаций можно отследить, проанализировав данные элементы:

Посещаемость. Количество визитов и уникальных пользователей, процент активных пользователей.
Поведение. Глубину просмотра и время на портале, среднее количество по основным разделам, средний коэффициент полезности материалов, долю визитов и просмотров с мобильных устройств.
Создание контента. Количество созданного и отредактированного материала, новые рабочие группы и активность в них.
Вовлеченность. Добавление в избранное, лайки и комментарии, процент прошедших опросы, участие в мотивационных программах, заполненность профилей сотрудников, сообщения из формы обратной связи.

Работу сервисов и бизнес-процессов можно оценить по следующим факторам:

Времени загрузки страниц и поиска ответа на вопрос.
Коэффициенту полезности материала.
Времени, которое необходимо для решения задачи исключительно средствами портала.
Проценту форм, которые не заполняются на бумаге.
Сокращению персонала, который поддерживает процессы.
Активности рабочих чатах.
Проценту проектов, которые реализуются онлайн.

Также важно оценить взаимодействие с другими каналами:

Количество отправленных и полученных e-mail.
Количество e-mail, звонков или тикетов, связанных с поддержкой персонала (обращения к IT, HR, офис-менеджеру).
Количество личных обращений, связанных с поддержкой персонала.
Время, необходимое для решения часто повторяющихся задач вне портала.

В аналитике важно выделять сегменты. Можно разделить пользователей по географии, возрасту, отделу, должности либо по разделам портала: проекты, сервисы, база знаний, медиа и пр.

Помимо технических характеристик, можно измерить удовлетворенность пользователей от портала, разделов и функций. Можно опросить сотрудников, насколько интранет помогает в работе, насколько удобно пользоваться мобильной версией, какие функции больше всего нравятся, а какие не используются.

Что даст внедрение портала

Вырастет скорость поиска информации за счет того, что она будет аккумулирована на одном ресурсе.
Снизится риск утечки конфиденциальной информации.
Ускорится адаптация новых сотрудников.
У сотрудников появится возможность одновременно и совместно работать над документами, что снизит длительность согласований.
Усилится корпоративная культура — за счет роста горизонтальных связей в коллективе.
Результаты работы станут прозрачнее для всего коллектива за счет общих обсуждений.
Можно накапливать опыт работы и совершенствовать рабочие процессы.
Типовые задачи можно решать используя накопленную базу знаний.
Внутренняя переписка, занятость и присутствие сотрудников будет под контролем.
Вырастет качество и скорость обратной связи с сотрудниками.
Повысится качество обслуживания клиентов и эффективность работы компании.

Кому полезны порталы

Руководителям подразделений и топ-менеджерам

Получать обратную связь от сотрудников по какому-либо вопросу.
Использовать инструменты бизнес-аналитики — сбор, предварительную обработку и визуализацию коммерческих показателей, финансового состояния, текучки кадров, выполнения планов и т.д.

IT-специалистам

Выводить изображения с камер наблюдения.
Предоставлять единый доступ ко всем информационным системам компании.
Использовать адресную книгу с быстрым поиском по ФИО, должности, телефону.
Отображать и анализировать статистику обращений в техническую поддержку.
Использовать удобный механизм для обработки заявок — принцип одного окна, интеграцию с helpdesk-системами, статистическую обработку результатов и информирование пользователей об изменении статуса заявки.

Менеджерам по коммуникациям

Информировать сотрудников о мероприятиях, в которых участвует компания, о новых услугах и продуктах, ориентации всех работников на конечный результат.
Оценивать настроения внутри компании, собирать и обрабатывать мнения сотрудников об условиях, кадровых перестановках и т.п.
Проводить внутренние маркетинговые кампании — опрос работников о новых товарах и услугах, которые выходят на рынок.
Собирать информацию об увлечениях сотрудников, мотивации и внутренних ценностях.

HR-специалистам

Проводить опросы и анкетирование сотрудников, делать автоматическую рассылку выбранной группе пользователей.
Создавать архив организационно-правовых документов — должностных инструкций, положений об отделах, организационных диаграмм.
Информировать и адаптировать новых сотрудников — знакомить с компанией, образцами заявлений, к кому обращаться и прочее.
Отслеживать динамику численности персонала — визуализировать принятых и уволенных сотрудников в разрезе профессии, возраста, отдела.

Основная выгода от внедрения интранет-портала — организационная. Люди будут работать быстрее и продуктивнее, снизится количество бумажной волокиты. В компаниях, где работают тысячи и десятки тысяч сотрудников, даже несколько процентов экономии времени значительно снизят расходы.

Однако, следует учесть, что корпоративные порталы и интранет — это всего лишь инструменты. И чтобы получать от них эффект, ими нужно грамотно пользоваться: внедрять, настраивать, отслеживать эффективность и дорабатывать. Системный подход и автоматизация бизнеса позволят с лихвой окупить инвестиции.