Customer Journey Map: как понять, что нужно потребителю

Customer Journey Map (CJM, «кастомер джорней мэп», в переводе — карта пути клиента) — это процесс покупки глазами того, кто её совершает. Обычно это таблица или инфографика, где наглядно показаны этапы решения покупателя. На каждом этапе подробно описаны точки контакта с компанией, действия, мысли, эмоции, проблемы, а также чего не хватает для принятия решения. В сфере разработки ПО такой путь называется user journey (путешествие пользователя, например, на сайте).

Чем лучше вы знаете свою аудиторию и понимаете её запросы, тем легче вам подстроить свой бизнес к ее пожеланиям и сделать качественный продукт. Для изучения целевой аудитории ведущие маркетологи рекомендуют использовать Customer Journey Map. Мы расскажем как её создать.

03

02

01

В этой статье вы узнаете:

07

06

05

11

10

09

Методология Customer Journey Map была придумана и впервые применена компанией OxfordSM в 1998 году для разработки миссии и позиционирования бренда Eurostar (компания, управляющая туннелем под Ла-Маншем). OxfordSM продолжила использовать этот подход, в том числе в работе с правительством Великобритании, благодаря которому было выпущено руководство по CJM, и метод стал популярным.

Это — визуализация истории взаимодействия с вашим продуктом, сервисом, компанией или брендом через разные каналы в определенный период времени (в статье буду называть все одним словом — «продукт»). Дизайн пути клиента представляет собой граф, на котором отмечены точки соприкосновения с продуктом и описаны действия чувства и возможные проблемы. Точки соприкосновения — это ситуация, место или интерфейс взаимодействия с компанией. Сюда входит сайт компании, приложение, рекламные объявления в онлайн пространстве, офис продаж или магазин, сами продавцы, рекламные щиты — в офлайн.

«Карта» позволяет от лица клиента объективно проанализировать опыт взаимодействия с продуктом, зафиксировать и устранить возникающие барьеры, предложить рекомендации по улучшению продукта. Это must-have инструмент, если вы стремитесь в своей деятельности к удовлетворению потребностей аудитории.

Понятия «путешествие клиента» (Customer journey) и «клиентский опыт» (Customer experience) часто используют как синонимы. Но между ними есть разница. Давайте разберемся.

Customer Journey нужно понимать буквально, как путь, который проходит человек, чтобы стать потребителем продукта или услуги. Одного пути к покупке нет, но есть некий «средний путь покупателя», который отображает все возможные взаимодействия.

Типичный путь к покупке делится на три части: осведомленность, решение и покупка.

1. Осведомленность. Этот этап состоит из 2 частей. Сначала возникает проблема, которую нужно решить или желание, которое необходимо удовлетворить. Клиент может понять сам, что у него есть проблема, и активно искать её решение. Или он может случайно натолкнуться на объявление, статью, отзыв, в котором освещена проблема, о существовании которой он мог даже не подозревать.

Например, у клиента проблемы со сном из-за боли в спине. Он видит рекламу известной компании, которая продает ортопедические матрасы, разработанные специально для лечения боли в спине. Это пассивное решение проблемы. Человек также может активно решать проблему и искать компании, которые продают такие матрасы. Когда происходит первый контакт с компанией, например, он заходит на сайт, то это уже и есть этап осведомленности.

2. Решение. На этом этапе клиент уже прояснил, что его беспокоит и какие характеристики он хочет получить от продукта, и оценивает предлагаемые решения. На этом этапе люди, вероятно, будут проводить исследования за пределами вашего CJM. Они будут оценивать продукты конкурентов, обращаться к обзорам и отзывам на агрегаторах и маркетплейсах.

Но и ваш сайт, ценностное предложение и пакет услуг клиент изучит, так что именно сейчас вам нужно склонить его в свою пользу. В целом, он уже готов потратить деньги на решение, хотя еще не сделал окончательный выбор.

3. Покупка. На этом этапе покупатель чувствует, что у него уже достаточно понимания как своей проблемы, так и доступных решений, чтобы сделать выбор. Он уже готов добавить товар в корзину и оформить заказ. Ваша задача как продавца — устранить любые препятствия, которые могут заставить его отказаться от покупки или выбрать конкурента.

Для перевода клиента на стадию принятия решения используют, например, e-mail с напоминанием о брошенной корзине, ретаргетинг, всплывающие окна на сайте, раздел «‎Вы недавно смотрели»‎.

Закрепить решение о покупке во время оформления заказа поможет повторный акцент на бесплатной доставке или на высоком спросе (создает срочность).

Описанные выше этапы могут занять от нескольких минут до нескольких недель или месяцев. Точных сроков нет. И даже после покупки путь продолжается. Нужно продолжать поддерживать интерес к компании, предлагать дополнительные продукты, осуществлять техподдержку и другое обслуживание. У клиента могут возникать новые проблемы, которые вы можете решить.

CJM может охватывать все три этапа действий клиента или только один. Она также может отображать как реальный опыт человека, так и планируемые вами опыт клиента. Все зависит от того, какие взаимодействия вы хотите исследовать.

User Journey — это вид CJM, используемый в разработке софта. Применяется, когда хотят отследить путь пользователя на сайте, в мобильном приложении.

Узнайте больше о сценариях поведения пользователя в лекции от Алексея Иванова, Школа вебмастеров.

Customer Experience (клиентский опыт) показывает весь набор взаимодействий с брендом, а не только во время покупки одного продукта. Ведь ваша компания может продавать множество продуктов под одним брендом. Понятие включает в себя путь клиента, точки контакта и общую атмосферу, которую создает бренд для своей аудитории.

Чтобы термин стал понятнее, можно заменить слово «опыт» на простые синонимы — переживания, впечатления. Компания старается понравится клиенту через эмоциональное воздействие. Совокупность всего, что тот испытывает, и есть его клиентский опыт.

Чтобы лучше понять, что влияет на клиентский опыт, ответьте на вопросы:

•

Узнаваема ли ваша компания?

•

Вежливы ли ваши сотрудники?

•

Какой уровень сервиса вы предоставляете?

•

Легко ли найти ваш магазин или офис в городе?

•

Насколько удобный и понятный у вас сайт?

•

Легко ли он ищется в поиске?

•

Легко ли найти нужный товар и сделать заказ?

•

Не слишком ли навязчивая реклама?

•

Персонализирована ли реклама?

•

Быстро ли обрабатывают заказ?

•

Количество и качество отзывов и т.д.

Клиентский опыт влияет на следующие действия покупателя:

•

купит ещё раз или нет,

•

порекомендует вашу компанию или нет,

•

напишет онлайн-отзыв или нет,

•

расскажет хорошее или плохое.

Для управления клиентским опытом также может быть создана карта.

Есть еще один термин, с которым иногда путают CJM — это жизненный цикл покупателя (Customer Lifecycle).

Это разные концепции. Ключевое отличие состоит в том, что Путь к покупке понимается с точки зрения клиента, а Жизненный цикл покупателя — с точки зрения бизнеса. Жизненный цикл покупателя больше похож на воронку продаж. Он основан на понимании действий, которые с вашей точки зрения должны совершить клиенты.

Типичный жизненный цикл покупателя включает следующие стадии:

02

Потенциальный клиент —покупатель активно взаимодействует с вашим сайтом или «витриной» в соцсетях, например, в Instagram. Добавляет продукты в избранное, изучает ваше предложение.

03

Покупатель — клиент, который совершает покупку впервые или иногда;

Знакомство — покупатель только познакомился с компанией в результате рекомендации, рекламы или собственного поиска;

01

Постоянный покупатель — клиенты, которые активно совершают повторные покупки;

04

05

Адвокат бренда — клиент активно пользуется вашим товаром или услугой и готов добровольно и бесплатно их советовать окружающим и продвигать в интернете, социальных сетях, разговорах и т.д.

Жизненный цикл покупателя часто соответствует этапам продвижения к покупке. Тем не менее, важно рассматривать их как два отдельных инструмента с разными целями.

Визуализация жизненного цикла помогает нацеливать клиентов на нужный контент, направлять на совершение определенных действий и таким образом перемещать их по воронке продаж.

Карта пути клиента позволяет понять впечатления и эмоции клиента, качество обслуживания, а также расширить и улучшить его пользовательский опыт.

1. Понять опыт взаимодействия с продуктом

Только в идеальном мире путь от случайного гостя до лояльного клиента выглядит, как линейный сценарий из точки А в точку Б.

02

Купил продукт

03

Использовал продукт

Узнал о продукте

01

Повтор

04

На самом деле в большинстве случаев клиенты ведут себя нелинейно, а сценарии с кучей ответвлений выглядят непредсказуемо, зачастую хаотично. Кроме знакомства с продуктом и его покупки, есть еще десяток неочевидных пользовательских шагов, на каждом из которых важно убедить аудиторию выбрать именно вас, не переключиться на конкурентов.

Мы привыкли думать, что представители целевой аудитории ведут себя рационально, но наш мозг устроен так, что мы всегда сначала эмоционально реагируем на события. А после этого начинаем размышлять: «‎А что же мы сделали? Зачем я это сделал?»

В 2002 году психолог Даниэль Канеман, один из основоположников поведенческой экономики, получил нобелевскую премию за исследование процесса формирования суждений и принятия решений в условиях неопределенности. Он обнаружил, что наш мозг работает в двух режимах: пилота и автопилота. Когда мы делаем что-то в первый раз и учимся, то мы используем режим Пилота, наша осознанность высока, но когда мы уже сделали что-то много раз, то мы начинаем использовать режим Автопилота.

Наш опыт покупок такой большой, что в магазине мы действуем на основе Автопилота. Если только не покупаем какую-то вещь впервые. К офлайн опыту у нас уже добавился опыт совершения покупок онлайн. Поэтому решение о покупке люди часто принимают интуитивно. Так вот, задача маркетолога или любого, кто проектирует опыт взаимодействия клиента с продуктом, создать благоприятные условия для принятие решения автопилотом. Задать эти условия помогает CJM.

Автопилот реагирует на контекст: обстановку, запахи, вкус. Например, посмотрите на картинку ниже. Какой квадрат светлее?

В зависимости от «обрамления» меняется наше восприятие. Также влияет и автопилот на контекст событий.

Квадрат в центре — это фактическая ценность товара, его набор функций, оценка качества, цена — тот набор, который анализируется Пилотом, медленной думающей системой. Его можно назвать эксплицитной составляющей.

Квадрат, создающий фон — имплицитная составляющая — неосознаваемое обрамление: влияние бренда, былого опыта, рекламы и упаковки, контекст, а также куча приёмов, направленных на формирование нужного впечатления и поведения.

Путешествия клиентов обеспечивают контекстуальную структуру целей: Цели, которые вы имеете с точки зрения бизнеса, и цели, которые клиенты имеют с вашим бизнесом.

2. Получить полное представление о потребностях клиентов, их ожиданиях, проблемах и действиях при коммуникации с брендом

Карта пути проектируется на основе реальных данных исследований, аналитики, поэтому после ее составления вы начнете лучше понимать клиентов.

3. Сформировать и обобщить единый клиентский опыт при омниканальном взаимодействии

Современный подход к построению клиентского сервиса подразумевает многоканальное взаимодействие с продуктом. Раньше каждый канал работал сам по себе, сейчас все они сосуществуют и функционируют в рамках единой системы, которая на всех этапах обеспечивает бесшовную коммуникацию клиентов с брендами.

Такой подход еще называют омниканальным. В нем используется единая идентификация клиента во всех каналах коммуникаций. Если мы один раз получили персональные данные о клиенте, то должны использовать их и в других каналах и на других этапах воронки, а еще лучше — если мы будем их дополнять. По данным Aberdeen компании, перестроившиеся на омниканальное обслуживание, получают рост выручки до 24% и снижение жалоб клиентов на 55%.

Так, в e-commerce это один из трендсеттеров многоканального взаимодействия. Коммуникация клиента с интернет-магазином не ограничивается оформлением заказа на сайте, а происходит через множество каналов, которые работают на общее благо.

Каналами взаимодействия могут быть:

•

Email- и sms-рассылки с акциями;

•

Сайт и приложение;

•

Сервисные письма и смс;

•

ТВ-реклама;

•

Оффлайн-магазины;

•

Пункты выдачи.

И даже курьер, который доставляет покупку, — тоже канал взаимодействия. То, как он общается с клиентом, влияет на формирование покупательского опыта.

Безусловно, за это должны отвечать конкретные специалисты в команде:

•

Маркетолог при построении карты путешествия по маркетинговым каналам коммуникации.

•

Проектировщик, UX-дизайнер, аналитик или продакт-менеджер при создании сайта или мобильного приложения.

•

CX-специалист (аббревиатура от англ. Customer eХperience — клиентский опыт) в e-commerce сегменте.

Проектирование Customer Journey Map — командный труд, процесс которого больше напоминает мозговой штурм. Поэтому постарайтесь перед началом работы над картой собрать как можно больше лиц, которые так или иначе влияют на действия вашей ЦА.

Пошаговая методичка по проведению рабочих встреч для создания CJM от Nielsen Norman Group.

Если подойти к делу ответственно — построить карту, осознавая, что это не законченная работа, а только руководство по созданию продукта или оптимизации процесса оказания услуг, можно добиться хороших результатов:

•

Оптимизировать путь потребителя с учетом бизнес-процессов компании;

•

Устранить барьеры и слабые места при взаимодействии клиентов с услугой;

•

Повысить общую удовлетворенность продуктом, заслужить их лояльность.

Прелесть «карты» в том, что при ее создании можно зафиксировать как реальный опыт ваших клиентов, так и придумать абсолютно новый. Допустим, спроектировать идеальный сценарий покупки при разработке интернет-магазина. Поэтому практическое применение для нее найдется всегда:

•

На первых этапах проектирования продукта — в качестве инструмента исследования;

•

После запуска продукта — для анализа его эффективности и улучшения;

•

На любом этапе — с целью оптимизации работы компании и оказания услуг.

Подпишитесь на нашу рассылку — получите в подарок наглядную инструкцию, которая поможет измерять эффективность интернет-маркетинга в вашей компании.

Получите эксклюзивный плакат «Дорожная карта проекта»

Отправляя, вы даете согласие на обработку персональных данных и получение ежемесячной рассылки

Перед стартом необходимо серьезно подготовиться.

1. Определить цель

Чтобы не делать карту «в стол», зафиксируйте цели, которых хотите достичь в результате создания карты путешествия покупателя, и учитывайте их при ее проектировании.

Примеры целей:

•

Изучить, что чувствует определенная группа вашей ЦА при взаимодействии с сервисом, оценить ее удовлетворенность;

•

Найти слабые точки коммуникации с брендом, предложить решения по их оптимизации.

Помните, что «карта» — часть процесса, а не конечный результат.

2. Собрать данные

В зависимости от ситуации данные можно получить одним из нескольких способов:

•

Провести исследования рынка;

•

Провести полевые исследования ЦА, опросы фокус-групп;

•

Изучить сервисы веб-аналитики;

•

Проинтервьюировать заказчика проекта или лиц, владеющих информацией (менеджеров по продажам, которые лично общаются с клиентами и, как никто другой, понимают их потребности и боли);

•

Самому стать клиентом своего продукта или услуги — «тайным покупателем».

3. Выбрать инструмент

•

Маркер, стикеры, доска — оптимальный вариант. В проектировании участвует вся команда, каждый участник будет видеть результаты работы;

•

Онлайн-сервисы. Например:
— uxpressia.com — инструмент для проектирования CJM в стандартном линейном виде. Здесь есть шаблоны персон и карт, которые также можно скачать в PDF. В бесплатной версии создаются 1 карта и 1 персона.
— miro.com — более универсальный сервис. Он позволяет собрать шаблон под свои нужды. Бесплатно создается до 3 схем.
— Canvanizer. Инструмент для аудита всех стадии путешествия клиента. Имеется бесплатная демо-версия.
— Шаблон Trello для создания CJM
— Smaply. Специализированный инструмент для визуализации действий клиентов, портретов покупателей, отслеживания потребностей и взаимоотношений заинтересованных сторон. Стартовый тариф — 25 €.
— cx / omni — это полноценное решение для управления клиентским опытом, включает в себя инструменты для отображения пути клиента. Платформа обладает большим набором функций для сбора отзывов, получения аналитических сведений и мониторинга ключевых показателей эффективности и показателей взаимоотношений с клиентами. Цена —от 29 $ в месяц за аккаунт.
— Сервисы с возможностью параллельного сбора разной статистики (Touchpoint Dashboard, Totango, Journifica). Можно подключать опросы и сбор статистики через всевозможную сетевую аналитику. В таких сервисах можно отслеживать выполнение выставленных KPI.
— Сервисы на базе платформ для ведения бизнеса (Journey Builder на базе salesforce.com, IBM Journey Design, Tandem Seven). Подойдут тем, кто уже использует какую-либо платформу, поскольку иначе усилия и затраты просто не оправдают себя.
— На macOS можно построить CJM в редакторе Sketch. Воспользуйтесь шаблонами.

•

Гугл-таблицы. CJM легко представить в виде таблицы. Просто, бесплатно, доступно для командной работы. Один из возможных шаблонов. Еще один шаблон, который адаптирован для заполнения распределённой командой (на английском языке).

Мы разобрались с целями, изучили результаты исследований и подобрали инструмент. На этом фундаменте можно строить Customer Journey Map.

Процесс проектирования состоит из нескольких этапов:

02

Определение этапов взаимодействия

03

Определение каналов взаимодействия

Создание персоны

01

Исследование опыта

04

05

Анализ барьеров и выдвижение гипотез по оптимизации

Исполнение и тестирование гипотез

06

Рассмотрим все по порядку.

1. Создаем персону

Персона — собирательный образ. Он позволяет понять, кто составляет вашу аудиторию, какие для нее характерны ожидания и насколько они соответствуют бизнес-требованиям. Важно не использовать сухие данные статистики, а взять за основу реальный человеческий образ, так как в дальнейшем нам понадобятся сведения об индивидуальных качествах и мотивах людей, которые проявляются при их взаимодействии с брендом (мысли, чувства, мотивация, возникающие вопросы).

Карта путешествия создается для описания определенного типа ЦА. Поскольку разные сегменты целевой аудитории имеют свои отличные друг от друга характеристики, для каждого ключевого сегмента необходимо создать по одной персоне, а для каждой персоны — отдельную «карту».

Что важно:

•

Поставьте фото и назовите персону;

•

Опишите демографические данные (пол, возраст, род деятельности);

•

Зафиксируйте цели, мотивы, возможные ограничения.

Также необходимо определить период времени, за который персона проходит весь потребительский путь от начальной до конечной точки. Он может быть коротким (допустим, если цель персоны — заказать пиццу) или довольно длинным (при покупке недвижимости).

2. Определяем основные этапы взаимодействия

Необходимо проложить путь, обозначить его цели на каждом этапе. Вот, как это может выглядеть в работе спортзала.

Чем больше этапов взаимодействия вы зафиксируете на карте путешествия, тем она будет сложнее, но в то же время информативнее и полезнее. Обратите особое внимание на первую точку контакта потребителя с продуктом. Откуда он пришел? Источник перехода может уже многое сказать о покупателе и его целях.

Как можно выявить сценарии взаимодействия:

•

На основе данных исследований или аналитики (например, использовать воронку из вашей CRM или Google Analytics);

•

Провести мозговой штурм с командой (позволяет выявить неочевидные на первый взгляд сценарии).

3. Определяем возможные каналы взаимодействия

Взаимодействие может происходить сразу в нескольких каналах:

•

Поисковые системы (ищет спортзалы в Google или «Яндекс»);

•

Сервисы онлайн-карт (ищет на них спортзалы, так как важно расположение);

•

Онлайн-агрегаторы;

•

ТВ-реклама (может случайно увидеть рекламу спортзала по ТВ и заинтересоваться им);

•

Социальные сети (у спортзалов есть свои паблики);

•

Друзья и знакомые (многие просто советуются с друзьями).

Еще прописываем мини-сценарии поведения на каждом этапе. Должно получится что-то подобное.

Сценарий может быть представлен в виде схемы или описан как история. Он должен отражать то, как пользователь решает свою задачу с помощью сайта, что ему помогает и что мешает в достижении цели.

Выделяют 4 вида сценариев:

Пользовательские истории — короткая формулировка намерения и что продукт должен сделать.

01

03

Сценарии использования. Описывает реальный пользовательский опыт.

Конкретные сценарии. Составляются с позиции персонажа с учетом его индивидуальных особенностей.

02

Концептуальные сценарии. Пишутся с помощью объединения похожих сценариев использования и отсечения лишнего.

04

•

Для линейного процесса (т.е. есть четкая последовательность действий, которые совершает пользователь):

•

Для нелинейного процесса (т.е. начальная и конечная точки взаимодействия известны, а путь может быть различным):

•

Для циклического процесса:

4. Исследуем опыт ЦА

В ходе мозгового штурма проявляем максимум эмпатии и стараемся выяснить, какие чувства клиент испытывает на каждом этапе, что он думает и какие впечатления у него остаются на этом шаге.

Лайфхак: наш мозг работает на основе ассоциаций. Поэтому цепочка убеждения клиента должна быть логичной, один опыт должен вытекать из другого, один продукт связан с другим и строиться на ассоциациях: ложка — вилка, подушка — одеяло.

В качестве иллюстрации этого принципа приведем цитату одного японского бизнесмена:

Ты купил себе дорогие палочки, чтобы есть рис. Но не будешь же ты этими палочками есть из простой плошки? Надо под стать им дорогую чашку. У тебя дорогие палочки и чашка? Но не будешь же ты есть рис в обычной землянке? Надо нормальное жилье, с хорошими татами и сёдзи (перегородки из рисовой бумаги) и т.д.

Сибусава Эйити

японский бизнесмен 19 века

5. Анализируем барьеры и предлагаем решения

Мозговой штурм продолжается. Задача всей команды — найти узкие места в получившейся у нас воронке. Выдвигаем гипотезы, как устранить эти барьеры. Фиксируем все.

6. Внедряем и тестируем

Что после? Как уже говорилось, CJM — не результат и не теоретический инструмент, а часть практического процесса по улучшению клиентского опыта.

02

Рассчитываем эффективность воплощения идей, составляем план реализации;

03

Внедряем решения;

Расставляем приоритеты идей и решений, выделяем из их числа наиболее значимые;

01

После завершения тестового периода оцениваем эффективность внедренных решений;

04

05

Работаем дальше. Полезно строить CJM регулярно. Постоянно возвращайтесь к клиенту и проверяйте, что ещё мешает ему достичь цели и совершить покупку. Постепенно узнавая свою аудиторию лучше, вы сможете найти оптимальные способы взаимодействия.

1. Выбор неверной персоны

Разным сегментам вашей целевой аудитории присущи конкретные цели, мотивы и эмоции, которые возникают при взаимодействии с продуктом. Попытка отразить все существующие сегменты ЦА в рамках одной персоны обернется, скорее всего, тем, что ваш продукт не будет оправдывать ожидания большинства.

Вы не должны создавать общую CJM для всех типов потребителей. Определите самые важные категории клиентов. На каждую из них составьте по персоне, для которой затем постройте карту путешествия.

2. Отсутствие объективных данных

Вы можете применить эмпатию, чтобы понять мысли и эмоции при взаимодействии с вашим продуктом. Но если вы будете определять сценарии контактов на основе личных догадок, то, скорее всего, получите неверную схему.

Customer Journey Map должна быть основана на конкретных объективных данных: опросах клиентов, веб- или мобильной аналитике, данных из CRM и т.п.

3. Неполное представление о потребительском пути клиента

На CJM в точках контакта описывается, как он взаимодействует с продуктом. Полная карта путешествия должна демонстрировать весь путь, включая даже те шаги, которые могут не относиться к бизнесу.

Например, перед посещением магазина у человека возникает определенная потребность, формируется запрос. Это и есть начало его покупательского пути. Отметить эти этапы важно, поскольку в ходе работы у вас появятся полезные мысли о том, как начать взаимодействие с клиентом, как предложить ему какую-то ценность уже в самом начале пути.

4. Ошибочное построение на основе бизнес-процессов компании

CJM должна строиться вокруг целей потребителя и его пути к достижению этих целей. Многие команды ошибочно описывают путь пользователя на основе внутренних бизнес-процессов компании. Да, это поможет вам наглядно представить, как нужно работать согласно процессам. Однако для того, чтобы улучшить пользовательский опыт, следует изучить и понять особенности поведения вашей ЦА.

Сюжетные карты — фреймворк для описания того, как пользователи видят ваш продукт, как его используют и рекомендуют друг другу. Представлен в виде сюжета с целью сделать опыт взаимодействия более вдохновляющим и привлекательным.

Этот инструмент прост, актуален при производстве ПО. Основной акцент — на эмоции, которые возникают при работе с продуктом.

Также существует Storyboarding — те же сюжеты, но в графическом представлении.

Строится в дополнение к Customer Journey Map и на ее основе. Ее задача — оптимизация внутренних процессов компании.

За основу берется CJM — действиям потребителя противопоставляются ответные действия компании (видимые или невидимые для клиента) или внутренние взаимодействия.

Подробнее об инструменте вы можете прочитать в бесплатной книге «A Guide to Service Blueprinting».

Для тех, кого интересует обучение, есть однодневные интенсивы или курсы. На них вы можете получить базовые, теоретические знания и начальный практический опыт. Однако, при работе с CJM вам всегда нужно будет отталкиваться от специфики бизнеса.

Понимание того, как клиенты взаимодействуют с вашим продуктом или услугой, помогает сохранить их лояльность и повысить эффективность вашего бизнеса. Customer Journey Map — отличный инструмент для визуализации такого взаимодействия.

Резюмируя, отмечу главное — построение CJM не решит ваших проблем, а только укажет на путь их решения. Чтобы цикл улучшений продукта не прекращался, не забывайте поддерживать этот инструмент в актуальном состоянии: обновляйте их после устранения существующих барьеров и внедрения новых функций или услуг, а также постоянно отслеживайте изменения потребностей клиентов.

•

•

•