Что такое лояльность к бренду
Все просто — чем больше лояльных клиентов у бренда, тем выше его востребованность. Устойчивая лояльность к конкретному продукту обеспечивает рост объемов его продаж. Компании с преданной аудиторией могут меньше тратить на маркетинг и продвижение, устанавливать наиболее выгодные бизнесу цены, сохранять клиентов в кризисные моменты, а также быть узнаваемыми и желанными, несмотря на репутационные махинации конкурирующих компаний и недоброжелателей.
По данным доклада крупной американской консалтинговой компании Accenture, 66% жителей США тратят больше денег на бренды, которые они любят. Создать лояльность к своему бренду — значит вселить в потребителя уверенность в том, что ваша продукция или услуги — то, что ему нужно, чтобы быть счастливым, то, чем он должен обладать и без чего не сможет обойтись. Это сильное эмоциональное влияние на действия потенциального покупателя.
Результаты исследования показывают, что материальные выгоды в виде существенной скидки или ценного подарка — вовсе не определяющие факторы лояльности. Как показывает практика, больше лояльных клиентов у тех компаний, чья продукция стоит дороже альтернативных вариантов. Однако стоимость — здесь опять же не главное. Бренды-лидеры по лояльности клиентов убеждают аудиторию в своем превосходстве не на словах, а на деле: создают качественный продукт, обеспечивают хороший сервис и разделяют ценности своих потенциальных покупателей.
Программы лояльности
Объединить покупателей в сообщество единомышленников
Предложить клиентам сделать мир лучше
Отказ от классической программы лояльности в пользу интерактивной механики помог бренду выделиться на фоне конкурентов и получить приверженность массовой аудитории. H&M сопровождает свою эко-активность многоохватным информированием аудитории с помощью распространения тематических брошюр и сотрудничества с молодежными инфлюенсерами: певицей MIA, музыкантом Игги Попом и моделью Дрю Хемингуэй.
Истории, рассказанные от лица компании, создают эмоциональные связи потребителей с брендом. Аудитория начинает вас узнавать, заинтересовывается продукцией, решается на ее покупку, а затем, если у вас высокое качество производства и сервиса, получает удовольствие от использования приобретенного товара и становится лояльной к вам. Поэтому самым эффективным инструментом по повышению лояльности к бренду сегодня является контент-маркетинг.
Как контент-маркетинг формирует лояльность к бренду
Сделать запрос в поисковой строке и сразу получить развернутый, нерекламный ответ в каком-нибудь блоге, на канале в YouTube или, например, из подкаста — бесценно для пользователя. Контент-маркетинг помогает брендам стать для их потенциальных клиентов тем, кто даст дельный совет. Аудитория всегда возвращается туда, где получает интересную и полезную информацию, и конечно, запоминает того, кто ей помог.
Давайте посмотрим, как контент-маркетинг помогает российскому бизнесу повышать лояльность клиентов.
Бесплатно делится знаниями, за которые другие берут деньги
Предлагает персональное решение проблемы
Раскрывает инсайты индустрии, о которых не осмеливаются рассказывать конкуренты
Как измерить лояльность клиентов
Индекс удовлетворенности клиентов (CSat)
Выделяют несколько способов расчета CSat.
CSat = Сумма всех баллов / Количество ответов респондентов * 10.
Данный подход дает лишь общее представление об удовлетворенности клиентов и выявляет наличие или отсутствие проблем.
CSAT измеряет удовлетворенность потребителей продуктом / услугой, в то время как NPS характеризует степень их лояльности.
Индекс готовности рекомендовать (NPS)
NPS предусматривает ответ на вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию / товар своим друзьям / знакомым?». Клиентов просят оценить свою позицию по десятибалльной шкале, где 0 — «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
Клиенты с оценкой 9−10 — ваши промоутеры (сторонники), 7−8 — нейтральные потребители, а 0−6 — детракторы (критики).
Индекс готовности рекомендовать определяется разницей между % промоутеров и % детракторов. NPS наиболее достоверно показывает эмоциональную оценку клиента его взаимодействия с брендом.
Индексы CSat и NPS позволят вам прояснить текущую ситуацию и на основе обратной связи респондентов понять, в каком направлении стоит развивать продукт и компанию в целом. Оправдывайте ожидания ваших потребителей, быстро реагируйте на покупательское поведение, формируйте эмоциональную привязанность к бренду, будьте честны и понятны аудитории — тогда клиенты останутся с вами надолго!
Комментарии к статье
Комментарии: 0