Что такое репутация
Репутация бренда складывается из двух аспектов:
Результата взаимодействия с целевой аудиторией: дизайн, реклама, PR, работа в соцсетях, использование агентов влияния, написание статей, съемка роликов, участие в выставках. Это ваше обещание потребителю: что он получит, купив ваш продукт или услугу.
Результат потребительского опыта: покупка и использование продукта, получение услуг. Это подтверждение обещания: качество продукта, сервиса или услуги. Отзывы — одно из отражений потребительского опыта.
Мы советуем планировать работу с репутацией в сети еще на стадии создания Roadmap, дорожной карты проекта. При запуске бренда, еще до выхода на рынок, работа с репутацией уже должна быть заложена в план и последовательно реализовываться. Но, даже если вы этого не сделали, отзывы о вашей работе сами появятся в интернете. Причем негативные — с большей долей вероятности. Согласно опросу ReviewTrackers, потребители на 21% чаще оставляют негативные отзывы, чем положительные.
Зачем нужно работать с отзывами
Вы сможете:
Влияние отзывов на мнение потребителя
Влияние отзывов на трафик из поиска
В «Яндекс.Картах» и Google Maps есть система рейтингов, которая формируется из оценок пользователей — звездочек. Среднее значение выводится прямо в выдаче: под ссылкой на сайт или в специальных блоках карт.
Нюансы
Еще один важный момент — компаниям необходимо реагировать на отзывы пользователей. Так можно получить больше хороших отзывов и нейтрализовать часть негатива.
Виды отзывов
Что делать с плохими отзывами
1. Извиниться и поблагодарить за то, что вам указали на ошибку.
2. Выяснить подробности, установить факты.
3. Убедить клиента, что вы исправите недочеты.
4. Исправить ошибку и сообщить об этом клиенту.
5. Попросить удалить негативный отзыв.
Что делать:
1. Попросить уточнить детали — так вы убедитесь, что отзыв нереальный.
2. Указать на эту деталь администрации площадки.
3. Обратиться в суд — он сможет признать сведения недостоверными. Имея на руках постановление суда, можно обращаться к администратору сайта — он будет обязан удалить информацию, порочащую деловую репутацию вашей компании.
Общие правила:
Как получить хорошие отзывы
Еще несколько фактов, почему нужно публиковать отзывы:
Где пользователи ищут информацию
Мониторинг отзывов
Зачем отслеживать упоминания:
Инструменты
Виды площадок
Управляемые площадки
Частично контролируемые площадки
Пользователи ищут информацию сразу на нескольких ресурсах, но, как правило, ограничиваются первой страницей поисковой выдачи. Для удобства приводим топ площадок, на которых ищут и размещают отзывы:
1. Яндекс.Справочник
2. Google Карты и Мой бизнес
3. Яндекс.Маркет
4. 2GIS и Flamp.ru
5. Zoon.ru
6. Otzovik.com
7. Irecommend.ru
8. Youtube.ru
9. Tripadvisor.ru
10. Соцсети: «ВКонтакте», Facebook и другие.
Есть платные возможности: приоритетное размещение, зеленая отметка на карте, акции компании в результатах поиска, баннер с акцией, подробная статистика. Минус сервиса — может удалять настоящие отзывы и публиковать фейковые, например, от конкурентов. Алгоритм отбора отзывов неизвестен и непредсказуем.
Если вы продаете через интернет, вам обязательно стоит добавиться на площадку. В органической выдаче товары с «Яндекс.Маркета» всегда находятся на высшей позиции, обычно сразу под рекламными объявлениями «Яндекс.Директа».
Правила работы:
Другой хороший формат — видеоотзывы, они пригодятся вам как на канале, так и на сайте. У пользователей они вызывают больше доверия, чем текстовые.
Отзывы в соцсетях имеют еще два преимущества. Потребители видят за отзывом реальную личность, а не анонима. Также часть сайтов-отзовиков «подтягивает» отзывы из социальных сетей на свои площадки.
Удаление негативных отзывов
Если негативные отзывы о вас есть в топе, их необходимо вытеснить, улучшив остальные подконтрольные вам ресурсы: создать карточки компании на качественных отзовиках, онлайн-картах, справочниках; продвигать раздел отзывов на вашем официальном сайте; продвигать свои аккаунты в соцсетях; создать отдельный сайт для отзывов; публиковать контрконтент: обзоры ваших продуктов, исследования, экспертные мнения, разборы кейсов, интервью.
Несмотря на то, что некоторые компании предлагают услуги «чистки» негативных упоминаний вашего бренда в интернете, никому не удастся удалить большинство из таких отзывов. Вот несколько фактов:
Комментарии к статье
Комментарии: 0