Что такое KPI
KPI (Key Performance Indicators) — это показатели результативности подразделений, сотрудников или отдельных действий, которые помогают компании реализовывать стратегию продвижения. Отслеживание KPI позволяет оценивать успешность произведенных действий.
В английском языке performance переводится и как эффективность (соотношение между результатом и затраченными ресурсами), и как производительность (степень достижения конкретных целей). В России иногда встречается формулировка КПЭ — ключевые показатели эффективности, но подразумевается в том числе результат.
В английском языке performance переводится и как эффективность (соотношение между результатом и затраченными ресурсами), и как производительность (степень достижения конкретных целей). В России иногда встречается формулировка КПЭ — ключевые показатели эффективности, но подразумевается в том числе результат.
Зачем использовать KPI
Возможности:
Корректировка стратегии интернет-маркетинга
•
Оценка результатов работы и степени достижения целей
•
Анализ эффективности рекламных каналов
•
•
Прогнозирование бюджетов
Преимущества:
Рост мотивации — оплата, основанная на ключевых показателях, позволяет справедливо поощрять результаты труда.
•
Упрощение контроля — отслеживание ключевых показателей позволяет находить узкие места и проблемные процессы.
•
Увеличение эффективности работы — сотрудникам проще расставлять приоритеты.
•
Не каждый показатель может являться KPI конкретно для вашего проекта. Чтобы определить значимость, ориентируйтесь на следующий принцип: KPI отражают конкретный результат и эффективность усилий, которые соотносятся со стратегическими целями бизнеса. Если вы выберите неверные показатели, рискуете потерять фокус внимания и потратить много времени на аналитику и составление отчетов, совсем незначительно влияющих на результат.
Классификация KPI
KPI строятся на показателях бизнеса, которые могут быть:
Оперативными — дают возможность контролировать ключевые показатели в режиме реального времени, реагировать и предупреждать отклонение от стандарта. Сюда входят аналитические показатели, ориентированные на короткие сроки: продажи за неделю, суточный трафик на сайте, кликабельность контекстной рекламы и пр.
•
Аналитическими — позволяют оценить тенденции и сравнить показатели за периоды. К таким относятся объем продаж, выручка, размер дебиторской задолженности и т.п.
•
Стратегическими — индикаторы агрегированных значений, например, рентабельность компании, доля рынка.
•
Типы KPI
Результата — подводят итог, чего получилось достигнуть.
•
Затрат — подсчитывают количество потребовавшихся ресурсов.
•
KPI производительности — показывают соотношение затрат и времени с результатом.
•
•
Процессов — оценивают эффективность рабочего процесса.
•
Целей — демонстрируют, насколько цель была достигнута.
•
Проекта — отражают результативность отдельных проектов.
KPI в интернет-маркетинге
В интернет-маркетинге насчитывается несколько десятков показателей результативности, однако это не значит, что вам нужно отслеживать их все. Для разных типов проектов требуется свой перечень KPI.
Мы выбрали самые важные и универсальные индикаторы — их можно разделить на семь основных разделов:
Мы выбрали самые важные и универсальные индикаторы — их можно разделить на семь основных разделов:
Конверсия. Процент посетителей, которые совершили целевое действие: купили, оставили заявку, отправили форму.
•
Процент отказов. Количество посетителей, которые отказываются от взаимодействия с сайтом и уходят к конкурентам.
•
Трафик. Брендовый, из поиска, из рекламных объявлений, из соцсетей.
•
•
Стоимость привлечения одного лида или покупателя.
•
Средний чек. Сумма, которую в среднем тратит ваш клиент.
•
Окупаемость инвестиций. Показатель прибыльности или убыточности рекламы, реальный заработок.
Повторные визиты. Число людей, вернувшихся на сайт.
•
Рассмотрим KPI каждой группы подробнее.
Трафик
Под трафиком понимаются люди, которые перешли на ваш сайт. Они могут попасть к вам из самых различных источников, каждый из которых имеет свои особенности. Необходимо оценивать каждый канал на предмет его эффективности.
CTR (Click Through Rate) — кликабельность объявления или сайта. Число кликов делится на количество показов и умножается на 100%. Влияет на стоимость клика в контекстной рекламе и позиции сайта в топе выдачи.
•
Page View (просмотры страниц) — количество просмотров на каждого посетителя. Показывает вовлеченность пользователей.
•
Посещаемость — количество уникальных посетителей вашего сайта. Это универсальный показатель, который позволяет оценить любую маркетинговую активность и работу с контентом сайта.
•
Источники трафика — необходимо отслеживать количество посещений из каждого канала, который используется: поисковые системы, соцсети, переходы с закладок и т.д.
•
Поведение пользователя
PPV (Pages Per Visit) — глубина просмотра, количество страниц, которые просматривал пользователь за один визит.
•
TSS (Time Spent on Site) — время, проведенное на сайте, измеряется в минутах. Позволяет определить заинтересованность и вовлеченность.
•
Bounce Rate (процент отказов) — процент посетителей, которые отказались от просмотра сайта. Рассчитывается так: число посетителей, просмотревших только одну страницу (или меньше определенного времени), делится на общее число посетителей и умножается на 100%.
•
Перечисленные показатели можно посмотреть в «Яндекс.Метрике» или Google Analytics.
Процент отказов каждая поисковая система определяет по-своему. «Отказ» означает, что посетитель вернулся в поисковую выдачу, закрыл страницу практически сразу или не стал просматривать больше одной страницы сайта.
Также обратите внимание на «точки выхода» — где именно находятся пользователи, когда решают покинуть сайт. Важен процент брошенных корзин и форм на сайте, этапы, на которых посетитель решает отложить действие. Такой анализ позволяет определить преграды на пути к покупке/ подписке/ заполнению формы обратной связи.
Процент отказов каждая поисковая система определяет по-своему. «Отказ» означает, что посетитель вернулся в поисковую выдачу, закрыл страницу практически сразу или не стал просматривать больше одной страницы сайта.
Также обратите внимание на «точки выхода» — где именно находятся пользователи, когда решают покинуть сайт. Важен процент брошенных корзин и форм на сайте, этапы, на которых посетитель решает отложить действие. Такой анализ позволяет определить преграды на пути к покупке/ подписке/ заполнению формы обратной связи.
Конверсия
Достижение целей — количество промежуточных действий (микроконверсий): подписка на рассылку, отправка контактов, расшаривание, лайки, комментарии и пр. Для некоммерческих сайтов этот индикатор может являться основной конверсионной целью.
•
CR (Conversion Rate) — коэффициент конверсии, то есть процент из общего числа визитеров, которые совершили целевое действие. Это может быть отправка формы, заявки, заказ обратного звонка, покупка, перенос товара в корзину и т.д. Помогает оценить эффективность рекламного канала. Рассчитывается делением конверсионных визитов на общее количество визитов и умножением на 100%.
•
Стоимость привлечения
CPO (Cost Per Order) — затраты на совершение одного заказа. Вычисляется делением рекламных затрат на количество закрытых сделок.
•
CPC (Cost Per Click) — стоимость клика по рекламному объявлению. Затраты делятся на количество кликов. Используется для измерения эффективности контекстной, таргетированной и медийной рекламы.
•
CPV (Cost Per Visitor) — цена привлечения одного посетителя. Затраты делятся на количество привлеченных пользователей.
•
CPL (Cost Per Lead) — стоимость лида. Определяется как отношение рекламных расходов на канал к количеству лидов за определенный отрезок времени.
•
Средний чек
AOV (Average Order Value) — среднее значение стоимости заказа на сайте. Рассчитывается разделением общего дохода на количество заказов за определенный промежуток времени. Позволяет скорректировать расходы на рекламу и определяет ценообразование — можно сравнить ваш средний чек с показателем по рынку или с предыдущим периодом.
•
Возврат инвестиций
ROI (Return Of Investments) — показатель возврата инвестиций, индикатор окупаемости рекламы, показывает соотношение суммы прибыли (убытков) и инвестиций. Рассчитывается как общие доходы (за вычетом расходов на маркетинг), поделенные на маркетинговые затраты и умноженные на 100%.
•
Повторные визиты и продажи
LTV (LifeTime Value) — пожизненная ценность клиента, то есть вся прибыль компании, которую она получила от сотрудничества с покупателем. Для расчета показателя из суммы доходов от клиента вычитают расходы на его привлечение и удержание. Этот показатель может быть рассчитан только для постоянных клиентов.
•
Показатель возвратов (Return Visitor Ratio) — демонстрирует, сколько человек вернулось на сайт. Позволяет оценить интерес к сайту со стороны пользователей — чем выше процент возвратов, тем лучше. Рассчитывается делением количества повторных визитов на общее количество визитеров.
•
Для каждого сайта нужно выбрать свой набор ключевых метрик, которые помогут в работе. В помощь мы составили таблицу с KPI для трех основных типов проектов.
Как работать с KPI
Рекомендуем формулировать KPI, используя методику SMART. Это значит, что индикаторы должны быть:
Достижимыми — необходимо ставить реалистичные бизнес-цели, на основе которых будут вводиться ключевые показатели.
•
Измеримыми — должна быть возможность для оценки текущего значения и доступ к истории изменений.
•
Конкретными — понятными и однозначными.
•
Актуальными — выполнение задачи должно помогать в достижении цели.
•
Ограниченными по времени — индикаторы эффективности необходимо привязывать ко временной шкале.
•
Схема работы с KPI:
01
Выбрать ключевые показатели и собрать их в одной таблице.
Сформировать конкретные задачи с ограниченным сроком — уменьшить количество брошенных форм в 2 раза за 3 месяца, уменьшить процент отказов до 15% за полгода и т.д.
03
Выявить проблемные места — это могут быть низкие конверсии, большое количество отказов, брошенные корзины, высокая сумма привлечения одного клиента.
02
Составить перечень работ по каждой задаче, назначить исполнителей. К примеру, чтобы уменьшить стоимость привлечения одного клиента нужно оценить текущие рекламные каналы, исключить неэффективные и дорогие, а освободившиеся средства и усилия направить на то, что действительно принесет результат.
04
Измерять и корректировать по мере выполнения задач.
05
Отслеживание KPI позволяет работать эффективнее и сотрудникам, и руководителям. Однако, если вы решили внедрить систему, избегайте стандартных ошибок:
Не распыляйтесь. В маркетинге существует несколько десятков видов KPI, если отслеживать каждый из них, то все время уйдет только на это.
•
Формулируйте цели четко и однозначно. Формулировки вроде «повысить конверсию сайта» и «уменьшить процент отказов» не подойдут. Ставьте сроки и рамки.
•
Не используйте второстепенные метрики — стоит выбирать лишь те индикаторы, которые действительно важны для бизнеса.
•
Не фокусируйтесь на внешних факторах — исполнитель должен иметь возможность влиять на показатель непосредственно.
•
Комментарии к статье
Комментарии: 0