Как использовать чат-ботов: сценарии и примеры
Article title

Как использовать чат-ботов: сценарии и примеры

21 октября 2019
~ 15 минут на чтение
Собрали типичные и нестандартные сценарии использования, перечислили удобные конструкторы, попробовали сделать чат-бота сами и подготовили инструкцию с примерами, чтобы вы тоже оценили преимущества современного бизнес-инструмента.

Алексей Семёнов
редактор

Что такое чат-бот

Чат-бот — это специальная программа, которая работает в приложениях-мессенджерах и социальных сетях. Боты помогают решать типовые задачи: задают пользователям вопросы и отвечают, ищут информацию, выполняют простейшие поручения и т.д.
Чаще всего чат-боты — это виртуальные собеседники, которые общаются с пользователями, подражая при этом человеческой речи. Другой вид — сервисные чат-боты — выполняют определенные поручения: принимают заказы, предоставляют информацию, подбирают подходящие товары.

Роботы-собеседники могут использоваться везде, где есть лента сообщений: в CRM, рабочих чатах, онлайн-консультантах, социальных сетях и всевозможных мессенджерах. По способу функционирования выделяют обычных ботов и тех, что самообучаются с помощью искусственного интеллекта. Если первые действуют на основе описанных скриптов, то вторые имитируют естественную речь и живое общение.

Функции чат-ботов

  • Техническая поддержка
  • Помощь в выборе продукта
  • Консультация по типовым вопросам
  • Сбор лидов и «подогрев» будущих клиентов
  • Прием и оформление заказов
  • Развлечение пользователей
  • Поиск информации
  • Подбор кандидатов или поиск работы
  • Рассылка сообщений
  • Сегментация лидов в воронке продаж
  • Нестандартные функции

Преимущества

  • Возможность круглосуточной работы.
  • Оперативность: пользователь получает ответ в кратчайшие сроки.
  • Упрощенная коммуникация: человеку не обязательно посещать сайт.
  • Автоматизация бизнес-процессов: задачи и их статусы обновляются автоматически.
  • Уменьшение стоимости привлечения клиента.
  • Сегментация клиентов: с помощью бота можно проводить опросы, выявлять потребности и делать уникальные предложения для разных аудиторий.
Основной недостаток чат-ботов — ошибки в нестандартных ситуациях: боты реагируют только на определенные ключевые слова, поэтому обязательно должна быть переадресация на живых сотрудников.

Когда нужен чат-бот

  • У ваших потенциальных клиентов много однотипных вопросов. Роботы помогут сэкономить время и пользователям, и менеджерам.
  • Сложная маршрутизация обращений. Боты помогут пользователям пройти всю цепочку до нужного оператора.
  • Частая и регулярная рассылка однотипной информации. Например, изменение курса валют, погода, новости, обновление цен и т.п.

Платформы

Чат-боты используют в социальных сетях и мессенджерах, при этом у каждой площадки есть свои особенности:
  • Telegram. Одна из первых площадок, которая предоставила возможность создавать ботов. Их можно запрограммировать на выполнение практически любой задачи: отправку комментариев и уведомлений, перевод текстов, показ погоды, игру с пользователем, поиск собеседника и т.д. На официальном сайте доступна информация для разработчиков и отдельный «Справочник по Bot API».
  • Facebook Messenger. Одна из самых популярных платформ для чат-ботов в мире, насчитывает более ста тысяч активных ботов и более миллиарда пользователей. Имеет большой набор функций: шаблоны списков товаров, расширения, чеки, шаблоны регистрации на рейс, аутентификацию, прием платежей и т.д.
  • «ВКонтакте». Имеет API для ботов для общения с пользователем от имени сообщества, можно отправлять текст, фото, файлы, местоположение.
  • Viber. Публичные аккаунты для бизнеса появились еще в 2016 году, можно настроить общение с подписчиками аккаунта через бот или CRM.
В WhatsApp нет официальных аккаунтов для ведения бизнеса в России, то есть чат-ботов в этом мессенджере нет, а неофициальных ботов банят. Схожая ситуация с директом в Instagram — на данный момент нет легальной возможности для запуска ботов.

Еще одна платформа для использования чат-ботов — CRM. Например, в «Битрикс24» доступно несколько десятков ботов с различными возможностями: личные помощники, справочные системы, поисковые боты, для специальных задач или сервисов. Для работы с клиентами используются чат-боты «Открытых линий», они помогают менеджерам при первом контакте с потенциальным клиентом и в процессе диалога.

Найти и установить подходящего чат-бота можно в «Магазине приложений».

Сценарии использования чат-ботов

Боты активно используются в бизнесе: для ответов на частые вопросы, маркетинговых рассылок, подбора товара по определенным критериям, сбора контактов, упорядочивания операционных процессов.

Вот пять типичных способов использования чат-ботов в бизнесе:
  • Массовая рассылка в мессенджерах. Больше подходит для малого бизнеса, у которого лояльная аудитория и уникальный, нишевый продукт. Также подойдет компаниям, у кого большой процент повторных покупок. Остальным этот сценарий не рекомендуется, поскольку снижает лояльность пользователей, а аккаунт может получить бан. Обязательно соблюдайте правила рассылок: уведомите о подписке, не спамьте, дайте возможность отписаться.
  • Отправка транзакционных сообщений. Отправляются автоматически в результате завершения какой-либо транзакции, например, клиенту доставили заказ. Полезный сценарий для любого бизнеса.
  • Продажи и подогрев лидов. Пользователей отправляют не на сайт, а в мессенджер, где его встречает бот. Пользователю доступны интерактивные команды, с помощью которых он может получить нужную информацию и сделать заказ или запросить обратный звонок. Это один из самых популярных сценариев: например, продажи в чат-ботах встроены в «Битрикс24».
  • Важные уведомления. Например, о смене погоды, важных событиях, просроченных задачах, снижении цен, скидках, акциях.
  • Информационная поддержка. Используется в тех случаях, когда у пользователей регулярно возникают одинаковые вопросы, на которые можно ответить однозначно. Например, бот распознает ключевое слово в запросе и выдает подборку статей по нужной теме.

Примеры использования

Чат-боты — уже достаточно обыденное явление, и многие компании используют их по перечисленным выше сценариям. Но каждый день появляются все новые, нестандартные идеи реализации. Какие именно — рассказываем.

HR-бот

Talla — компания из Бостона, которая создает ботов, помогающих новым сотрудникам адаптироваться в компании и решать небольшие организационные проблемы. Бот дает советы по работе, сообщает о дате выдачи зарплаты, интегрируется с календарями и документами Microsoft Office 365, и Google Apps for Work.
HR-бот Talla
Пример работы одного из ботов Talla
Следующая версия программы — HR-бот, который подбирает персонал, он будет первым представителем компании, с которым будет общаться соискатель.

Еще один пример — SkillangeBot, он помогает найти человека с определенными навыками, например. дизайнера. Бот ведет свою базу исполнителей и работает в Telegram.

Бот для повышения продуктивности

Meekan — кроссплатформенный бот, который составляет расписание и синхронизирует планы с другими сотрудниками. Работает с разными календарями и понимает запросы на живом языке.
Чат-бот Meekan
Meekan: рабочие планы на следующий день

Электронный продавец-консультант

ChatShopper — бот электронной торговли для Facebook Messenger. Подбирает одежду исходя из ваших предпочтений в моде.
Чат-бот ChatShopper
Пример работы ChatShopper

Бот для улучшения корпоративных коммуникаций

Коммуникационное агентство Setters разработало бота, который помогает новым сотрудникам знакомиться со «старичками» в команде. Раз в неделю робот подбирает случайную пару, которая должна отправиться на обед вместе. Коллеги, которые идут обедать, получают подсказки и рекомендации по выбору места.
Описание чат-бота от разработчиков
Описание бота от разработчиков

Как создать чат-бот

Главные правила создания ботов

  1. Определите тематику и аудиторию.
  2. Обозначьте возможности и ограничения бота.
  3. Пропишите четкий сценарий.
  4. Обеспечьте простое взаимодействие: используйте однозначные формулировки, добавьте главные кнопки и эмоции (смайлы, эмодзи, мемы, шутки).
  5. Предусмотрите возможность связаться с человеком.
  6. Информируйте о целях использования персональных данных.
  7. Дайте пользователям возможность отказаться от подписки.
  8. Делайте паузы между сообщениями.
  9. Собирайте данные для более точного таргетинга в будущем.
Алгоритм создания чат-бота на разных сервисах примерно одинаков:
  1. Зарегистрируйтесь в мессенджере или сервисе.
  2. Придумайте, как назвать бота.
  3. Выберите основные параметры робота.
  4. Разработайте сценарии поведения.
  5. Введите вопросы и ответы.
  6. Протестируйте.
  7. Запускайте.
У Facebook есть собственная платформа для создания чат-ботов, она бесплатна, но не очень удобна. Также есть варианты для создания ботов во «ВКонтакте», которые также работают только в одной социальной сети.

Хороший вариант — универсальные конструкторы, которые поддерживают сразу несколько платформ. Мы выбрали несколько самых удобных и полезных сервисов, которые экономят время.

Конструкторы чат-ботов

Один из самых популярных сервисов, поскольку имеет много функций и условно бесплатен. Можно создавать ботов для Facebook Messenger и Telegram.

Возможности:
  • Неограниченное число ботов
  • Большое количество шаблонов
  • Рассылки и подписки
  • Прием оплаты через бота
  • Использование искусственного интеллекта и распознавания речи
  • Возможность создания нелинейных ботов: сложных и глубоких
  • Встроенная интеграция с различным платформами (JSON API, YouTube, WordPress, Twitter и др.)
Интерфейс Chatfuel
Интерфейс Chatfuel
Довольно удобный конструктор: чтобы собрать бота, нужно всего лишь соединить несколько элементов. Первого бота можно создать бесплатно. Поддерживает много платформ: Facebook Messenger, Telegram, Viber, «ВКонтакте», «Одноклассники».

Возможности:
  • Прием платежей через Pay Online, «Яндекс.Касса», bePaid, Robokassa, внутренние платежи Telegram
  • Рассылка и отложенные сообщения на заданное время
  • Встроенная аналитика: бот собирает ответы пользователей и ведет статистику
  • Диалоги с пользователем с возможностью подключения оператора
  • Интеграция с Zapier, что позволяет отправлять данные из форм в любой сервис
  • Отладка бота
Интерфейс Botmother
Интерфейс Botmother
Гибкий конструктор с широким функционалом, который поддерживает создание ботов для Facebook, Telegram, Twilio SMS, Slack и сайтов. Базовый тарифный план позволяет создать чат-бота бесплатно.

Возможности:
  • Рассылки и подписки (не работают на бесплатном тарифе)
  • Прием платежей через Robokassa и BePaid
  • Шаблоны для создания ботов: бронирование ресторанов, билетов, регистрации, частых вопросов, связи с менеджером и других задач
  • Сбор данных пользователей: телефон, почта, дата бронирования, количество людей и т.д.
  • Широкий набор интеграций: доступно более ста платформ
Интерфейс FLOW XO
Интерфейс FLOW XO
Облачный сервис создания ботов с помощью блок-схем, не требует навыков программирования. Позволяет внедрять ботов в Facebook, Telegram, Skype, Viber, «ВКонтакте», «Одноклассники» и на сайты.

Возможности:
  • Бесконечное количество комбинаций поведения бота
  • Общий доступ для нескольких пользователей
  • Актуальная статистика, которую бот собирает при работе с клиентами
  • Двухступенчатая обработка ответов пользователей: исправление ошибок и поиск синонимов, что повышает качество распознавания запросов
  • Отправка любого контента: фото, видео, текст, аудио
  • Расширение возможностей с помощью внешних библиотек
Интерфейс Bot Kits
Интерфейс Bot Kits
Конструктор отличается от всех предыдущих — разработчики предлагают создать настоящего виртуального собеседника, а не просто текстового бота.

Помимо того, что чат-бота можно встроить в мессенджеры, приложения и сайты, его также можно использовать в голосовых помощниках. Сервис распознает естественную речь и работает с «Алисой», Google Assistant и Alexa. Также создатели утверждают, что их боты смогут определять намерения пользователей.

Возможности:
  • Распознавание устной речи
  • Интеграция с голосовыми помощниками
  • Встроенная аналитика
  • Специализация на нелинейных историях и диалогах
На данный момент проект находится в стадии бета-тестирования и поэтому бесплатен.
Интерфейс Aimylogic
Интерфейс Aimylogic
Подпишитесь на рассылку
Присылаем раз в месяц полезные материалы от экспертов Uplab. Делимся всем лучшим, что у нас есть!
Отправляя, вы даете согласие на обработку персональных данных

Как создать бот самому: пошаговая инструкция

Мы решили потренироваться и создать собственного бота, который будет рассылать наши лучшие статьи, сгруппированные по определенным тематикам. Для первого раза решили пойти по самому легкому пути: воспользовались бесплатным сервисом. Выбрали несложный конструктор ботов для «ВКонтакте» — Robochat.io. У него есть бесплатный тариф для сообществ, в которых менее 50 000 подписчиков. Нам подходит.

На бесплатном тарифе доступны не все функции, например, нельзя подключить кнопки. Поэтому делаем простого, текстового бота.

Общая схема работы выглядит так:
  1. Переходите в сервис, регистрируетесь.
  2. Создаете новый шаблон и придумываете название.
  3. Подключаете свою группу к робочату.
  4. Настраиваете приветствие, сценарии, реакцию на нестандартные ситуации.
  5. Добавляете реакции на ключевые слова, придумываете вопросы и ответы.
  6. Тестируете.
  7. Запускаете.
Итак, после регистрации в сервисе мы попадаем в панель управления.
Панель управления Robochat.io
Панель управления Robochat.io
Шаблоны хорошие, но в бесплатной версии большинство их функций не работает. Поэтому создаем свой или подключаем «Стартовый шаблон».
Шаблоны ботов Robochat.io
Шаблоны ботов
Следующий шаг — подключение группы «ВКонтакте». Авторизуемся и подключаемся в пару кликов.
Подключение чат-бота к сообщесту
Подключение сообщества
Открывается конструктор бота, в котором можно увидеть основные настройки: приветствие, реакции на подписку, отписку, неизвестные команды и разрешение сообщений. Это стандартные команды — здесь просто нужно заполнить поля.
Интерфейс конструктора чат-ботов
Интерфейс конструктора
Наш бот будет простым: его задача — рассылать подборки статей в ответ на команду. Первое, что нужно сделать, — продумать логику и структуру. Мы подобрали полезные статьи и разбили их на группы.
Группировка статей чат-бота Uplab
Группировка статей
Сценарий бота строится на командах, логика которых состоит из пар запрос-ответ. То есть пользователь отправляет боту команду, а он в ответ отправляет какое-то сообщение.
Команда на приветствие чат-бота Uplab
Команда на приветствие
Таким же образом создаем весь сценарий, который в нашем случае имеет одно ответвление.
Тестирование чат-бота Uplab
Когда сценарий готов, можно протестировать бота. У нас это выглядит так:
Когда сценарий готов, можно протестировать бота. У нас это выглядит так:
Команды и ответы чат-бота Uplab
Команды и ответы бота
Остается разместить бота на странице сообщества.
Чат-бот Uplab
Бот готов к работе
Если интересно, вот ссылка на нашего бота — он пришлет вам лучшие статьи «Кухни Uplab».

Напоследок — подробное руководство по созданию и настройке. Оно пригодится, если будете создавать сложного бота.

Популярность ботов среди пользователей объясняется тем, что многие предпочитают писать в чат, а не звонить — это быстрее и комфортнее. А для бизнеса чат-боты — инструмент автоматизации, дополнительный маркетинговый канал и способ распространения контента. Они помогают снять рутинные задачи с сотрудников, сократить время на информационную поддержку, ускорить обслуживание и повысить его качество.

Еще один важный момент: все больше людей предпочитают соцсетям мессенджеры, теперь это полноценный канал продаж, который будет полезен любой компании. Возьмите на вооружение!
Читайте по теме
1106
Оцените статью
(3.66)

Поделитесь материалом с друзьями и коллегами:

Комментарии к статье

Другие статьи в блоге
Статьи ~ 25 минут на чтение

Система сбалансированных показателей: как перейти от стратегии к действию

226
08 ноября 2019
Статьи ~ 15 минут на чтение

Как составить портрет потребителя: инструкция, шаблон и примеры

349
06 ноября 2019
Статьи ~ 20 минут на чтение

Data Driven: как принимать решения на основе данных

590
28 октября 2019
Статьи ~ 15 минут на чтение

Как использовать шрифт без нарушения авторских прав

134
22 октября 2019
Статьи ~ 25 минут на чтение

Выбираем редакцию «1С-Битрикс». Каким проектам подойдет Enterprise

342
17 октября 2019
Статьи ~ 10 минут на чтение

Как в Uplab разрабатывают сайты. Этап backend

507
11 октября 2019
Статьи ~ 15 минут на чтение

«Битрикс24.Бостон» — обзор обновления

995
10 октября 2019
Статьи ~ 15 минут на чтение

Tone of voice бренда: практическое руководство и примеры

1927
03 октября 2019
Статьи ~ 30 минут на чтение

Продвижение сайта на Tilda Publishing в 2019 году

53923
27 сентября 2019
Статьи ~ 30 минут на чтение

Юзабилити-аудит сайта: чек-лист с примерами

1472
23 сентября 2019
Скрыть форму
+7 499 653 78 83